Um sich von Wettbewerbern abheben zu können, setzen viele Unternehmen nicht nur auf das Marketing, sondern auch auf die Kundenzufriedenheit. Diese lässt sich mit Live-Chats deutlich verbessern.
Die Kundenzufriedenheit zu verbessern, ist ein Schlüsselfaktor für langfristigen Erfolg. Denn Kunden machen heute ihre Meinung im Internet und insbesondere in sozialen Medien öffentlich. Sie warnen auch gern andere potenzielle Kunden vor einem Anbieter, wenn dieser ihre Wünsche nicht entsprechend erfüllt, es zum Beispiel Serviceprobleme gibt oder kein richtiger Ansprechpartner vorhanden ist, der dringende Probleme lösen kann.
Höhere Kundenzufriedenheit durch schnelle Antworten
Der Ruf eines Unternehmens oder Dienstleisters kann dadurch schnell zerstört werden. Damit dies nicht passiert, konzentrieren sich clevere Firmen, E-Commerce-Unternehmen und Service-Anbieter auf die Kundenzufriedenheit. Um diese zu steigern, sind eine schnelle Antwortzeit sowie eine einfache Erreichbarkeit des Kundendienstes unabdingbar.
Kundenzufriedenheit mit Live-Chat erhöhen
Statistiken zufolge verbringt jeder Mensch im Laufe seines Lebens rund 43 Tage in einer Warteschleife. Das will und kann sich heute aber niemand mehr leisten. Ein gutes Beispiel für die einfache Erreichbarkeit des Services sowie eine schnelle Antwortmöglichkeit seitens des Kundendienstes ist der Live-Chat. Dieser wird in einigen Bereichen bereits häufig eingesetzt. Vor allem in Online-Casinos kommt er mittlerweile standardmäßig zum Einsatz. Auf Bewertungsportalen im Internet finden sich alle auf einen Blick verfügbaren Online-Casinos mit 24-Stunden-Kundendienst und Live-Chat. Diese Glücksspiel-Unternehmen agieren bereits mit ihren Kunden auf diese Weise. So wird die kostbare Zeit der Spieler nicht vertrödelt und auch die Kundenbindung erhöht. Eine kleine Chatbox am Rand der Website reicht für den Live-Chat bereits aus. Kunden können sich darüber Sofort-Hilfe holen, bzw. Hilfe in wenigen Minuten erhalten. Hinzu kommt, dass der Live-Chat an keine realen Öffnungszeiten gebunden ist. Kunden haben das Gefühl, ihr Anliegen stets übermitteln zu können.
Chatbot als Ersatz für echten Kundenmitarbeiter
Obwohl der Live-Chat rund um die Uhr erreichbar ist, kann es sein, dass alle Kundendienstmitarbeiter gerade in ein Gespräch verwickelt oder einfach gerade nicht erreichbar sind, weil die Anfrage nachts gestellt wird. Hier kann ein Chatbot, sprich ein virtueller Kundendienstmitarbeiter, Abhilfe schaffen. Dieses Computerprogramm antwortet auf viele gestellte Fragen automatisch (ähnlich wie ein FAQ-Bereich) und gibt dem Kunden mehrere Lösungsmöglichkeiten an die Hand. Des Weiteren haben die Kunden dadurch das Gefühl, dass sie nicht allein gelassen werden. Eine solche Chatbot-Funktion ist zum Beispiel der Chat Butler von Userlike. Natürlich sind die Funktionen eines virtuellen Kundendienstmitarbeiters noch eingeschränkt, doch dank künstlicher Intelligenz wird sich das in Zukunft ändern.
Mehr Verkäufe durch Live-Chat-Mitarbeiter
Wer im Internet einkauft oder dort einen Service nutzt, braucht oft Hilfe – vor allem, was die Kaufentscheidung anbelangt. Live-Chat-Mitarbeiter können hier positiv unterstützen. Jemand, der sich einfach durch das Angebot klickt, hat dieses ja nicht wirklich vor sich. Oft kommen Fragen oder Zweifel auf. Dann will der Kunde aber nicht die Telefonnummer des Unternehmens anrufen oder eine E-Mail schreiben, sondern eher schnell online eine Frage abschicken, um eine schnelle Antwort zu erhalten. Analysen zeigen, dass live-chattende Kundenservicemitarbeiter einen um 15 Prozent höheren durchschnittlichen Bestellwert erzielen als Service-Mitarbeiter, die keinen Live-Chat nutzen können. Die Möglichkeit, einen Kunden virtuell und unmittelbar nach seiner Frage durch den Verkaufsprozess zu führen, ermöglicht ein positives Kauferlebnis, das letztendlich das Markenimage verbessert und zu mehr Umsatz führt.
