Christian Bernhardt ist Hochschuldozent, Autor und zertifizierter Trainer. Seine Kunden kommen aus Konzernen und dem Mittelstand in Deutschland und der Schweiz. Im neunten und finalen Teil seiner Kolumne präsentiert er eine Checkliste mit den wichtigsten Elementen der Körpersprache im Verkauf.
Im Laufe unserer Kolumne haben wir untersucht, welche Elemente der Körpersprache den Erfolg im Key Account Management unterstützen. Fügen wir die verschiedenen Teile zusammen, ergibt sich eine Checkliste mit den wichtigsten Elementen der Körpersprache für Key Accounting und Verkauf.
#1: Einen Rhythmus finden
Der gemeinsame Rhythmus verbindet und erhöht das gegenseitige Verständnis. Er bildet die Grundlage, damit Kommunikation gelingen kann. Indikatoren sind die Atmung, die Taktung der Gesten und Bewegungen sowie die Rede- und Pausengeschwindigkeit. Lernen Sie, sich zu bremsen, wenn Sie bemerken, dass Sie beginnen voranzupreschen. Wem das zunächst schwerfällt, der sollte darauf achten, wann er im Gespräch stärker nach vorne gebeugt ist als der Kunde. Lehnen Sie sich in einem solchen Fall einmal bewusst zurück. Nehmen Sie Kontakt zur Rückenlehne des Stuhls auf, atmen Sie tief durch, und sammeln Sie sich. Das wirkt Wunder.
Hier droht Gefahr: Bewegungen übergehen, die anzeigen, dass der Kunde sich mitteilen will. Ebenso sträflich: Ungeduld- und Stress-Signale übersehen oder ignorieren.
#2: Kunden spiegeln und sich auf sie einschwingen
Das Spiegeln hilft nicht nur, sich auf den Rhythmus des Kunden einzuschwingen. Studien belegen, dass die Sympathie steigt, wenn wir unsere Mitmenschen spiegeln. Dabei ist es jedoch wichtig, subtil vorzugehen und es nicht zu übertreiben. Wer es am Anfang bewusst nutzt, kommt dadurch in der Regel besser ins Gespräch, später geschieht es dann von selbst und unterstützt den authentischen Vertrauensaufbau. Es geht nicht darum, die Bewegungen des Kunden direkt, also 1 zu 1, zu spiegeln! Spiegeln sie subtiler, zum Beispiel den grundlegenden Rhythmus oder seine Atmung. Das reicht und fällt nicht auf. Zudem sollten Sie sich drei bis vier Sekunden Zeit lassen, bevor Sie spiegeln.
Hier droht Gefahr: Zu zeitnahes und häufiges Spiegeln, identische Körperhaltungen einnehmen und nicht lange genug warten, bis man das Verhalten des Kunden spiegelt. All das wird schnell als „Nachäffen“ empfunden. Faustregel: Spiegeln Sie im ganzen Gespräch zwei bis drei Mal, überwiegend am Anfang des Gesprächs und ein bis zwei Mal im späteren Verlauf.
#3: Den ersten Eindruck optimieren
Innerhalb weniger Sekunden stellt der erste Eindruck die Weichen für den weiteren Gesprächsverlauf. Entscheidend, damit er gelingt, sind Ruhe und eine gute Vorbereitung. Der erste Eindruck wird also eigentlich nicht in den ersten drei Sekunden des Gesprächs festgelegt, sondern in der Stunde davor. Als Notfall-Techniken vor wichtigen Gesprächen empfehlen sich „Power-Posen“, die Sie auch visualisieren können. Darüber hinaus kann ein „Power-Anker“ gesetzt werden, der zuvor mit einem gewünschten emotionalen Zustand verknüpft wurde. Ein Lächeln hilft immer, am Telefon kann man es sogar hören. Vor Telefonaten helfen kurze Stimmübungen, um in die gewinnende Indifferenztonlage zu kommen. Ebenso wichtig: Lernen Sie die Erwartungen des Kunden kennen und bedienen oder übertreffen Sie diese. Während enttäuschte Erwartungen das Schmerzzentrum aktivieren, regen übertroffene Erwartungen das Lustzentrum an und führen dazu, dass der Kunde mehr will.
