In seiner Kolumne zeigt der Kommunikationspsychologe Christian Bernhardt, auf welche Fähigkeiten es im Vertrieb in Zukunft ankommen wird. Teil drei der Kolumne beschreibt, warum ein einziger Ansatz nicht ausreicht, um verschiedene Problemklassen zu identifizieren.
Stellen Sie sich vor, Sie stehen vor einer Zimmertür in Ihrer Wohnung, drücken die Klinke, aber die Tür öffnet sich nicht. Intuitiv drücken Sie die Klinke dynamischer und rütteln stärker. Dieses Vorgehen ist typisch: Das Prinzip „mehr vom Selben“ funktioniert wunderbar, solange die Tür nur klemmt. Ist das Schloss jedoch unerwartet verriegelt, hilft auch das stärkste Rütteln nicht. Um dieses neue Problem zu lösen, braucht es einen anderen Ansatz.
Eigene Fähigkeiten weiterentwickeln
Ein vergleichbares Phänomen erleben aktuell viele Unternehmen und Key Account Manager (KAM). Seit dem Eintritt in die Netzwerkgesellschaft bleiben Türen im Verkauf, die lange offenstanden, plötzlich verschlossen. Alte „Best Practices“ und bewährte Erfolgsrezepte laufen plötzlich ins Leere. Wer hier einfach nur seine Anstrengungen verdoppelt und die Schlagzahl erhöht (also stärker an der Klinke rüttelt), hat immer seltener Erfolg. Eine Ursache liegt darin, dass die Märkte und Herausforderungen schwieriger geworden und von einer steigenden Komplexität gekennzeichnet sind. In Folge ist dadurch auf Kundenseite eine höhere Anzahl an Beteiligten von den Auswirkungen betroffen, was dazu führt, dass durchschnittlich ein Dutzend Beteiligter zusammenkommen, um die Kaufentscheidung zu treffen. Um in diesen komplexen Situationen erfolgreich zu verkaufen, müssen auch die eigenen Fähigkeiten weiterentwickelt werden.
Cynefin-Framework
Aber was genau bedeutet eigentlich „komplex“? Ein wichtiges Hilfsmittel, um das Verständnis für verschiedene Situationen zu entwickeln, ist das Cynefin-Framework. Dieses teilt Probleme in vier grundlegende Kontexte ein: einfach, kompliziert, komplex und chaotisch. Die Unterschiede lassen sich am einfachsten an vier bekannten Gesellschaftsspielen zeigen:
- Einfach ist ein Puzzle. Jedes Kleinkind versteht die Regeln, die Zusammenhänge zwischen Ursache und Wirkung sind klar und stabil.
- Kompliziert ist Schach. Es fordert intellektuell heraus, aber das System ist geschlossen und alle Informationen liegen offen auf dem Spielfeld. Ein Experte (oder ein Computer) kann den besten Zug im Voraus berechnen.
- Komplex ist Poker. Jeder, der einmal gepokert hat, spürt sofort den Unterschied: Es gibt „mehr Action“ und eine ständige Ungewissheit. Wo beim Schach alle Informationen auf dem Tisch liegen, gibt es beim Poker unvorhersehbare Zufälle, Falschinformationen und Bluffs. Es existiert keine sichere, algorithmische Lösung zum Sieg, weshalb wir auf Faustregeln (Heuristiken) zurückgreifen müssen.
- Chaotisch ist „Blinde Kuh“. Wenn dem Fänger die Augen verbunden sind, herrscht reines Chaos und es hilft nur sofortiges, schnelles Reagieren und Handeln.
Problemklassen identifizieren
Ein Problem im heutigen Verkauf ist, dass viele Manager nicht zwischen einfachen, komplizierten und komplexen Lösungen unterscheiden und dadurch nur zufällig das richtige Vorgehen nutzen. Dave Snowden beschreibt, dass jede der Problemklassen eine eigene Vorgehensweise erfordert, um sie zu meistern: Einfache Probleme lassen sich mit Best Practice lösen. Für komplizierte Probleme braucht es „Good Practice“, das heißt, die Entscheidung für eine von mehreren guten Lösungen, bei denen jedoch im Vorfeld nicht sicher gesagt werden kann, welche tatsächlich die Beste ist. Komplexe Situationen erfordern einen „Try & Error“-Ansatz: Wir versuchen, ob eine Idee zu einer Verbesserung führt und machen weiter, wenn dies der Fall ist. Ansonsten versuchen wir etwas anderes. Agile Frameworks wie Scrum oder Design Thinking nutzen genau diese iterativen Schleifen, um Projekte erfolgreich zu entwickeln und abzuschließen. Für Key Account Manager führt das zur Aufgabe, zu unterscheiden, aus welchen unterschiedlichen Problemklassen Projekte bestehen und zu deren Lösung die Netzwerkintelligenz ihrer KAM-Teams oder Organisationen zu entwickeln. Worauf es dabei ankommt, beschreibt der vierte Teil unserer Kolumne.
 Christian Bernhardt,
Kommunikationspsychologe, Körpersprachentrainer, Coach, Autor. |