Egal, ob Point of Sale, Kundenchat oder Telefonhotline: Mitarbeitende mit Kundenkontakt sind ein wichtiger Touchpoint für die Unternehmens-Marke. Die Experten der Glückliche Kunden GmbH haben fünf Tipps, wie Mitarbeitende im Umgang mit Kunden glänzen können.
#1 Eine stabile Basis schaffen
Vertrauen definiert eine gesunde Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen. Kein Vertrauen, kein Kauf. Verkaufsprofis bauen hier auf das kleine Einmaleins guter Beziehungen: Respekt, Empathie und proaktive Kommunikation. Daneben stärkt aufmerksames Zuhören die Kundenbindung. Liegt ein Kundenanliegen außerhalb des Kompetenzbereichs eines Mitarbeitenden, stört das den weiteren Beziehungsaufbau. Tritt ein solcher Fall ein, sollten Klienten an fachkundige Kollegen weitergeleitet und so aktiv in der Lösungsfindung unterstützt werden.
#2 Authentizität währt am längsten
Unternehmer, die langfristig Kundenzufriedenheit generieren, erfüllen die Erwartungen der Konsumenten zielsicher. Den Weg des Erfolgs weisen detaillierte Analysen von Kundenbedürfnissen anhand passgenauer Fragen. Ehrlichkeit und Authentizität kennzeichnen den Kundendialog. Daneben wirkt sich Unachtsamkeit schnell negativ auf das Verhältnis aus. Wer klotzt statt kleckert, leistet im Optimalfall Over Delivery und übertrifft die Erwartungshaltung der Klientel. Als Resultat dieser Besser-Leistung steigt das Zufriedenheitslevel als auch der Umsatz durch Weiterempfehlungen überproportional.
#3 Kompetenz wohldosieren
Im Verkaufsgespräch glänzen Mitarbeitende primär durch Fachwissen. Dabei ist Fingerspitzengefühl gefragt. Wer potenzielle Käufer mit unverständlichen Begrifflichkeiten überfordert, sorgt schnell für Verärgerung und unterstellt im schlimmsten Fall Unwissenheit. Eine kompetente Kaufberatung, geprägt von Transparenz und Wertschätzung, gewinnt perspektivisch die Treue der Klientel und steigert die Weiterempfehlungsquote.
#4 Erreichbarkeit online wie offline sichern
Taucht ein unerwartetes Problem auf, wollen Kunden dieses in der Regel so schnell wie möglich gelöst sehen. Eine hohe Lösungsorientierung, die der Erwartungshaltung der Konsumenten nachkommt, zahlt auf die Sicherung der Kundenzufriedenheit ein. Am Point of Sale muss Klarheit darüber herrschen, wer Verantwortung im Beschwerdefall übernimmt. Online vermeiden versierte Kundenservice-Mitarbeitende mehrstündige Reaktionszeiten in Support-Chats. Als Faustregel für Wartezeiten in Telefonhotlines gelten sechs Sekunden bis zur Anrufannahme.
#5 Feedback als Erfolgskontrolle
Positive wie negative Kundenrückmeldungen unterstützen Unternehmen in der Reflexion ihrer eigenen Produkt- wie Serviceleistungen und darin, sogenannte Blind Spots im Leistungsportfolio zu ermitteln. Üben Kunden im persönlichen Gespräch gerechtfertigte Kritik aus, müssen Mitarbeitende darauf sachlich, professionell – und nicht zuletzt dankend eingehen. Für Servicehotlines und Chatbots werden automatisierte, leicht verständliche Benotungssysteme empfohlen, die mittels eines KI-Tools Bewertungen der Klientel erbitten und diese anschließend auswerten.
Erfolgreiche Kundenkommunikation stärkt als Teil des Customer-Relation-Managements die Kundenbeziehung und -loyalität. Sie steigert das Ansehen sowie den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens oder einer Marke. Kunden werden zu Fans und Empfehlungsgebern. Zudem betreiben sie letztlich kostenlose Neukundenakquise.
