Christian Bernhardt ist Hochschuldozent, Autor und zertifizierter Trainer. Seine Kunden kommen aus Konzernen und dem Mittelstand in Deutschland und der Schweiz. Im zweiten Teil seiner Kolumne benennt er die Top 3 der nonverbalen Stolpersteine im Key Accounting und Verkauf.
Im ersten Artikel der Serie haben wir gesehen, warum Körpersprache direkt das Entscheidungszentrum der Kunden ansteuert. Da Körpersprache im unbewussten Bereich kommuniziert, kann dabei einiges schiefgehen, wenn man nicht weiß, wo die Stolpersteine liegen. Hier die Essenz aus mehr als 100 Trainings, Coachings und Seminaren der letzten fünf Jahre.
#1: Misslungener erster Eindruck
Reinhard K. Sprenger beschreibt den ersten Eindruck nicht ohne Grund als absolute „Critical Incidence“ fürs Key-Account-Management, denn er programmiert die Filter des Kunden und färbt die anschließende Kommunikation. Praxis und Wissenschaft sind sich einig: Misslingt der erste Eindruck, ist es kaum noch möglich, das Geschäft erfolgreich abzuschließen. Das Problem: Er bildet sich schnell und komplett unbewusst – innerhalb der ersten 0,04 bis sieben Sekunden des Kontakts. Außer einem freundlichen „Guten Tag, Herr Meier“ ist in dieser Zeit üblicherweise noch nicht viel gesagt, dafür prägen unsere Haltung, die Art, wie wir uns bewegen, unser Blickverhalten, das Distanzverhalten und schließlich das Händeschütteln den ersten Eindruck, den sich der Kunde von uns bildet.
Ob und wie er gelingt, hängt maßgeblich von drei Punkten ab: erstens von der Erfahrung des Verkäufers in vergleichbaren Situationen, zweitens von seinem Rollenverständnis und drittens von seinem Nervositätsgrad, der durch seine Erwartungen und Zielsetzung fürs Gespräch, aber auch durch den letzten Kontakt mit dem Kunden geprägt ist. Neben einer ordentlichen Vorbereitung, die schon die halbe Miete ist, bietet die nonverbale Kommunikation eine breite Toolbox, um Nervosität abzubauen, beispielsweise Atemtechniken oder die von der Harvard Professorin Dr. Amy Cuddy untersuchten Power Posen. Auf meiner Website habe ich ein weiterführendes Video zum ersten Eindruck veröffentlicht.
#2: Inkongruente Kommunikation
Robert Bosch sagte einmal: „Ich verliere lieber Geld als Vertrauen!“ Vertrauen ist die grundlegende Währung für jede gelingende Beziehung und diese entscheidet, bei sonst vergleichbaren Angeboten, von wem der Kunde schließlich kauft. Das ist nicht gefühlsduselig, sondern einfach wirtschaftlich. Denn es spart Zeit, Energie und Geld. Aber wovon hängt es ab, ob der Verkäufer im Gespräch das Vertrauen des Kunden gewinnt oder verspielt? Die kurze Antwort: von der Kongruenz seiner Kommunikation. Sind Körpersprache, Stimme und das Gesagte im Einklang und vermitteln die gleiche Botschaft, dann spürt der Kunde, dass der Verkäufer sagt, was er meint und entwickelt Vertrauen. Widersprechen sich dagegen die Botschaften der verschiedenen Kanäle, bleibt der Kunde erst einmal vorsichtig. Von daher müssen Verkäufer und Key Account Manager sich ihre Angebote zuerst selbst verkaufen. Mein Tipp: Machen Sie sich Ihre Einstellung zum Kunden und dem Produkt bewusst. Klären Sie sie im Vorfeld und nehmen Sie keine verdeckten Agenden mit ins Gespräch, die Ihre Kongruenz gefährden. Ebenso helfen Glaubenssatz- und Reframing-Übungen.
#3: Übergriffige und bevormundende Gestik
Erfolgreiche Kommunikation braucht überzeugende Gestik. Die Forschung belegt, dass diese die Überzeugungskraft um das bis zu 12-fache steigert. Während die Worte den Inhalt vermitteln, vermitteln unsere Gesten, wie das Gesagte zu verstehen ist. Immer wieder zeigt sich, dass das Gesagte einfach nicht angenommen wird, wenn dazu übergriffig, unpassend oder unverhältnismäßig gestikuliert wird. Wer wie wild mit dem Zeigefinger oder einem Stift in der Hand in Richtung des anderen einsticht, wirkt oberlehrerhaft und löst Widerwillen und Abwehrreaktionen aus. Wer zu viel Raum über dem Tisch einnimmt, schüchtert den Kunden ein. Wer dessen Einwände abfällig vom Tisch wischt, während er sie behandelt, signalisiert mangelnde Wertschätzung und riskiert die gute gemeinsame Beziehung. Die Lösung liegt darin, sich im ersten Schritt über die eigene übergriffige Gestik bewusst zu werden und sie dann in zukünftigen Situationen durch zielführendere und kooperativere Elemente zu ersetzen.
Unsere nonverbale Kompetenz wird einerseits durch die Signale geprägt, die wir senden, andererseits aber auch durch unsere Fähigkeit, die Signale des Gegenübers wahrzunehmen und zu interpretieren. Nachdem wir heute untersucht haben, worauf es beim Senden ankommt, stehen im nächsten Teil der Serie die Signale des Kunden im Fokus, denen Key Account Manager und Verkäufer besondere Beachtung schenken sollten.
 Christian Bernhardt,
Autor, zertifizierter Trainer und Hochschuldozent für nonverbale Kommunikation und Kommunikationspsychologie. |