Christian Bernhardt ist Hochschuldozent, Autor und zertifizierter Trainer. Seine Kunden kommen aus Konzernen und dem Mittelstand in Deutschland und der Schweiz. Im vierten Teil seiner Kolumne erklärt er, wie Key Account Manager das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen können.
Im Verkauf und Key Accounting ist Vertrauen eine harte Währung. Es vereinfacht das Miteinander, beschleunigt Prozesse und spart damit Zeit, Geld und Energie. Erfahrene Verkäufer wissen: Eine starke und vertrauensvolle Beziehung kann sogar Schwächen im Angebot kompensieren. Das geschieht nicht bewusst: Die Entscheidung hierzu wird in den unbewussten Regionen des Gehirns des Einkäufers gebildet und anschließend rational gerechtfertigt. Untersuchen wir heute, welche Elemente der Körpersprache helfen, um den Vertrauensaufbau zu unterstützen.
Achten Sie auf einen kongruenten Auftritt
Ob wir wollen oder nicht: Um unser tief verwurzeltes Bedürfnis nach Sicherheit zu befriedigen, scannen wir unser Umfeld kontinuierlich nach Unregelmäßigkeiten. Zeigen sich diese, werden wir vorsichtig und stellen unsere sonst vertrauensvolle Grundeinstellung hintenan. Ein wichtiges Muster, auf das unser unbewusstes Alarmsystem reagiert, sind kommunikative Inkongruenzen. Diese zeigen sich, wenn sich die Botschaften der Worte, des Tonfalls und der nonverbalen Signale nicht mehr entsprechen. Gründe hierfür können versteckte Agenden sein, widersprüchliche Interessen, Unsicherheiten und Zweifel. Ein sauber geklärtes Rollenverständnis, eine klare Zielsetzung fürs Gespräch, Überzeugung über das eigene Angebot und eine gute Vorbereitung sind wichtige Stellschrauben, um im Vorfeld die Grundlagen für einen kongruenten Auftritt zu schaffen.
Achten Sie auf die Sichtbarkeit Ihrer Handflächen
Ebenso sensibel reagieren unsere tieferliegenden Hirnareale auf die Handflächen unserer Mitmenschen. Sehen wir die Handflächen, gewinnen wir die Sicherheit, dass keine Gefahr droht. Wir entspannen uns und lassen uns auf das Gespräch ein. Werden uns die Handflächen dagegen vorenthalten, bleiben wir in Alarmbereitschaft. Zu Recht: Studien, die das Verhalten von Lügnern untersuchten, zeigten, dass einige bei Falschaussagen intuitiv ihre Handflächen verbargen. In anderen Studien sank, bei sonst identischem Verhalten, die unterstellte Glaubwürdigkeit von 84 auf 52 Prozent, als die Handflächen nicht mehr gezeigt wurden.
Hier hilft es, zunächst darauf zu achten, ob man zu einem kontraproduktiven Verhalten neigt. Sollte das der Fall sein, kann sich im nächsten Schritt angewöhnt werden, ein wenig offener zu gestikulieren. Wichtig ist dabei das richtige Maß: Wer es übertreibt, zu stark und bewusst Einfluss nimmt, verliert seine natürliche Kongruenz.
Direkte Verbindungslinie zum Kunden offen halten
Ähnlich wie mit verborgenen Handflächen verhält es sich mit der direkten Verbindung zwischen Key Account Manager und dem Kunden. Wenn Blockaden die direkte Linie zueinander unterbrechen, leidet der Kontakt. Was früher der Aktenkoffer war, ist heute der aufgeklappte Laptop. Dieser sollte besser so platziert werden, dass beide Seiten gemeinsam auf den Bildschirm schauen können. Wenn das gelingt, spricht die Neurobiologie von „Shared Attention“. Diese erhöht den Spiegel des „Kuschelhormons“ Oxytocin, was die Vertrauensbildung verbessert.
Offener und freundlicher Blickkontakt
Natürlich ist auch ein offener und kooperativer Blickkontakt essentiell, um eine vertrauensvolle Atmosphäre zu schaffen. Wichtig dabei ist vor allem das Blickverhalten während der Kunde spricht. Studien in Bewerbungsgesprächen zeigten, dass jene Bewerber, die den Blick aufmerksam auf den Recruiter richteten, wenn dieser sprach, die beste Beziehung aufbauen konnten. Darüber hinaus gilt es, eine ungeschriebene soziale Regel beim Blickkontakt zu beherzigen. Diese lautet: Wer den Blickkontakt initiiert, muss ihn auch wieder beenden. Wer den Blickkontakt aufnimmt und so lange hält, bis der Kunde den Blick abwendet, unterwirft ihn auf der Status-Ebene und verstößt dabei gegen die alte Verkaufsweisheit, nach der noch niemand einen Streit mit einem Kunden gewonnen hat. Eine Ausnahme von dieser Regel kann sich in Verhandlungssituationen ergeben, wenn die Stärke des Verhandlungspartners geprüft wird.
 Christian Bernhardt,
Autor, zertifizierter Trainer und Hochschuldozent für nonverbale Kommunikation und Kommunikationspsychologie. |