Positive Einkaufserfahrungen führen dazu, dass Kunden sich an sie gewöhnen und bei allen Anbietern erwarten. Den meisten Unternehmen ist das bewusst: 95 Prozent wollen laut einer Studie von IT-Dienstleister Adesso in die Verbesserung digitaler Kundenerlebnisse investieren.

Bislang fehlt vielen Unternehmen für gute digitale Kundenerlebnisse aber häufig die technologische Basis und oft auch eine begleitende Customer-Centricity-Strategie. Letztere hat bislang erst jedes zweite Unternehmen.
Unternehmen kennen ihre Kunden nicht
Wie viel Arbeit noch vor den Unternehmen liegt, verdeutlicht ein Vergleich der Studienergebnisse von Adesso mit Zahlen aus Umfragen zu Kundenerwartungen. So haben beispielsweise zwei Drittel der Unternehmen kein vollständiges Bild ihrer Kundschaft und daher Schwierigkeiten, Angebote passgenau auf sie zuzuschneiden oder den Kundenservice optimal zu gestalten. Allerdings erwarten 70 Prozent der Kunden, dass alle Mitarbeitenden, mit denen sie kommunizieren, über bisherige Anliegen und Interaktionen informiert sind. Darüber hinaus wünschen sie sich, bei einer Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen direkt eine Antwort auf ihr Anliegen zu erhalten, heißt es in der Studie. Doch die Verbreitung von KI-Lösungen im Service sind in der Breite noch nicht angekommen: Nur 36 Prozent der befragten Unternehmen setzen laut der Adesso-Studie bislang KI für die Verbesserung des Kundenerlebnisses ein.
Umfassendes Bild der Kundschaft
Unternehmen können mit dem Einsatz von KI-Lösungen die Daten auswerten, die sie auf sämtlichen Kanälen sammeln. Das hilft ihnen, Produkte und Services besser auf ihre Kunden zuzuschneiden und individuell über die gesamte Customer-Journey hinweg anzusprechen. Gerade für die Kundenbindung ist diese sogenannte Hyper-Personalisierung enorm wichtig, doch nur 30 Prozent der befragten Unternehmen bieten ihren Kunden lückenlos personalisierte Informationen über alle Kanäle hinweg an.
Der Wert einer reibungslosen Kundenerfahrung
Tatsächlich empfinden 88 Prozent der Kunden das Einkaufserlebnis als genauso wichtig wie das Produkt oder den Service selbst. Es ist damit ein wichtiges Entscheidungskriterium, nicht nur für Consumer, sondern immer häufiger auch für Geschäftskunden. Dessen sind sich die Unternehmen bewusst. Fast alle in der Studie befragten Teilnehmenden sind überzeugt, dass sich Kunden ein nahtloses wie positives Einkaufserlebnis wünschen. Allerdings stufen lediglich 18 Prozent ihre Omnichannel-Integration als exzellent ein. „Unternehmen müssen ihre Kunden begeistern, um sich im Wettbewerb abzuheben. Begeisterte Kunden sind loyal und kommen regelmäßig wieder – sie sind die Basis für langfristigen Erfolg“, betont Thomas Reimer, Senior Director Customer Experience Management Solutions bei Adesso.