Der Büroausstatter Schäfer Shop setzt auf strategisches Customer-Journey-Management und den Einsatz von KI. Dadurch gelang eine erhebliche Reduzierung der Retouren.
Der Online-Handel boomt. Mit ihm klettert auch die Zahl der Retouren auf einen neuen Höchststand. Allein im Jahr 2019 wurden laut der Universität Bamberg in Deutschland 500 Millionen bestellte Produkte wieder an Shop-Betreiber zurückgeschickt. Dabei belasten Rücksendungen nicht nur die Umwelt, sondern sind auch für Händler mit erheblichen Kosten verbunden. Um dem Trend der steigenden Retouren entgegenzuwirken, setzt die SSI Schäfer Shop GmbH auf ein strategisches Customer-Journey-Management (CJM) und den Einsatz KI-gestützter Technologien. Erfolge zeigen sich im Bereich B2B. Hier gelang es dem mittelständischen Unternehmen im Jahr 2019, die Rücksendequote auf 4,5 Prozent zu senken. Im Oktober 2020 lag dieser Wert sogar bei nur drei Prozent.
Kunden und Retouren besser verstehen
Die Gründe für Retouren sind vielfältig und können sowohl auf Händler- als auch auf Kundenseite liegen. Mal gefällt der Artikel nicht, mal wird die Ware beschädigt geliefert oder sie entspricht in der Realität nicht der Händlerbeschreibung. Um Retourengründe besser nachvollziehen und ihnen frühzeitig entgegenwirken zu können, analysiert das CJM von Schäfer Shop das Kaufverhalten der Kunden. So werden neben Zufriedenheitsbefragungen nach Kaufabschlüssen oder angegebenen Gründen auf Retourenscheinen auch sogenannte unstrukturierte Daten, wie E-Mails oder telefonisches Feedback, ausgewertet. Im Anschluss lassen sich dann Service, Angebot und interne Prozesse hinsichtlich Lagerung, Verpackung oder Lieferung optimieren.
Künftige Retouren dank KI vermeiden
Um die Masse an Daten zu analysieren, nutzt Schäfer Shop KI. Das mittelständische Familienunternehmen setzt ein eigens entwickeltes Textanalysetool ein, das freie Texte aus Kundenmails oder -befragungen auf bestimmte Wortkombinationen überprüft. Dadurch werden beispielsweise Komplikationen im Lieferprozess oder häufiger auftretende Produktmängel sichtbar und messbar. „Die Auswertung von Daten mit digitalen Hilfsmitteln erleichtert es uns, Retourentreiber herauszufiltern. Wenn wir den Beweggrund des Kunden für die Rücksendung kennen, können wir im nächsten Schritt eigene Prozesse überdenken und gegebenenfalls anpassen. Dadurch steigern wir die Kundenzufriedenheit und verringern die Anzahl an Retouren“, erläuterte Silvia Hornickel, Leiterin des CJM bei Schäfer Shop. Neben dem KI-basierten Tool kommt zudem im zweiwöchentlichen Rhythmus ein interdisziplinäres Team mit Mitarbeitern aus den Bereichen Supply Chain, Vertrieb, IT, E-Commerce, Marketing, Produkt- und Prozessmanagement zusammen, um die Ergebnisse im Detail zu besprechen und Lösungen zu finden.
Durch die Kombination aus KI-basierten Tools und regelmäßigen Teammeetings konnte das Unternehmen Retouren aufgrund von Produktmängeln um 22 Prozent reduzieren. Doch nicht nur beim Textanalysetool unterstützt KI Schäfer Shop dabei, händlerseitige Retourengründe zu minimieren. Damit der Kunde bereits im Shop alle Informationen zu einem Produkt erhält, erstellt ein Textrobotic-Tool auf Basis strukturierter Daten passgenaue Produktbeschreibungen.
Hohe Kundenorientierung im Fokus
Schäfer Shop sieht in seiner hohen Kundenorientierung auch den Schlüssel für die Erfolge in der Retourenfrage, um auch kundenseitige Rücksendegründe zu verringern. Dabei verknüpft Schäfer Shop seine On- und Offlinekanäle und bietet dem Kunden damit ein ganzheitliches Einkaufserlebnis. „Ob durch personalisierte Artikelempfehlungen im Webshop oder die Bereitstellung von individualisierten Katalogen: Bei Schäfer Shop setzen wir alles daran, dass unsere Kunden zufrieden und bestens beraten sind“, so Andreas Reuter, CEO der SSI Schäfer Shop GmbH.