Hier droht Gefahr: Wer ohne oder mit mangelhafter Vorbereitung zum Kunden fährt, darf sich nicht wundern, wenn er nervös ist und der erste Eindruck misslingt. Hüten Sie sich auch vor falsch verstandener Authentizität. Sicher sollte ihr Auftritt Ihnen selbst entsprechen, aber ebenso den Anforderungen der Situation.
#4: Die Möglichkeiten der Gestik nutzen
Eine starke Gestik verzwölffacht die Wirkung des Gesagten. Unterstützen Sie mit synchronen Gesten die Wirkung Ihrer Worte. Steuern Sie mit der Höhe Ihrer Gestik die emotionale Wirkung Ihrer Aussagen. Präzisieren Sie mit getakteten Gesten die Glaubwürdigkeit zentraler Botschaften und bauen Sie mit gefrorenen Gesten kraftvolle Spannungsbögen auf, die Ihre Kernaussagen unterstreichen. Achten Sie beim Kunden auf öffnende oder schließende Bewegungen und registrieren Sie bei dessen Erzählungen, bei welchen Punkten er im leidenschaftlichen Bereich vor der Brust gestikuliert. Diese Inhalte liegen ihm wesentlich mehr am Herzen als jene, bei denen er eher sachlich unterhalb des Solarplexus gestikuliert. Spannend wird es, wenn die Gestik bis auf Höhe der Schilddrüse oder noch höher wandert, das tut sie nur, während der Kunde Informationen, die ihm wirklich wichtig sind, kommuniziert.
Hier droht Gefahr: Vermeiden Sie dominante Zeigefingergesten und versuchen Sie nicht, einen Kunden, der sich schließt, durch eine zusätzliche Informationsflut zurückzugewinnen. Stellen Sie stattdessen passende Fragen und geben Sie ihm Zeit und Raum, damit er sich wieder öffnet. Sollte er stärker und schon etwas länger verschlossen sein, können Sie ihm etwas in die Hand geben, beispielsweise eine Produktbroschüre, um ihm zu helfen, sich wieder zu öffnen.
#5: Mit gelungenem Blickkontakt die Beziehung stärken
Die Wirkung eines gelungenen Blickkontakts ist so stark, dass sie sich sogar körperlich messen lässt. Wenn wir uns wirklich in die Augen schauen, wird Oxytocin ausgeschüttet, umgangssprachlich auch als Kuschelhormon bezeichnet. In Folge steigen das Vertrauen, die Bindung und die Loyalität. Wichtig ist es, eine soziale Regel beim Blickkontakt zu beachten: Wer ihn initiiert, sollte ihn auch wieder beenden. Das sollte dann geschehen, wenn Sie spüren, dass sich eine gewisse Spannung aufzubauen beginnt – in der Regel ist das nach zwei bis drei Sekunden der Fall. Männer müssen etwas aufpassen: Ihr Blick wirkt schneller bedrohlich als jener von Frauen.
Hier droht Gefahr: Starren statt natürlich schauen. Den Blickkontakt halten, bis der Kunde die Augen senkt, obwohl man den Kontakt selbst initiiert hat. Dies unterwirft den Gesprächspartner auf der Statusebene und lässt ihn eine „psychologische Rabattmarke“ sammeln. Wer selbst den Blick senkt, wenn der Kunde den Blickkontakt initiiert, wirkt unsicher und schmälert seine Chancen in der späteren Verhandlungsphase.
 Christian Bernhardt,
Autor, zertifizierter Trainer und Hochschuldozent für nonverbale Kommunikation und Kommunikationspsychologie. |