Verkaufsexperte Oliver Schumacher erklärt in seiner Kolumne, was einen guten Verkäufer auszeichnet. Im dritten Teil geht es um den Einsatz einer verbindlichen Sprache im Verkauf.
Das gewünschte Ende jedes Verkaufsgesprächs: der Vertragsabschluss. Abbildung: Pexels
Mit Worten können Verkäufer viel erreichen. Manchmal sogar mehr als mit dem besten Angebot. Ein guter Grund, sich in zuversichtlicher und verbindlicher Sprache zu üben. Es heißt, dass die Zunge keine Knochen hat, aber Knochen brechen kann. Verkäufer leben von ihrer Wortwahl. Deren Geschick ist in vielen Gesprächssituationen – vor allem natürlich bei Reklamationen – gefragt und gefordert. Drei Tipps helfen dabei:
1. Wortschatz trainieren
Im Verkauf macht die Wortwahl sowie die Art und Weise, wie ein Verkäufer spricht, oftmals den Unterschied – zwischen verkaufen oder nicht verkaufen, zwischen Umsatz oder Verlust, zwischen Erfolg oder Misserfolg. Deshalb gilt für Verkäufer: Sprechen Sie klar, deutlich und verbindlich, bleiben Sie dabei stets offen und partnerschaftlich. So erreichen Sie Ihre Gesprächspartner am besten. So machen Sie sich die Arbeit am leichtesten.
2. Sicherheit geben
Im Verkauf macht sich jeder Kunde zuerst Gedanken über das gesprochene oder geschriebene Wort. Wenn Sie damit Ihre Kunden erreichen, Ihnen Sicherheit geben sowie gute Gefühle hervorrufen, werden Sie automatisch mehr und besser verkaufen.
3. Nicht hinter Fremdwörtern verstecken
Viele Fachverkäufer gehen davon aus, dass die Kunden sie automatisch verstehen. Wahrscheinlich auch deswegen, weil die wenigsten Kunden nachfragen und um Erläuterung bitten. Doch je mehr Sie Ihre Kunden mit einer Fachsprache erschlagen, desto unattraktiver werden Sie für sie.
Ein normaler Kunde will es sich mit der Kaufentscheidung einfach machen. Sobald er dem Verkäufer nicht folgen kann, wird er wahrscheinlich skeptisch. Vielleicht ist er empört darüber, dass der Verkäufer nicht seine Sprache spricht. Es kann aber auch sein, dass er einfach nur so ein Gefühl hat, mit dem Verkäufer nicht gut zusammenarbeiten zu können. Sollten Verkäufer dies merken, gibt es vielleicht noch eine Chance: Dem Kunden möglichst viele gute Fragen zu stellen, sodass er Gelegenheit bekommt, von sich, seinen Motiven und Wünschen zu erzählen. Ein sprachlich geübter Verkäufer wird seine Wortwahl dann sofort daraufhin ausrichten.
Reklamationen verlangen Verbindlichkeit
Speziell bei der Klärung von Reklamationen sind verbindliche Formulierungen das A und O. Worte wie „eigentlich“, „vielleicht“, „könnte“, „müsste“, „sollte“ und dergleichen streichen Verkäufer besser aus ihrem Wortschatz. Besonders bei Reklamationen ist es sinnvoll, klar und verbindlich zu sagen: „Es wird nicht mehr passieren!“ – und sich dann auch sofort darum zu kümmern sowie dauerhaft dafür zu sorgen, dass dieses Versprechen eingehalten wird.
Übung macht den Meister
Viele Verkäufer benutzen viele sprachliche Weichmacher oft ungewollt. Wer die Notwendigkeit spürt, das schnellstens zu ändern, muss gerade in der ersten Zeit sehr bewusst auf die eigenen Formulierungen achten. Hilfreich ist es beispielsweise, Gespräche erst einmal alleine aufzunehmen, sich diese ganz bewusst anzuhören und daraus Sätze, die besser klingen, schriftlich zu formulieren. Je öfter diese Formulierungen anschließend geübt werden, desto schneller werden sie – auch im normalen aktiven Sprachschatz des Verkäufers – Einzug halten.
 Oliver Schumacher, Verkaufstrainer, Redner, Autor. |