Seit fast 20 Jahren berät Ralf R. Strupat Unternehmen und Führungskräfte. Gelebte Begeisterung umzusetzen ist sein Schwerpunkt – ganzheitlich, praxis- und lebensnah. Der sechste Teil seiner Kolumne beschreibt, wie Verkäufer mit schwierigen Kunden richtig umgehen.
Im Leben eines Verkäufers wird es immer mal wieder Situationen geben, in denen man mit schwierigen Kunden zu tun hat. Oft treten solche Situationen bei Reklamationen oder wegen Missverständnissen auf. Doch es gibt natürlich auch Menschen, die generell schwierig sind. Zum Beispiel Menschen, die besserwisserisch, ungeduldig oder gerade einfach schlecht gelaunt sind.
Die Vorbereitung ist entscheidend
Um gekonnt mit solchen Herausforderungen umzugehen und das Beste aus der Situation zu machen, ist es als Verkäufer ein absolutes Muss, auf den Umgang mit schwierigen Kunden vorbereitet zu sein. Das hilft nicht nur einem selbst dabei, unnötigen Stress zu vermeiden, sondern führt im besten Fall dazu, dass der genervte Kunde zu einem Fan des Verkäufers und des Unternehmens wird. Das ist für ein Unternehmen eine Riesenchance, denn es ist sowohl einfacher als auch kostengünstiger, Bestandskunden zu halten als Neukunden dazuzugewinnen.
Der Umgang mit enttäuschten Kunden
Ein wichtiger Hinweis zu Beginn. Eins haben diese Situationen gemein – der Kunde ist emotional geladen. Deshalb ist mein erster Impuls, dass Sie als Verkäufer den Kunden emotional abholen sollten, also empathisch reagieren. Nehmen Sie das Anliegen des Kunden ernst, zeigen Sie ehrliches Verständnis für die Sichtweise des Kunden, ohne sich jedoch zu rechtfertigen. Sie können zum Beispiel sagen: „Ich verstehe Ihren Ärger vollkommen. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden.“ Sie können den Kunden auch fragen, was er als Lösung vorschlägt.
Anliegen nicht persönlich nehmen
Empathie zeigen zu können, setzt voraus, dass Sie die möglichen Angriffe oder Beleidigungen des Kunden nicht persönlich nehmen. Machen Sie sich selbst klar, dass es um eine Sache geht, nicht um Ihre Person. Wenn bei Ihnen im Unternehmen ein Fehler geschehen ist, können Sie den auch gerne zugeben. Außerdem können Sie den Kunden dann um Verzeihung bitten und so die Grundlage für eine gemeinsame Lösungsfindung schaffen.
Grundlage für eine gemeinsame Lösung
Wenn Sie diese Grundlage geschaffen haben, können Sie gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung finden. Lassen Sie den Kunden den Vorfall aus seiner Sicht schildern und wiederholen Sie die wichtigsten Punkte in Ihren eigenen Worten, um dem Kunden zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören und um weiteren Missverständnissen vorzubeugen. Haben Sie eine Lösung gefunden, setzen Sie diese baldmöglichst um. Und gehen Sie noch einen Schritt weiter, indem Sie dem Kunden zum Beispiel bei einer Neulieferung der Ware eine Postkarte mit einer kurzen Grußbotschaft mitschicken. Haben Sie immer den Anspruch, Kunden zu begeistern.
Reklamationen als Chance nutzen
Letztendlich ist eine Reklamation oder Beschwerde nicht nur eine Möglichkeit, Kunden zu echten und treuen Fans zu machen. Sie bietet auch die einmalige Gelegenheit, aus dem Fehler zu lernen. Besprechen Sie sich deshalb mit den involvierten Abteilungen und ziehen Sie gemeinsam mit Ihren Kollegen die Lehren aus der Situation. Fehler sind menschlich, doch derselbe Fehler sollte nicht zweimal vorkommen.
Wenn der Kunde nicht zu beruhigen ist
Bieten Sie dem Kunden dann eine Rücksprache zu einem späteren Zeitpunkt an. Sagen Sie, dass Sie sich gerne etwas Zeit nehmen würden, diesen Fall zu prüfen und dass Sie sich gerne später am Tag bei dem Kunden melden. Das gibt dem Kunden Zeit, sich etwas zu beruhigen. Die Chance auf ein erfolgreiches Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt steigt so erheblich.
Als letztes möchte ich noch einmal betonen, dass besonders herausfordernde Situationen die besten Lehrmeister sind. Sehen Sie es als Chance, Ihre kommunikativen Fähigkeiten zu trainieren und einen Kunden zu einem echten Fan von Ihnen zu machen. Bleiben Sie positiv und geben Sie ihr Bestes, den Kunden positiv zu überraschen.
 Ralf Strupat, Unternehmensberater, Coach. |