Der Verkaufstrainer Oliver Schumacher zeigt Verkäufern unter dem Motto „Ehrlichkeit verkauft“, wie sie neue Kunden gewinnen, Kaltakquise erfolgreich meistern und sich fair behaupten. Der achte Teil seiner Kolumne beschreibt, wie stressige Tage mit unzähligen Anrufen gemeistert werden.
An manchen Tagen ist es wie verhext: Das Telefon klingelt ununterbrochen und vor lauter Arbeit können die eigentlich zu erledigenden Aufgaben nicht angegangen werden. Sollten die eingehenden Anrufe alle auch noch das gleiche Thema haben, beispielsweise eine Preiserhöhung oder eine Pressemeldung, keimt irgendwann das innere Bedürfnis auf, die Anrufer mit den Worten „Ich weiß, warum Sie anrufen. Die Antwort lautet …“ unterbrechen zu wollen. Aber da schaltet sich dann bei vielen der innere Anstand ein. Oft klingt das dann so: „Das wäre unhöflich. Der Kunde weiß nicht, dass du das diese Woche schon 135 Mal gehört hast.“
Sie repräsentieren mit Ihrem Verhalten am Telefon Ihr Unternehmen. Ruft ein Kunde zum ersten Mal in Ihrem Unternehmen an, macht dieser an Ihrer Stimme und an Ihrer Art zu kommunizieren fest, ob Sie für ein gutes Unternehmen arbeiten oder nicht. Anders gesagt: Ob Sie ein guter Geschäftspartner sind oder nicht. Menschen neigen zur Verallgemeinerung. Darum ist es wichtig, am Telefon stets professionell zu sein, aber bitte nicht krampfhaft höflich.
Führen Sie eine eigene Agenda
Wer keine eigenen Ziele hat, arbeitet zwangsläufig für die Ziele eines anderen. Darum machen Sie sich am besten einen Plan, um Ihrem Arbeitsalltag eine gewisse Struktur zu geben:
- Welche Anrufe, die Sie durchführen wollen, sind besonders wichtig?
- Wo müssen Sie unbedingt noch einmal nachfassen, weil Sie noch keine Antwort haben?
- Wenn unerwartet Zeitfenster entstehen, mit welchen sinnvollen Aufgaben können Sie diese füllen?
Erlauben Sie sich, einmal 30 Minuten off zu sein
Wenn Sie immer wieder unterbrochen werden, ziehen sich gewisse Tätigkeiten unnötig in die Länge. Darum ist es besser, bestimmte Aufgaben in einem Rutsch zu erledigen. Wenn Sie Kollegen haben, können Sie vielleicht Ihr Telefon auf diese umstellen. Sollten Sie allein sein und jetzt Ihre Fokus-Zeit benötigen, schalten Sie den Anrufbeantworter ein. Wenn Sie diesen in Zeiten aktivieren, in denen tendenziell wenig los ist, können Sie tendenziell wenig falsch machen.
Planung ist das A und O
Bereiten Sie ausgehende Anrufe optimal vor. Holen Sie sich eventuell fehlende Informationen von Kollegen. Haben Sie Ihr CRM-System mit den entsprechenden Informationen parat, um mit höchster Wahrscheinlichkeit Ihr Gesprächsziel erreichen.
Behalten Sie den Fokus
Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie das aktuelle Telefonat mit links zu einem guten Ergebnis führen werden, sollten Sie dennoch darauf achten, den Fokus auf Ihren Gesprächspartner zu richten. In der Praxis gibt es viele Ablenkungen, etwa durch eingehende Mails oder das private Handy. Da ist die Versuchung dann groß, mal eben zu gucken. Hier eine Frage zur Inspiration: Wenn schon alles gesagt ist, warum führen Sie noch das Gespräch, statt es höflich zu beenden und sich anderen Dingen zuzuwenden?
Planen Sie Pausen und Puffer ein
Ein Arbeitstag ist niemals komplett planbar. Manche Telefonate dauern länger, andere Telefontermine werden kurzfristig abgesagt, Kollegen sind plötzlich krank. Darum: Verplanen Sie niemals den ganzen Tag. Erlauben Sie sich darüber hinaus auch mal eine kurze Pause, um wieder fokussiert eingehende Anrufe entgegennehmen zu können.
Unterbrechen Sie höflich
Es gibt Anrufer, die haben einen sehr hohen Wortanteil. Manche, weil sie sonst niemanden zum Sprechen haben, andere, weil sie das Gefühl haben, dass sie nicht richtig verstanden werden. Wenn Sie merken, dass Sie sich mit dem Anrufer im Kreis drehen, dann werden Sie aktiv. Nur Mut! Sie sind nicht zwangsläufig unhöflich, nur weil Sie Ihren Kunden unterbrechen. Der Kunde kann genauso unhöflich sein, weil er Ihre Zeit zu sehr in Anspruch nimmt:
- „Entschuldigung, darf ich Sie bitte kurz unterbrechen.“
- „Danke, dass Sie mir das alles sagen. Lassen Sie uns noch kurz zusammenfassen, wie es jetzt weitergeht …“
- Ich würde mich ja gern noch weiter mit Ihnen unterhalten. Doch heute haben wir sehr viele Anrufe und es sind noch ein paar weitere Kunden in der Warteschleife. Darum muss ich jetzt leider weiter.“
Damit Ihr Energiehaushalt stimmt, achten Sie auf eine gesunde Ernährung. Sorgen Sie auch hin und wieder für Abwechslung. Sie müssen nicht immer Sitzen beim Telefonieren, Sie können auch durchaus einmal Stehen.