Voll auf Verkauf #4/13

Im vierten Teil seiner Kolumne erklärt Verkaufsexperte Oliver Schumacher, wie ein guter Verkäufer auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingeht.

Verkaufen ist wichtig – nicht nur aus Unternehmersicht, sondern auch aus Kundensicht. Denn Kunden sind häufig Laien und deshalb auf die Expertise von Verkäufern angewiesen. Umso wichtiger, dass Unternehmen von sich aus passende und ergänzende Lösungen in Form von Produkten und Dienstleistungen anbieten, damit Kunden schneller und sicherer zum Erfolg kommen.

Auf Kundenbedürfnisse eingehen

Es gibt immer wieder Menschen, die die billigste Lösung wollen und nicht dazu bereit sind, mehr Geld zu investieren. Nichtsdestotrotz ist es wichtig, dass Dienstleister dem Kunden stets auf Augenhöhe Lösungsvorschläge unterbreiten – selbst denen, die mit hoher Wahrscheinlichkeit nichts kaufen werden. Zum einen weiß niemand, wie viel Geld die Person, die gerade im Geschäft steht, tatsächlich hat. Es kann aber auch passieren, dass ein Kunde von einem anderen Anbieter so die Nase voll hat, dass er nun bereit ist, mehr Geld zu investieren.

Darüber hinaus reden potentielle Kunden ja auch miteinander – und empfehlen gute Anbieter oder Verkäufer. Und gute Läden sind aus der Kundenperspektive nicht unbedingt die Häuser, die Druck beim Verkaufen aufbauen, aber auch nicht die, die immer nur das machen, was der Kunde will. Empfohlen werden vielmehr Geschäfte, bei denen Kunden das Gefühl haben, sie sind nicht irgendeine Nummer – bzw. Mittel zum Zweck –, sondern werden individuell mit ihren Wünschen und Bedürfnissen wahrgenommen.

Das Angebot an sich selbst verkaufen

Häufig sind die Staubfänger im Regal die Produkte, bei denen niemand in der Belegschaft genau erklären kann, was der entscheidende Mehrwert dieses Produktes ist. Doch wenn man selbst nicht weiß, wofür es gut ist – wie will man denn dann seine Kunden davon überzeugen? Darum ist es wichtig, sich zuerst einmal das Produkt bzw. die Dienstleistung selbst zu verkaufen: Warum ist es gut? Welchen Nutzen hat der Kunde davon?

Ordnung im Regal erleichtert den Verkauf

Die meisten Kunden behandeln ein Regal wie ein Buch, sie lesen es von links nach rechts. Deswegen sollten links möglichst die Produkte stehen, die der Kunde kennt. Daneben folgen dann Produkte aus der gleichen Kategorie, so dass sich der Kunde schnell einen Überblick verschaffen kann. Dabei sollten die vier typischen Zonen eines Verkaufsregales berücksichtigt werden. Dies sind die Reck-, Sicht-, Griff- und Bückzone:

1. Im oberen und unteren Siebtel des Regales befindet sich die Reckzone bzw. die Bückzone. Es macht Sinn, die sehr hochpreisigen Produkte oben zu platzieren, während ganz unten die günstigsten stehen. Unten sollten ebenfalls die besonders schweren Artikel stehen.
2. Die Produkte, die vorrangig verkauft werden sollen, stehen unter der Reckzone in der sogenannten Sichtzone. Sie sollte ungefähr drei Siebtel des Gesamtplatzes in Anspruch nehmen.
3. Zwischen der Sichtzone und der untersten Reckzone bildet die Griffzone mit zwei Siebtel des Regales Platz für jene Produkte, die gerade neu sind. Ebenfalls sollten hier die Produkte stehen, die sowieso sehr gut laufen.

Ferner ist es hilfreich, wenn die Produkte nicht eng aneinander stehen. Jeder sollte sich gezielt einzelne Produkte herausnehmen können, ohne dass er womöglich gleich die Nebenstehenden mit rausreißt. Es versteht sich von selbst, dass es nicht reicht, wenn von jeder Produktsorte nur ein Exemplar im Regal steht – nicht, dass der Kunde denkt, es handelt sich um ein Dekorationsregal. Und von den Produkten, die sowieso stärker laufen, dürfen auch gleich deutlich mehr Stück vorhanden sein.

Von sich aus offensiv Kunden ansprechen

Viele Verkäufer scheuen den aktiven Verkauf – sie warten lieber darauf, dass sich der Kunde mit der Frage meldet: „Habt ihr etwas für …?“, oder am Verkaufsregal steht und dann angesprochen werden kann. Doch muss nicht ein Kunde davon ausgehen, dass ihm automatisch die bestmöglichen Lösungen und Hilfestellungen angeboten werden, wenn er zu einem Fachgeschäft geht? Aus Kundensicht ist es eine Beleidigung, wenn Anbieter gute Leistungen haben, diese aber aus falscher Bescheidenheit (oder aus Gleichgültigkeit?) nicht einmal anbieten.

Eine wertschätzende Art und Weise, einen Kunden in ein Verkaufsgespräch einzubinden, ist beispielsweise die Frage: „Ich habe da eine Idee, wie Sie … können – darf ich ihnen das mal zeigen?“ Manch einer wird jetzt vielleicht einwenden, dass es sich hierbei um eine Frage handelt, auf welche der Kunde leicht mit „Nein“ antworten kann. Doch gerade das ist das Charmante an diesem Satz: Es geht ja nicht darum, Kunden Verkaufsgespräche aufzuzwingen, sondern ihnen wertschätzend Möglichkeiten der Verbesserung aufzuzeigen. So ist diese Form der Kundenansprache besonders für die Personen hilfreich, die endlich mehr Verkaufsgespräche initiieren wollen – sich selbst aber noch nicht richtig trauen.

Kunden müssen anstrengungsarm folgen können

Der Spruch „Fachidiot schlägt Kunden tot“ bringt es auf den Punkt: Kunden wollen gerne eine Lösung, aber nicht jedes einzelne Detail automatisch erklärt bekommen. Darum sollte eine Präsentation kurz und knackig sein, damit jeder Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit nachvollziehen kann, was ihm der Kauf bringt. Mit Hilfe von Meinungsfragen wie „Was halten Sie davon?“ oder „Was meinen Sie, wollen Sie sich das auch mal gönnen?“ wird das Gespräch ohne Druck in Richtung Gesprächsergebnis gebracht: Entweder wird gekauft – oder nicht. Sollte der Kunde noch zögern, helfen auch durchaus Sätze wie: „Ich versichere Ihnen, dass es gut ist – viele Kunden, die es bereits gekauft haben, sind davon begeistert.“

Oliver Schumacher, Verkaufstrainer, Redner, Autor. oliver-schumacher.de