Seit fast 20 Jahren berät Ralf R. Strupat Unternehmen und Führungskräfte. Gelebte Begeisterung umzusetzen ist sein Schwerpunkt – ganzheitlich, praxis- und lebensnah. Der siebte Teil seiner Kolumne erläutert, warum der Umgang mit Reklamationen für Unternehmen wichtig ist.
Wertschätzung ist ein grundlegendes Bedürfnis eines jeden Menschen. Auch Kunden kommen besonders dann gerne wieder, wenn sie Wertschätzung von einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern erfahren. Das gilt auch – und besonders – für den Fall, wenn der Kunde mit dem Produkt oder der Leistung unzufrieden ist und reklamiert.
Warum Sie auf Reklamationen vorbereitet sein sollten
Mehr als die Hälfte aller Kunden ist mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden und beschwert sich über Mängel. Für Unternehmen birgt das Risiken und Chancen zugleich. Wichtig ist in jedem Fall, dass jedes Unternehmen ein systematisches und begeisterndes Reklamationsmanagement hat. In der Regel ist der Reklamationsprozess für den Kunden mit Aufwand und Ärger verbunden. Als würde es nicht reichen, dass er sich mit einem fehlerhaften Produkt auseinandersetzen muss, so wird er oft noch von Mitarbeitern beraten, die von einem effektiven Reklamationsmanagement noch nie etwas gehört haben.
Reklamationen als Chance für das Unternehmen
Reklamationen sind für die meisten Mitarbeiter eine ungewollte Notwendigkeit. Das ist zwar verständlich, hilft aber keinem weiter. Eine andere Einstellung gegenüber Reklamationen ist gefragt. Wird das Potenzial reklamierender Kunden wahrgenommen, kann sich auch die Einstellung der Mitarbeiter gegenüber Reklamationen ändern.
Zeigt das Unternehmen dem Kunden Anerkennung für sein Anliegen und signalisiert ihm eine positive Einstellung, ist der erste große Schritt zu Wiedergutmachung und langfristiger Kundenbindung bereits erfolgt. Wird der Mangel dann auch noch beseitigt, wird der Kunde in den meisten Fällen sogar zu einem echten Fan. Dabei gilt: Umso schneller die Reaktion des Unternehmens erfolgt, desto besser stehen die Chancen auf eine langfristige Kundenbindung. Schafft Ihr Unternehmen es, neben der Behebung der Mängel, dem Kunden auch auf der emotionalen Ebene zu zeigen, dass sein Anliegen ernst genommen wird, werden aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden.
Dabei ist Kommunikation das A und O. Ein Kunde fühlt sich nur dann ernst genommen, wenn er spürt, dass man ihm auch wirklich zuhört. Mit einem ausdrücklichen Hinweis (persönlich oder digital, je nach Situation), dass die Reklamation eingegangen und schnellstmöglich bearbeitet wird, zum Beispiel, gibt ein Unternehmen seinen Kunden zu verstehen, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
Effektives Reklamationsmanagement
Das Reklamationsmanagement eines globalen IT-Hardware-Unternehmens zeigt, wie eine systematische Herangehensweise für bessere Resultate sorgt: Ist eine Reklamation nicht innerhalb von 48 Stunden bearbeitet, so wird sie automatisch an den nächsthöheren Vorgesetzten übergeben. Kurz nach der Einführung dieses Systems kam es schon mal vor, dass eine Beschwerde auf dem Schreibtisch des Geschäftsführers landete. Das klingt anfangs nach übertriebenem Aufwand, hat jedoch Wirkung gezeigt.
Die Anzahl erfolgreich bearbeiteter Reklamationen ist binnen sieben Jahren von nur zehn auf 90 Prozent gestiegen.
Schlimmer als der eigentliche Mangel
Aus meiner engen Arbeit mit Führungskräften und Mitarbeitern weiß ich heute: Schlimmer als der Fehler oder Mangel, der zu der Reklamation geführt hat, ist eine enttäuschende Bearbeitung der Kundenanliegen. Denn Fehler passieren (wie meine Kollegin und ich in dieser Podcast-Folge diskutieren). Doch spätestens bei der Reklamation muss dieser Fehler wieder gutgemacht werden.
Fachkompetenz der Mitarbeiter sichern
Wie also können Sie Ihre Mitarbeiter darauf vorbereiten? Zum einem ist die fachliche Kompetenz des Mitarbeiters entscheidend. Sie sorgt dafür, dass der Kunde sich verstanden und kompetent abgeholt fühlt. Wenn ein Reklamationsprozess im Unternehmen etabliert ist, sollte dieser außerdem regelmäßig aktiv trainiert und optimiert werden. Was bei einer Reklamation besonders häufig auftritt, ist, dass ein Mitarbeiter die Beschwerde persönlich nimmt. Das ist oft dann der Fall, wenn ein Kunde sehr emotional auftritt oder die Dienstleistung eines bestimmten Mitarbeiters reklamiert. Ziel eines jeden Unternehmens sollte es deshalb sein, dass Mitarbeiter Kundenbeschwerden nicht auf sich selbst beziehen und stets professionell handeln.
 Ralf Strupat, Unternehmensberater, Coach. |