In der digitalen Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen droht ein Kontrollverlust: Nur noch 38 Prozent der Konsumenten vertrauen der Unternehmenswebsite, 72 Prozent halten Suchmaschinen für vertrauenswürdiger. Zumindest laut einer aktuellen Studie.
Die Yext-Studie deutet einen Verlust an Wichtigkeit der Unternehmenswebsite gegenüber Drittanbietern bei der Informationsbeschaffung an. Abbildung: Yext
Eine repräsentative Umfrage des Technologie- und Beratungsunternehmens Yext, in deren Rahmen 1.000 deutsche Konsumenten befragt wurden, macht deutlich, dass immer mehr Konsumenten eher Google als der Website von Unternehmen vertrauen.
Kundenerfahrung auf neuen Wegen
Die Zeiten, als allein die Pflege der eigenen Unternehmenswebsite ausreichte, um im digitalen Raum gut aufgestellt zu sein, sind vorbei. Denn die Einholung von Informationen zum Unternehmen verläuft heute nicht mehr allein über die Website. Vielmehr führt der Weg immer mehr über Drittanbieter wie Suchmaschinen, Kartendienste, Bewertungsportale oder Adressverzeichnisse. Widersprüchliche oder unvollständige Informationen bei den einzelnen Anbietern, besonders veraltete Öffnungszeiten oder falsche Adressen, sorgen aber für Verwirrung und stiften Chaos.
Sowohl bei Konsumenten als auch bei Marketing-Fachleuten besteht laut Studie Einigkeit darüber, wie sich in den letzten Jahren die Schaffung von Kundenerfahrungen und die Herstellung von Bindungen zwischen Unternehmen und Kunden verändert hat. 95 Prozent der Marketing-Fachleute und 90 Prozent der Konsumenten schätzen ein, dass sich Kunden heute viel mehr über digitale Schnittstellen informieren als über Unternehmenswebsites, laut Yext deutlich mehr als noch vor fünf Jahren.
Bedeutungsverlust der Unternehmenswebsite
Zentrales Ergebnis der Umfrage von Yext ist der Bedeutungsverlust der Unternehmenswebsite gegenüber Suchmaschinen. Die Mehrheit vertraut mittlerweile eher Suchmaschinen wie Google (72 Prozent) als Unternehmenswebsites (38 Prozent). Diese liegen überraschend weit hinter Google und haben nur noch einen kleinen Vorsprung gegenüber Bewertungsportalen (32 Prozent). Unternehmenswebsites sind aber nicht bedeutungslos geworden, denn Suchmaschinen greifen auf die Websites zu. Durch Suchmaschinenoptimierung, zum Beispiel durch den Einsatz von Schema.org, lassen sich Unternehmenswebsites aber so optimieren, dass sie von Suchmaschinen besser gefunden werden können.
Doch Google ist nicht allwissend. Viele Befragte der Studie gaben an, mit Google schon mal negative Erfahrungen gemacht zu haben. So beklagten 54 Prozent der befragten Marketing-Verantwortlichen, auf Suchmaschinen schon mal falsche Informationen über ihr Unternehmen bei Google gefunden zu haben. 39 Prozent der Marketing-Fachleute beklagten dies auch bei sozialen Medien und 37 Prozent bei Bewertungsportalen.
Auch bei den Konsumenten wurden Klagen über die Zuverlässigkeit von Google und anderen Plattformen laut. 56 Prozent gaben an, auf ihre Fragen oft nicht die passenden Antworten zu finden. 51 Prozent störten sich an mangelnder Klarheit und ebenso viele an unvollständigen Informationen über Anbieter, Produkte und Dienstleistungen, was die Kaufentscheidung erschwerte. Andere Schmerzpunkte waren langwierige Registrierungsprozesse (47 Prozent), komplizierte Kontaktaufnahmen zu Anbietern (39 Prozent) oder fehlende individuelle Beratung (15 Prozent).
Mangelnde Klarheit vertreibt Kunden
Das Informationschaos verdirbt Konsumenten die Laune: 70 Prozent waren laut Studie genervt, wenn sie mit falschen oder widersprüchlichen Informationen konfrontiert wurden. 26 Prozent waren frustriert, 19 Prozent sogar wütend. Für die Unternehmen hat das ernste Konsequenzen: 39 Prozent brechen den Kaufvorgang in der Folge ab, 33 Prozent kaufen bei einem anderen Anbieter ein. Dabei suchten bei der Studie 59 Prozent der Konsumenten die Schuld nicht bei den Plattformen, sondern bei den Unternehmen. Fehlinformationen auf Plattformen fallen also negativ auf die Außenwirkung von Unternehmen und ihre Websites zurück.
Unternehmen und die Kontrolle ihrer Daten
Wenn Falschinformationen im Web landen, ist es für Unternehmen laut Umfrage von Yext aufgrund der Masse an Plattformen und Datensätzen mühsam, die Fehler korrigieren zu lassen. 64 Prozent der Marketing-Fachleute beklagten in der Umfrage die Mühsal der Löschung falscher Daten.
Das grundlegende Problem besteht jedoch darin, dass viele Unternehmen ihr digitales Wissen nicht adäquat kontrollieren. Den befragten Marketing-Verantwortlichen zufolge verwalten 19 Prozent der Unternehmen Informationen wie Adressdaten oder Öffnungszeiten der Standorte überhaupt nicht systematisch. 22 Prozent überlassen dies den Standortleitern und 18 Prozent verwalten sie in einer simplen Excel-Tabelle. Über eine zentrale Plattform, etwa eine professionelle Management-Lösung, handhaben lediglich 42 Prozent ihre Daten.
Unternehmen vor neuen Herausforderungen
Bereits der Status quo birgt für Unternehmen also zahlreiche Herausforderungen. Durch den technischen Fortschritt befindet sich die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen aber weiter im Wandel: Danach gefragt, welche Technologien das Einkaufen in Zukunft am stärksten verändern werden, schreiben die Konsumenten dem Internet der Dinge, Künstlicher Intelligenz und digitalen Sprachassistenten das größte Potenzial zu. Doch gerade bei diesen Zukunftstechnologien hat nur etwa die Hälfte der Marketing-Verantwortlichen Vertrauen in die in ihrem Unternehmen vorhandenen Kompetenzen. Beispiel Sprachassistenten: 25 Prozent geben an, auf die zunehmende Verbreitung von Technologien wie Alexa und Google Home nicht gut vorbereitet zu sein. 14 Prozent fühlen sich überhaupt nicht vorbereitet oder gestehen sogar ein, dass sich ihr Unternehmen noch nicht aktiv mit dem Thema beschäftige.
Michael Hartwig, Managing Partner Central Europe bei Yext, warnte in diesem Zusammenhang: „Unternehmen müssen den Wandel in der Customer Experience proaktiv angehen und dürfen auch den technologischen Wandel nicht länger ignorieren, um für die Zukunft gut aufgestellt zu sein.”
Über die Studie
Dies sind die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage von Yext, in der 1.000 Deutsche im Alter von 18 bis 65 und 200 Marketing-Experten im Alter von 18 bis 65 befragt wurden. Yext berät Unternehmen bei ihrer Sichtbarkeit im Internet und hilft weltweit zahlreichen Firmen, ihre Online-Auftritte dahingehend zu optimieren. Die Studie wurde online mit dem Softwareanbieter Lightspeed im August 2018 durchgeführt. Es gab auch Fragen mit Mehrfachantworten.