Seit fast 20 Jahren berät Ralf R. Strupat Unternehmen und Führungskräfte. Gelebte Begeisterung umzusetzen ist sein Schwerpunkt – ganzheitlich, praxis- und lebensnah. Der zwölfte Teil der Kolumne beschreibt, wie besondere Services zu mehr Kundenbegeisterung führen können.
Kunden, die sich als echte Fans, ja vielleicht sogar als Freunde verstehen, beeinflussen das Standing Ihres Unternehmens. So kann echte Kundenbegeisterung für einen enormen Wettbewerbsvorteil sorgen.
Was tun Sie für begeisterte Kunden?
Fragen Sie sich in regelmäßigen Abständen immer wieder, was Ihre Kunden wollen – sind sie immer noch begeistert von Ihrer Marke, Ihren Angeboten und der Partnerschaft zwischen Verkäufer und Kunde? Oder müssen Sie noch mehr tun, um die bestehende Kundenbindung zu verstärken und für Begeisterung zu sorgen? Wer von der reinen Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung kommen will, der muss die Servicequalität steigern und diese Steigerung auch nach außen hin sichtbar machen.
Kontakt zum Verkäufer entscheidet
Gerade in der Dienstleistungsbranche stehen die Menschen in einem Unternehmen im Vordergrund, da der Kunde das Produkt materiell nicht fassen kann. Er hat kein vergleichbares Produkt, mit dem er die Leistung und den Service messen kann. Entscheidend ist vor allem der Kontakt zum Kundenberater oder Verkäufer. In den meisten Branchen hängt die Kaufentscheidung vom Faktor Mensch ab. Also: Ist der Verkäufer ein sympathischer Typ, kann er dem Kunden in die Augen schauen, kommt seine Verkaufsstrategie beim Kunden an, ist er so angezogen, wie der Kunde es erwartet?
Mitarbeiter sollten stets neu sensibilisiert werden, um sich immer wieder auf die verschiedenen Kunden und ihre Bedürfnisse einstellen zu können. Außerdem sollten Sie das Ziel haben, Weltmeister in Kleinigkeiten zu werden. Überraschende Aufmerksamkeiten – ob klein oder groß – begeistern Menschen.
Kleine Gesten mit großer Wirkung
Das vielgepriesene Sahnehäubchen ist das Zuckerstück, das über die übliche Leistungserbringung hinausgeht und den Kunden oft angenehm überrascht. Die reine Dienstleistung bezahlt der Kunde, der Service jedoch geht tiefer und das Sahnehäubchen gehört dazu. Und manchmal ist es genau dieses Sahnehäubchen, das einen zufriedenen Kunden zu einem begeisterten Kunden macht. Beispielsweise der Buchladen, der es den Kunden erlaubt, bequem sitzend einige Seiten des interessanten Buches im Laden zu lesen. Noch sahniger wäre es, wenn dazu kostenlos an der Kaffeetheke ein leckeres Getränk gereicht würde. Oder die Waschstraße, die ihren Kunden an heißen Sommertagen ein gratis Eis spendiert.
Hunde lieben Paketfahrer mit Leckerlis
Ist es nicht toll, wenn Ihr Getränkelieferant kommt, die Getränkekisten tauscht und zusätzlich einige Flaschen einer neuen Limonadensorte mitbringt, damit Sie diese probieren können? Was halten Sie davon, wenn selbst Ihr Hund begeistert ist, weil der Paketfahrer bei Ihnen klingelt, Ihnen das heiß ersehnte Päckchen liefert und für das Tier ein Leckerli dabei hat? Es geht beim Thema Sahnehäubchen nicht um den hohen Wert des Extraservices, sondern darum, wie viel persönlichen Einsatz und Engagement der Verkäufer mitbringt.
Den Blick auf den Kunden richten
Viele Unternehmen halten bereits die angebotene Standard-Dienstleistung für ausreichenden Service am Kunden. Vorgesetzte und Chefs müssen gemeinsam mit ihren Service-Mitarbeitern und Verkäufern diesen Blickwinkel wieder in die richtige Richtung lenken. Aber wie?
Verschaffen Sie Ihren Mitarbeitern eine neue Sicht auf den Kunden und denken Sie immer daran, dass auch die Sahnehäubchen, die Wertschätzung für den Kunden sowie Freundlichkeit und Entgegenkommen eine besondere Rolle für die Kundenbegeisterung spielen.
 Ralf Strupat, Unternehmensberater, Coach. |