Unter dem Motto „Guided by Humans – powered by AI“ zeigte die 27. Internationale Kongressmesse CCW vom 23. bis 26. Februar 2026 im ECC Berlin, in welche Richtung sich Kundendialog, Customer Experience (CX) und Customer Service entwickeln. Wir waren vor Ort mit dabei.
Der Veranstalter der CCW 2026, die Management Circle AG, zeigte sich sehr zufrieden mit den Besucherzahlen und der Entwicklung von Europas führendem Branchenevent. An allen vier Kongress- und Messetagen wurden rund 8.500 Teilnehmer aus über 54 Ländern sowie 240 Aussteller aus 22 Ländern gezählt. Im Mittelpunkt standen dabei neben AV-Lösungen wie Headsets und Videobars vor allem autonome KI-Agenten, Multi-Agenten-Orchestrierung, KI-Coaches im Team und neue Führungsmodelle für hybride Serviceorganisationen.
„The next Experience“, Design by HCD
Mit dem 18-jährigen Bestehen setzte „The next Experience“, Design by HCD in Halle 4 erneut einen wichtigen Impuls. Seit fast zwei Jahrzehnten dient das Format als Innovationsraum für Service- und Arbeitswelten. 2026 stand Multiexperience im Fokus: Customer Experience, Employee Experience und Leadership Experience wurden als System gedacht.
Branchentrends 2026: Skalierung entscheidet
Die CCW 2026 bestätigte Entwicklungen, die sich auch in internationalen CX-Analysen abzeichnen:
- KI wird zur Infrastruktur: künstliche Intelligenz ist integraler Bestandteil moderner Servicearchitekturen. Entscheidend ist die systemübergreifende Orchestrierung von Prozessen, Daten und Interaktionen.
- Experience wird unternehmensweit gesteuert: Customer Experience entwickelt sich zu einem strategischen Steuerungsmodell über Abteilungsgrenzen hinweg. Service, Marketing, Vertrieb, IT und HR agieren entlang einer gemeinsamen Experience-Architektur. Omnichannel-Integration und kontextbezogene Personalisierung gelten als neuer Standard.
- Leadership und Governance sichern Skalierung: Technologie allein schafft keinen Wettbewerbsvorteil. Skalierung gelingt nur mit klarer Führung, belastbaren Datenstrukturen und verbindlichen Governance-Modellen. KI-Strategien werden zunehmend auf Managementebene verantwortet.
Die CCW 2027 findet vom 22. bis 25. Februar 2027 im ECC Berlin statt.