Im elften Teil seiner Kolumne erläutert Oliver Schumacher, warum der Beruf des Verkäufers auch in 100 Jahren noch existieren wird. Außerdem beschreibt er die Vorteile, die durch KI für Verkäufer entstehen können.
Das gewünschte Ende jedes Verkaufsgesprächs: der Vertragsabschluss. Abbildung: Pexels
Der Verkäufer ist tot – es lebe der Verkäufer. Wirklich? In Zeiten, wo allerorten das Hohelied auf die Künstliche Intelligenz angestimmt wird, scheint dies eine gewagte Behauptung zu sein. Doch im Vorgriff auf vor uns liegende Entwicklungen, wage ich zu behaupten, dass es auch in Zukunft keinen Verkauf ohne Verkäufer geben wird. Kommt es also doch nicht zu dem befürchteten Kampf Maschinen kontra Menschen? Dabei ist der ja längst im Gange. Aber ich möchte das nicht Kampf nennen. Eher ein Verdrängen. Und so wie die Mechanik nach und nach menschliche Körperkraft ersetzt hat, übernimmt nun KI menschliche Geistesarbeit. Zunächst einmal sehe ich das als Gewinn. KI nimmt uns standardisierte Arbeiten ab, befreit uns von seelenloser Routine. Und diesen Fortschritt sollten wir wirklich uneingeschränkt annehmen. Es liegt allerdings an jedem Einzelnen selbst, ob wir uns im Zuge der rasant fortschreitenden Digitalisierung und Transformation mehr als Gestalter dieser Prozesse oder nur als Getriebene fühlen.
Raum für mehr Menschlichkeit
Trotz aller gegenteiligen Behauptungen macht die KI auch Platz für den Menschen, schafft Raum für die Menschlichkeit, ohne die wir gerade in so sensiblen Bereichen wie dem Verkauf nicht auskommen. Auch künftig werden Verkäufer persönlich vor Ort sein müssen. Und sei es nur, um vom Kunden eine Unterschrift einzuholen, dass unter Beachtung der DSGVO auch weiterhin E-Mails geschickt werden dürfen. Der persönliche Augenkontakt, ein Lächeln oder der menschliche Händedruck sind es, die solchen Verwaltungsungetümen ihre Schrecken nehmen. Das kann kein Online-Formular und auch kein Sprachcomputer.
Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen
Der Verkäufer der Zukunft muss weder den technischen Fortschritt aufhalten noch ersetzen. Aber er kann beeinflussen, wie sein Gegenüber damit umgeht. Legt dieser auch weiterhin Wert auf den persönlichen Kontakt, wird er ihn pflegen, um die Geschäfte am Laufen zu halten. Setzt der Kunde stärker auf die Automatisierung, kann der Verkäufer im Idealfall durch gute Tipps auch diese Form der Geschäftsbeziehungen noch unterstützen. Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen sind Eigenschaften, die im Verkauf immer wichtiger werden. Das schnelle und exakte Kalkulieren darf getrost über die Maschine laufen. Doch noch immer kaufen Menschen von Menschen.
Komplexität und einfache Lösungen
Dabei öffnet sich eine Schere. Auf der einen Seite eine immer weiter steigende Komplexität der Prozesse und auf der anderen Seite die Suche nach einfachen Lösungen, aber auch nach Anerkennung, Verstanden werden, Wir-Gefühl und Sympathie. Genau das aber kann nur über einen persönlichen Kontakt entstehen. Softwareumstellungen und andere Neuerungen zur Automatisierung, wie beispielsweise Chatbots, werden nicht nur Verbesserungen mit sich bringen, sondern zunächst einmal auch Fehler. Um diese zu beheben, wünschen sich betroffene Kunden keinen Sprachcomputer in der Hotline, sondern greifbare Menschen. Der mit der Materie bereits vertraute Verkäufer ist hier gefragt und geschätzt.
Flucht in virtuelle Welten
Auch das Phänomen, dass Menschen zunehmend entseelen will ich in meine Betrachtungen einbeziehen. Durch den mangelnden Umgang mit anderen Menschen und den Schwierigkeiten, miteinander umzugehen, suchen viele (oft unbewusst) Zuflucht in virtuellen Welten. Denn dort werden sie (zunächst einmal) so angenommen wie sie sind. Aber im Umkehrschluss heißt das: Gerade bei hoher Digitalisierung bedarf es eines hohen Grades an menschlicher Kompetenz. Es gibt – branchen- und größenabhängig – eben nicht nur auszufüllende Bestellmasken am Bildschirm, sondern auch noch Geschäfte, wo Menschen verhandeln und ein Auftrag per Handschlag und persönlicher Unterschrift, statt digitaler Signatur erteilt wird. Ganz zu schweigen von der Neukundenakquise, die durch Medien aller Art zwar immer stärker unterstützt wird, diesen aber keineswegs vollständig überlassen werden kann. Gut gerüstet sind Verkäufer, die diese Herausforderungen täglich annehmen und sich in dem geänderten Szenario sicher bewegen können. Wer sich mit dem Neuen beschäftigt und auseinandersetzt, braucht keine Angst vor der Zukunft zu haben!
 Oliver Schumacher, Verkaufstrainer, Redner, Autor. |