Im neunten Teil seiner Kolumne erklärt Verkaufsexperte Oliver Schumacher, warum Kunden verloren gehen und wie Verkäufer versuchen können, sie zurückzugewinnen.
Das gewünschte Ende jedes Verkaufsgesprächs: der Vertragsabschluss. Abbildung: Pexels
Der Umsatz und die Zukunftschancen eines Unternehmens werden entscheidend von der Kundenseite beeinflusst. Letztlich kann ein Unternehmen langfristig nur das reinvestieren, ausschütten oder ausgeben, was es seitens der Kundschaft eingenommen hat. Dennoch passiert es immer mal wieder, dass Kunden verloren gehen. Hinsichtlich der Gründe lassen sich hier drei Typen von Kunden unterscheiden:
„Broken away“
Diese Kunden sind komplett weggebrochen. Dies liegt vielleicht daran, dass der Verkäufer sein Unternehmen geschlossen hat, Pleite ging oder sich komplett neu ausgerichtet hat und Kunden am neuen Angebot des Verkäufers keinen Bedarf mehr haben.
„Pulled away“
Hier wird der Verkäufer von seinem Mitbewerber verdrängt. Der Kunde kauft also immer noch, nur ab jetzt woanders. Möglicherweise ist der Mitbewerber gar nicht besser, aber trotzdem hat der Kunde das Gefühl, dass es beim Anderen irgendwie besser ist.
„Pushed away“
In dieser Situation hat der Verkäufer, seine Kollegen oder sein Unternehmen vermutlich ungewollt ein Konjunkturprogramm für seinen Mitbewerber gestartet: Der Kunde fühlt sich vom ersten Anbieter enttäuscht, schlecht behandelt oder hat sonstige Gründe, weshalb der Kunde zu einem anderen Anbieter geht.
Eine Analyse ist wichtig
Bei den endgültig weggebrochenen Kunden ist sicherlich nicht mehr viel zu holen. Doch was ist mit den Kunden der anderen beiden Kategorien „Pulled away” und „Pushed away”? Eine Analyse, warum Kunden nicht mehr bei einem Verkäufer kaufen, ist sehr nützlich. Es ist allerdings zu bedenken, dass wohl kaum ein Verkäufer je zugeben würde, seinen Kunden schlecht betreut und schließlich in die Hände des Mitbewerbers getrieben zu haben. Außerdem gibt es viele Verkäufer, die wirklich alles für ihre Kunden tun, deren Verkaufsinnendienst oder deren Buchhaltung dem Kunden aber derartig vor den Kopf stoßen, dass der Verkäufer dies nicht wiedergutmachen kann.
Kontakt unbedingt aufrechterhalten
Dennoch sollte der Verkäufer weiterhin Kontakt zu seinen ehemaligen Kunden halten. Denn es gibt sicherlich einige Kunden, die gerne zum früheren Anbieter zurückkehren würden, sich aber nicht trauen. Vielleicht, weil sie eine Demütigung vom Verkäufer fürchten, wie: „Sehen Sie, habe ich Ihnen doch gleich gesagt, dass auch die Mitbewerber nur mit Wasser kochen!“, wobei sich die Verkäufer selbst keinen Fehler eingestehen wollen.
Schleichenden Prozess früh erkennen
Häufig geschieht der Wechsel von einem Lieferanten zum anderen schleichend. Es werden zuerst testweise Produkte woanders bestellt, was in der Absatzstatistik des Verkäufers gar nicht auffällt. Dann wird vielleicht mal eine größere Menge beim Mitbewerber gekauft, und der Kunde erklärt das mit: „Ja, die hatten einfach ein gutes Angebot. Da musste ich halt mal zugreifen.“ Und wenn der Kunde dann genug getestet hat, wechselt er bei Gefallen komplett. Für den Alltag des Verkäufers bedeutet das, beim Kunden stets hellwach zu sein: Verhält er sich irgendwie anders? Reklamiert und jammert er plötzlich öfter als sonst? Werden plötzlich irgendwelche Zusagen nicht mehr eingehalten? Brechen plötzlich einzelne Produktabsätze ein?
Das Gespräch suchen
Sobald der Verkäufer spürt, dass etwas beim Kunden anders ist, sollte er sofort das Gespräch suchen. Man kann das Gespräch einleiten mit: „Ich habe irgendwie das Gefühl, dass hier etwas anders ist als sonst.“ Es sollte dann ganz offen über die beiderseitige Wahrnehmung und die Ziele der Zusammenarbeit gesprochen werden. Denn im Zweifelsfall ist der Verkäufer für die Aufrechterhaltung der Geschäftsbeziehung verantwortlich, nicht der Kunde.
 Oliver Schumacher, Verkaufstrainer, Redner, Autor. |