Wie können Unternehmen ihren Kundenservice optimieren? Mit Mitarbeitenden, die ihre Aufgaben schnell und effizient erledigen, und mit künstlicher Intelligenz. Heiko Kuhn, Sales Specialist beim Softwareunternehmen Sprinklr, nennt Vorteile der Automatisierung.
Die wichtigste Aufgabe eines Contact-Centers ist ein effizienter Kundenservice. Doch entsprechende Fachkräfte sind rar. Zudem sind die Mitarbeitenden oft mit repetitiven, zeitraubenden Aufgaben beschäftigt. Das geht zulasten ihrer Produktivität. Abhilfe schafft die Automatisierung mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI). Mit Self-Service-Portalen beispielsweise werden die Mitarbeitenden von Routinetätigkeiten entlastet und können sich komplexeren Anliegen und der persönlichen Kundenbetreuung widmen. Laut dem Beratungsunternehmen Kearney werden KI und robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) bis 2027 um bis zu 40 Prozent der Arbeitszeit im Kundenservice einsparen. Vor allem die folgenden Automatisierungstechnologien können die Produktivität steigern.
Sprachdialogsysteme (IVR)
IVR-Systeme sind im Kundenservice weit verbreitet. Sie führen die Kunden über Sprachansagen durch diverse Optionen, um Fragen im Vorfeld zu beantworten und lange Wartezeiten zu vermeiden. Dabei erfassen sie Informationen, mit denen sich die Mitarbeitenden auf die späteren Kundengespräche vorbereiten können. Auch Chatbots und Voice-Bots versuchen, Kundenanliegen zu bearbeiten. Sollten sie das Thema jedoch nicht fallabschließend bearbeiten können, leiten sie das Anliegen an einen Mitarbeitenden weiter. Dabei simulieren sie mithilfe von KI die natürliche menschliche Konversation.
Lange Wartezeiten vermeiden
KI kann auch mit Predictive Routing helfen, den Kunden an den am besten geeigneten Mitarbeitenden für das Anliegen weiterzuleiten. Den Mitarbeitenden können mithilfe von Agent-Nudges relevante FAQs, Workflows oder andere hilfreiche Informationen angezeigt werden, um die Anfragen effektiv zu bearbeiten und die First Contact Resolution (FCR) zu erhöhen. Manager werden durch Supervisor-Warnungen rechtzeitig auf Trends hingewiesen, um so schon frühzeitig Engpässe vorauszusehen und darauf reagieren zu können.
KI-gestützte Wissensdatenbank einbeziehen
Artikel in der Knowledge-Base und frühere Kundeninteraktionen helfen den Mitarbeitenden, potenzielle Lösungen schnell zu identifizieren. Noch mehr Verbesserungen für die FCR, Auftragsabwicklung und die Einarbeitung neuer Agenten liefert eine KI-gestützte Wissensdatenbank. Mithilfe von früheren Interaktionen können die Mitarbeitenden künftige Konversationen optimieren. Und durch KI-gestützte Sprachanalysen lassen sich kontextbezogene Angaben wie die Stimmung des Kunden ermitteln, Kundenanliegen gruppieren sowie Muster und Zusammenhänge identifizieren, die für den Menschen nicht erkennbar sind. Damit erhalten die Mitarbeitenden detaillierte Ursachenanalysen für Kundenprobleme.
Fazit
Die Contact-Center-Automatisierung bietet klare Wettbewerbsvorteile. Ein vollwertiger Ersatz für Mitarbeitende ist sie allerdings nicht. Denn die Kunden legen großen Wert auf menschliche Interaktion. Erfolg verspricht daher ein Ansatz, der – je nach Art des Anliegens – Automatisierung und menschliche Unterstützung beinhaltet.
 Heiko Kuhn, Sales Specialist, |