In seiner Kolumne zeigt der Kommunikationspsychologe Christian Bernhardt, auf welche Fähigkeiten es im Vertrieb in Zukunft ankommen wird. Teil vier der Kolumne zeigt, wie Key Account Manager die kollektive Intelligenz ihrer Teams aktivieren.
Haben Sie schon einmal ein Symphonieorchester gehört, in dem nur die erste Geige spielt und der Rest der Musiker schweigt? Das mag für ein kurzes Solo faszinierend sein, aber einen ganzen Konzertsaal kann man so nicht füllen. Ähnlich verhält es sich heute in unserer hochkomplexen Verkaufswelt. Die Zeiten des heroischen „einsamen Wolfs“, der im Key Account Management (KAM) im Alleingang Millionenabschlüsse an Land zieht, sind mehr und mehr vorbei. Wer heute Kunden entwickeln und komplexe Leistungssysteme verkaufen will, braucht eine reibungslose Zusammenarbeit des gesamten KAM-Teams. Doch wie gelingt es, dass dieses seine maximale Leistung abruft?
Die Wissenschaft liefert hierzu eine überraschende Erkenntnis: Der MIT-Forscher Alex Pentland hat im Rahmen seiner Untersuchungen zur „Social Physics“ nachgewiesen, dass die Produktivität und Innovationskraft eines Teams nicht davon abhängen, dass einige wenige, dominante Akteure besonders stark kommunizieren. Im Gegenteil: Ein Netzwerk ist immer dann am produktivsten, wenn alle Beteiligten gleichmäßig und eigenverantwortlich miteinander interagieren.
Aber wie gelingt das in der Praxis? Um die Gruppe gleichmäßig zu aktivieren, müssen Key Account Manager als Grundlage zwei zentrale Hebel umlegen …
#1: Psychologische Sicherheit schaffen
Erinnern Sie sich an Ihr letztes Meeting. Wurden dort wirklich wilde Ideen gewälzt, oder haben sich alle darauf beschränkt, bereits Bekanntes höflich abzunicken? Die berühmte Google-Studie „Aristotle“ hat gezeigt, dass die Leistungsfähigkeit von Teams nicht in erster Linie von einzelnen High-Performern abhängt, sondern von einem „Safe Space“. In einem solchen psychologisch sicheren Klima fühlen sich alle Mitarbeitenden bedingungslos akzeptiert.
Das ist deshalb so erfolgskritisch, weil Innovation Mut erfordert. Wenn im Team die Angst vor Fehlern herrscht, werden Ihre Experten nur absolut sichere Aussagen teilen – was dazu führt, dass ohnehin Bekanntes nur noch einmal umgewälzt wird. Herrscht jedoch psychologische Sicherheit, trauen sich die Beteiligten, auch unfertige Gedanken oder gar eine echte „Schnapsidee“ in die Runde zu werfen. Genau diesen Mut braucht die kollektive Intelligenz! Nur so können die Kollegen die Idee aufgreifen, unbrauchbare Aspekte iterativ verwerfen und die guten Ansätze zu völlig neuen Kundenlösungen weiterentwickeln. Zwei wichtige Schlüssel, damit psychologische Sicherheit entsteht, sind Wertschätzung, das meint den Umgang miteinander, wenn es einmal nicht gut läuft, sowie eine positive Fehlerkultur, die Fehler als wertvolle Ressource anerkennt, um gemeinsam zu lernen.
#2: Gemeinsamen Purpose entdecken
Der Mensch ist ein sinnsuchendes Wesen. Die Psychologie zeigt, dass das Verständnis für den tieferen Sinn unseres Handelns einer der mächtigsten Hebel für Motivation ist. Orientieren Sie sich hierbei an Simon Sineks Modell des „Golden Circle“. Verharren Sie in Meetings nicht beim reinen „Was“ (der Leistung) oder dem „Wie“ (den Prozessen), sondern starten Sie beim „Warum“. Nutzen Sie als KAM-Team beispielsweise einen „Warum-Workshop“, um die tiefere Bedeutung Ihrer gemeinsamen Arbeit zu erschließen. Klären Sie anhand von konkreten Erfolgsgeschichten aus der Vergangenheit: Welchen echten, menschlichen Unterschied bewirken wir im Leben oder Geschäft unseres Key Accounts? Wenn das gesamte Team dieses Sinnverständnis teilt, entsteht eine enorme Sogwirkung. Die ehemals losen Beteiligten verschmelzen zu einer geschlossenen Einheit, die sich gemeinsam für den Erfolg beim Kunden verantwortlich fühlt.
Fazit
Verwechseln Sie eine gleichmäßige Beteiligung im Team nicht mit einer naiven Gleichmacherei. Wenn Sie als Key Account Manager die Gruppe führen, müssen Sie in die Rolle eines „Super-Facilitators“ schlüpfen. Lenken Sie die Aufmerksamkeit klug: Bremsen Sie dominante Platzhirsche sanft aus, damit diese den anderen nicht den nötigen Raum nehmen. Aktivieren Sie stattdessen gezielt die introvertierten Experten, deren Stärken gerade gebraucht werden. Schaffen Sie diesen einen sicheren Rahmen und halten Sie das Bewusstsein über den klaren Purpose wach, um die kollektive Intelligenz Ihres Teams zu nutzen, um die Komplexität der Netzwerkgesellschaft zu meistern.
 Christian Bernhardt,
Kommunikationspsychologe, Körpersprachentrainer, Coach, Autor. |