Christian Bernhardt ist Hochschuldozent, Autor und zertifizierter Trainer. Seine Kunden kommen aus Konzernen und dem Mittelstand in Deutschland und der Schweiz. Im dritten Teil seiner Kolumne erklärt er, warum es wichtig für Verkäufer ist, die Körpersprache des Kunden zu lesen.
Nonverbale Kompetenz unterteilt sich in zwei Bereiche: in Körpersprache, die ich selbst sende und in Körpersprache, die ich bei meinem Gesprächspartner wahrnehme. Im letzten Artikel unserer Serie haben wir den ersten Bereich behandelt. Werfen wir heute einen Blick auf jene Signale, die Verkäufer erkennen sollten, um die Beziehung zum Kunden zu stärken und erfolgreichere Abschlüsse zu erzielen.
Was passiert, bevor eine Entscheidung ansteht?
Ob wir wollen oder nicht: Wir alle haben unsere eigenen Vorstellungen darüber, wie die Welt funktioniert und wie die Dinge in ihr zusammenhängen. Oder wie das ideale Angebot aussieht. Diese Vorstellungen sind sogar im Gehirn durch spezifische neuronale Schaltmuster verankert. Sie gewinnen vor allem dann an Relevanz, wenn wir Informationen begegnen, die unsere bisherigen Konzepte infrage stellen. Denn nun müssen wir uns entscheiden: Halten wir am alten Glauben fest oder wechseln wir zum Neuen? Oder im Key Accounting: Bleibe ich bei meinem bisherigen Anbieter oder ist das neue Angebot tatsächlich besser?
Die richtige Antwort zu finden, ist nicht immer leicht. Bevor unser Gehirn seine bestehenden Muster umbaut, braucht es Sicherheit. Und in der Regel Klarheit, um sich zu entscheiden. Im Internet würden wir geschwind einen neuen Tab öffnen, um das Thema gesondert zu recherchieren. Im Gespräch ziehen wir uns innerlich kurz zurück, um im Geiste der Sache nachzugehen und sie für uns zu klären.
Im Verkauf ist dieser Augenblick absolut erfolgskritisch, denn zu diesem Zeitpunkt ist der Kunde, wenn überhaupt, nur halb bei der Sache und für zusätzliche Informationen kaum mehr erreichbar. Das Fatale: Hat er nicht alle relevanten Informationen über das neue Angebot, wird er dazu neigen, beim Bewährten zu bleiben. Das Problem: Was relevant ist, entscheidet der Kunde!
Kunden beim Denken beobachten und …
Verkäufer, die an dieser Stelle im Gespräch mit ihrer gewohnten Argumentation fortfahren, verlieren regelmäßig ihre Kunden. Und müssen später versuchen, sie irgendwie wieder zurückzugewinnen. Diese Arbeit kann man sich sparen, denn das innere Recherchieren lässt sich gut durch eine veränderte Bewegung der Augen erkennen. Ob in sich hineingespürt, etwas erinnert oder im Geiste etwas konstruiert wird – die Pupillen verraten es, indem sie sich in verschiedene Richtungen bewegen.
… Intensionsbewegungen erkennen
Andere Reaktionen des Kunden zeigen sich in sogenannten Intentionsbewegungen. Zum Beispiel durch ein leichtes Öffnen des Mundes, der sich unbewusst vorbereitet, um eine Frage zu formulieren. Oder durch ein kurzes Heben des Kopfes, um innezuhalten. Ebenso möglich: Ein Zucken des Zeigefingers, was einen Einwand signalisiert oder auf etwas hinweisen will. Oder ein hörbares Luftholen am Telefon, das dem Gehirn zusätzlichen Sauerstoff zuführen und einen möglichen Redebeitrag vorbereiten soll. Egal welches Signal sich zeigt, prinzipiell handelt es sich um eine Musterunterbrechung, die den vorherigen Rhythmus verändert. Das kann beispielsweise ein plötzlich eintretendes Wippen der Füße sein, ein unbewusstes Stirnrunzeln oder auch ein Schürzen oder Zusammenpressen der Lippen.
Auf die Fragen des Kunden eingehen
Verkäufer und Key Account Manager sollten an diesen Stellen ebenfalls kurz innehalten, um den Kunden bei der Klärung seines inneren Widerspruchs zu unterstützen. Das geht am einfachsten mit einer kleinen Pause, die dem Kunden Zeit gibt, den entstehenden Gedanken zu erfassen. Anschließend kann höflich angesprochen werden, was für den Kunden im Raum steht, wie zum Beispiel: „Sie sind da gerade unsicher?“, oder „Sie sind gerade am Überlegen?“, oder auch „Sie haben eine Frage?“. Wird nun gemeinsam die Unsicherheit geklärt, bleibt der Kunde nicht nur auf dem Weg zum Abschluss weiter an der Seite des Key Account Managers, sondern fühlt sich wertgeschätzt und mit seinen Problemen ernst genommen. Das ist nicht nur die beste Voraussetzung für Vertrauen, sondern eröffnet dem Key Account Manager wertvolle Informationen, die er in anderen Gesprächen im Rahmen einer Einwand-Vorwegnahme verwenden kann.
Vertrauen ist nicht nur die wichtigste Währung im Geschäftsleben. Sie ist wohl auch die beste Voraussetzung, um Kunden zu Stammkunden zu entwickeln. Von daher beschreibt der nächste Artikel, welche Elemente der Körpersprache helfen, eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen.
 Christian Bernhardt,
Autor, zertifizierter Trainer und Hochschuldozent für nonverbale Kommunikation und Kommunikationspsychologie. |