Christian Bernhardt ist Hochschuldozent, Autor und zertifizierter Trainer. Seine Kunden kommen aus Konzernen und dem Mittelstand in Deutschland und der Schweiz. Im sechsten Teil seiner Kolumne zeigt er, warum die Hände beim Verkauf nicht vergessen werden sollten.
Vielleicht erinnern Sie sich an einen Urlaub in einem Land, dessen Sprache Sie nicht beherrscht haben. Während man die Gegend erkundet oder in einen kleinen Supermarkt einkaufen geht, kommt es rasch zu Situationen, in denen man kreativ werden muss. Um uns „irgendwie“ verständlich zu machen, kommunizieren wir schließlich mit „Händen und Füßen“. Und kommen zum Ziel.
Als die Hände sprechen lernten
Die Hände sind die größten „Plaudertaschen“ der nonverbalen Kommunikation. Und das mit langer Tradition. Würde die kommunikative Entwicklung der Menschheitsgeschichte einem Tag entsprechen, so tauchte die gesprochene Sprache erst zur Nacht hin auf, während die Hände seit den ersten aufrechten Schritten unserer tierischen Vorfahren zur Kommunikation eingesetzt wurden.
Unsere Gestik ist direkt mit den wortbildenden Arealen im Gehirn verknüpft und das nicht aus Zufall, sondern weil sie einst die Grundlage für die Entwicklung der Wörter bildete. Dadurch übt sie, auch wenn sie oftmals übersehen wird, einen überragenden Einfluss auf den Erfolg und Misserfolg unserer Kommunikation aus. Studien zeigen, dass die passende Gestik die Überzeugungskraft der gesprochenen Worte verzwölffacht, während eine kontraproduktive Gestik die Wirkung unserer Worte zunichtemacht. Im geschäftlichen Kontext gibt es Inhalte, die man in der Regel nicht so einfach ausspricht. Loswerden wollen wir diese aber trotzdem irgendwie, also erledigen das unsere Hände für uns. Erfahrene Kommunikatoren glauben von daher im Zweifel dem, was sie sehen.
Handflächen und Zeigefinger
Eine Studie untersuchte, wie sich die gezeigte Gestik auf die Glaubwürdigkeit auswirkt. Hierzu trugen Dozenten identische Inhalte mit der gleichen Körpersprache vor und variierten lediglich die Haltung ihrer Hände. Bei der ersten Variante gestikulierten sie so, dass ihre Handflächen sichtbar waren. Bei der zweiten verbargen sie diese, bei der letzten Variante gestikulierten sie mit den Zeigefingern. Die Ergebnisse waren frappierend: Obwohl sich die restliche Kommunikation nicht verändert hatte, sanken die Akzeptanzwerte von anfänglichen 84 über 52 auf schließlich magere 28 Prozent. Key Account Manager, die dazu neigen, Inhalte mit gespitztem Zeigefinger zu vermitteln, haben hier also erhebliches Entwicklungspotenzial.
Auf welcher Ebene wird gestikuliert?
Sicher haben auch Sie schon Präsentationen erlebt, bei denen Sie nach wenigen Minuten die Müdigkeit gepackt hat. Es gibt Redner, die durch ihre Vortragsweise die Zuhörer unabhängig von der Tageszeit in den Schlaf reden. Als ich einmal die Körpersprache dieser „Monotonisten“ beobachtete, fiel mir ein wichtiger Aspekt auf. Sie alle präsentierten, ohne die Hände zu benutzen. Sie ließen sie einfach schlaff an den Seiten herunterhängen. Genauso schlaff war dann auch die Rede. Was den „Monotonisten“ nicht bewusst war, ist, dass es einen Zusammenhang gibt zwischen der Höhe, in der gestikuliert wird und der Emotionalität, die sich dabei entwickelt.
Beobachten Sie sich einmal selbst, wenn Sie einem Bekannten von einem tollen Urlaub oder einer begeisternden neuen Anschaffung berichten. Ihre Hände, die sich bei normalen Gesprächssituationen auf Höhe des Bauchnabels befinden, wandern nach oben in den Bereich vor der Brust. Höher geht es nur in Ausnahmefällen, beispielsweise, wenn beim Fußball ein Tor bejubelt wird. Wer die Probe aufs Exempel machen möchte, kann sich zunächst vorstellen, dass er ein tolles Tor gesehen hätte. Haben Sie eins gefunden? Dann bejubeln Sie dieses jetzt bitte, allerdings mit nach unten hängenden Händen! Das Gefühl spricht in der Regel für sich.
Der Zusammenhang von Gestik und Emotion lässt sich natürlich auch im Kundengespräch hervorragend einsetzen, zum Beispiel bei der Bedarfsanalyse. Wer registriert, bei welchen Inhalten die Hände des Kunden nach oben gehen und bei welchen sie eher unbeteiligt auf dem Tisch oder in den unteren Regionen bleiben, weiß, welche Punkte er in der Nutzenargumentation ansteuern sollte, um die Begeisterung des Kunden für sein Angebot zu entfachen.
Überzeugende Gestik
Wer die Überzeugungskraft seiner Gestik in Schlüsselsituationen zusätzlich erhöhen möchte, sollte drei Punkte beachten.
- Synchronizität der Gesten der linken und rechten Hand.
- Getaktete Gestik – diese zeigt sich immer automatisch, wenn uns einzelne Punkte wirklich wichtig sind und wir sie mit Nachdruck vermitteln wollen.
- Eingefrorene Geste – diese hält den letzten Ausdruck der Geste, beispielsweise nach einem gemachten Statement, noch für einige Momente und erhöht dadurch die Wirkung der Aussage und der entstehenden Pause.
Nachdem die Vorteile des Angebotes überzeugend präsentiert und die Einwände des Kunden mithilfe der Gestik souverän behandelt wurden, muss nun nur noch der Abschluss gelingen. Der nächste Artikel beschreibt jene Signale, mit denen Kunden zeigen, dass sie genug gesehen haben und kaufen wollen.
 Christian Bernhardt,
Autor, zertifizierter Trainer und Hochschuldozent für nonverbale Kommunikation und Kommunikationspsychologie. |