Das Customer-Journey-Management nimmt in Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Andreas Reuter, CEO der SSI Schäfer Shop GmbH, erklärt, wie die Customer Journey gelingt und einen Mehrwert für alle Beteiligten darstellt.
Die Kaufentscheidung ist heutzutage nicht nur eine Frage des Produkts an sich, sondern auch des damit verbundenen Kauferlebnisses. Hierzu zählt die eigene Erfahrung, aber auch die von anderen Kunden. Für Unternehmen stellt es häufig noch eine große Herausforderung dar, die individuellen Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden exakt zu kennen. Schließlich ist die Customer Journey eine Reise entlang weitverzweigter Wege, denn die Kunden begegnen dem Unternehmen an verschiedenen Touchpoints, online und offline: auf der Website und im Webshop, beim telefonischen Kontakt mit dem Kundenservice oder physisch im Geschäft.
Ein optimales Einkaufserlebnis bieten
Sich als Unternehmen der Einfachheit wegen für eine Entweder-online-oder-offline-Lösung zu entscheiden, halte ich für nicht zielführend. Denn klar ist, dass jeder Touchpoint den Kunden auch gewisse Vorzüge bietet und seine Daseinsberechtigung hat. Der digitale Kontakt punktet beispielsweise dadurch, dass ein personalisiertes, ortsungebundenes Einkaufserlebnis zu jeder Tages- und Nachtzeit möglich ist. Face-to-face-Gesprächen oder Telefonaten spricht man den Vorteil zu, die emotionale Komponente bei der Kaufentscheidung abzudecken – vermittelt das Gegenüber doch eine gewisse Sicherheit. Ob Letzteres mittlerweile nicht auch auf den digitalen Kundenkontakt zutrifft, ist sicherlich diskutierbar. Immerhin gewinnt der digitale Austausch doch zunehmend an Emotionalität.
Damit Kunden die bestmögliche Customer Journey erleben können, führt für Unternehmen kein Weg daran vorbei, einen strategischen Ansatz zu wählen, um den Mix an Kanälen optimal zu bedienen. Welche Informations- und Einkaufskanäle nutzen Kunden, welche Wünsche und welche Pain Points haben sie? All das sind Punkte, die nicht erst kurz vorm Kaufabschluss, sondern bereits beim Wecken des Interesses bekannt sein und berücksichtigt werden müssen.
Mehrwerte für Kunden schaffen
In der Phase des Erstkontakts kommt es darauf an, eine Erreichbarkeit zu garantieren, ob per Chatbot, via Mail oder Telefonhotline. Der Einkauf und die Beratung überzeugen durch einen userfreundlichen Onlineshop sowie einen Online-Ratgeber, der 24/7 zur Verfügung steht. Einen Mehrwert bieten Unternehmen, indem sie telefonische Bestellwege oder persönliche Beratung zum Wunschprodukt durch Videochats bereitstellen. Auch die Beantwortung digitaler Service-Anfragen kann durch einen persönlichen Kontakt schneller gelöst werden als durch den schriftlichen Austausch. Auch mitten im oder nach dem Kauf zahlt es sich für beide Seiten aus, wenn Unternehmen Interesse zeigen und die Kunden durch eine proaktive Kommunikation, zum Beispiel über den Lieferstatus, auf dem Laufenden halten. Das vermittelt ein Gefühl von Vertrauen und Sicherheit.
Die Möglichkeiten des Kunden
Doch können Kunden auch aktiv Einfluss auf die Customer Journey nehmen? Die Antwort lautet ganz klar: ja. Feedback-Kanäle und Umfragen ermöglichen es Kunden, zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen beizutragen. Durch die übermittelten Informationen erfahren Unternehmen, welche Trends und Interessen die Kunden bewegen. Diese Informationen können zu Innovationen beitragen oder Anhaltspunkte geben, wie das eigene Sortiment oder die Serviceleistungen im Sinne der Customer Centricity erweitert oder verändert werden sollten. Auch lassen sich durch die Analyse des Kundenfeedbacks nachhaltig Retouren vermeiden.
Fazit: Es geht in beide Richtungen
Damit ist klar: Ein Kauf ist längst keine Einbahnstraße mehr und bietet Unternehmen ein vielversprechendes Zukunftskonzept, um unterschiedliche Zielgruppen abzuholen und ihren jeweiligen Bedürfnissen gerecht zu werden. Voraussetzung ist, dass sie dazu bereit sind, von Kunden zu lernen, mehr über ihre Wünsche und Erwartungen zu erfahren und die eigenen Prozesse strategisch danach auszurichten. Nur so können sie langfristig am Markt bestehen.
