Nachhaltigkeit war im vergangenen Wahlkampf ein zentrales Thema. Dass sie auch beim Kauf- und Konsumverhalten der Deutschen eine wichtige Rolle spielt, belegt der Retouren-Report von Trusted Returns.
Ganze 69 Prozent der Befragten gaben im Zuge des Retouren-Reports von Trusted Returns an, ihr Online-Kaufverhalten im Sinne der Nachhaltigkeit angepasst zu haben oder es in Zukunft anpassen zu wollen. Trotzdem haben in den vergangenen eineinhalb Jahren nahezu alle Deutschen (97 Prozent) vermehrt über das Internet bestellt – und das, obwohl jeder Zweite (57 Prozent) denkt, der stationäre Handel sei nachhaltiger als der Onlinehandel.
Verpackungsmüll sorgt für schlechtes Image
Das Thema „Verpackungsmüll“ sorgt deutschlandweit für Diskussionen. Der Konsens: Je mehr Verpackungsmüll, desto weniger nachhaltig. Aus demselben Grund sehen 62 Prozent der Deutschen den stationären gegenüber dem Onlinehandel im Vorteil. Letzterer schöpft seine Möglichkeiten zur Reduktion von Verpackungsmüll, übereinstimmenden Meinungen zufolge, noch nicht vollends aus. Sieben von zehn Befragten gaben an, der Onlinehandel könne so in ihren Augen die eigene Nachhaltigkeit noch besser fördern.
Einen Grund für die größeren Mengen an Verpackungsmüll sehen die Deutschen in der Vielzahl an Retouren im Gegensatz zum stationären Handel. Der größte Pluspunkt für den Einzelhandel ist, dass die Waren vor dem Kauf probiert und geprüft werden können (64 Prozent). Zudem gab jeweils ein großer Teil der Befragten an, dass sowohl die Produktbeschreibungen (50 Prozent) als auch die Kundenkommunikation (43 Prozent) im Onlinehandel ausbaufähig sind.
Großes Potenzial im Retourenmanagement
Damit zeigt sich jedoch auch großes Potenzial für den Onlinehandel. Schließlich haben beinahe drei Viertel der Deutschen in den letzten 12 Monaten ein Paket online retourniert. Am häufigsten geschah dies, weil das Produkt nicht passte oder der Beschreibung entsprach. Durch mehr Informationen oder bessere Kommunikation zwischen Händler und Kunden hätten Retouren vermutlich zumindest punktuell vermieden werden können, teilte Trusted Returns mit. Exemplarisch dafür stehe auch, dass nur etwa zwei von zehn Deutschen keinen gesonderten Wert darauf legen, einen Hinweis auf Doppelungen im Warenkorb zu erhalten, 79 Prozent hingegen schon. Zudem gaben lediglich elf Prozent an, Produkte in mehrfacher Ausführung gekauft zu haben, um eine größere Auswahl zu haben.
Digitales Retourenmanagement ist auf dem Vormarsch: 61 Prozent der Befragten gaben an, mindestens eine Retoure in den letzten zwölf Monaten über ein Online-Portal durchgeführt zu haben – lediglich die Beileger-Retoure wurde häufiger verwendet (63 Prozent). Die höchste Retourenquote hat im Übrigen die Altersgruppe von 25 bis 34 (79 Prozent) – danach gilt: je älter, desto weniger Retouren.
Mehr Flexibilität beim Retourenmanagement
Das Problem an der bei Händlern beliebten Beileger-Retoure ist die schlechte Kundenkommunikation. Es besteht lediglich die Möglichkeit, das Produkt zu retournieren. Über digitales Retourenmanagement wird diese Kommunikation nachhaltig verbessert. So kann den Verbrauchern zum Beispiel ein Rabatt für ein nicht gänzlich den Wünschen entsprechendes Produkt oder ein Reparaturservice angeboten werden. Die Hälfte der Deutschen (51 Prozent) würde nämlich bei einem Rabatt in Betracht ziehen, das Produkt im Sinne der Nachhaltigkeit lieber zu behalten als zu retournieren, 29 Prozent würden einen angebotenen Reparaturservice nutzen.
53 Prozent hätten gern die Möglichkeit, online bestellte Waren auch im stationären Handel zurückzugeben. Zudem würde knapp ein Drittel (30 Prozent) das Konzept „Flagship-Store“ nutzen wollen, bei dem Produkte im Einzelhandel probiert und getestet und dann nach Hause geliefert werden können.
Mehr Nachhaltigkeit wäre möglich
Im Sinne der Nachhaltigkeit wären 46 Prozent der deutschen Online-Shopper dazu bereit, sich zumindest teilweise an den Retouren-Kosten zu beteiligen. Am ehesten ließe sich dabei die Altersgruppe der 55–64-Jährigen auf eine Kostenbeteiligung ein (49 Prozent), gefolgt von 48 Prozent bei den 18–24-Jährigen. Dem entgegen steht jedoch die Gruppe der Über-65-Jährigen, von denen 72 Prozent die Kostenpflicht komplett beim Online-Händler sehen.
Grundsätzlich sind die Deutschen bereit, ihr Einkaufsverhalten nachhaltiger zu gestalten. In diesem Zuge wünscht sich die Mehrheit jedoch auch vom Onlinehandel, mehr auf das Thema Nachhaltigkeit zu achten. Ausbaupotenzial stecke für den Großteil der Deutschen im Retourenmanagement, das sich durch bessere Kundenkommunikation sowie ausführlichere Informationen im Shop positiver gestalten ließe, so Trusted Returns. Da jedoch die am häufigsten genutzte Alternative zur Retouren-Kommunikation nach wie vor der Beileger ist, sei gerade in der transparenten Kommunikation zwischen Händler und Kunden noch Luft nach oben.
