Der Verkaufstrainer Oliver Schumacher zeigt Verkäufern unter dem Motto „Ehrlichkeit verkauft“, wie sie neue Kunden gewinnen, Kaltakquise erfolgreich meistern und sich fair behaupten. Der siebte Teil seiner Kolumne zeigt Szenarien, bei denen ein Anruf mehr erreicht als eine E-Mail.
Auch wenn das Versenden von Mails für viele das Kommunikationsmedium Nr. 1 ist, sollten Sie doch aufpassen mit manchen Mails Ihre Geschäftspartner nicht vor den Kopf zu stoßen. Darüber hinaus sorgen Mails manchmal unnötig für Missverständnisse, da vieles in geschriebenen Worten anders klingt, als wäre der Sachverhalt mündlich ausgesprochen worden. Denn kein Mensch schreibt so, wie er spricht.
Sehen Sie die nachfolgenden Tipps nicht als pauschale Ideen für jeden Kunden in jeder Situation. Überlegen Sie vor der Umsetzung, auf welche Kundengruppen oder -größen Sie die einzelnen Anregungen anwenden wollen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Lieferverzug
Auch wenn es Ihnen unangenehm ist, Kunden eine schlechte Nachricht zu überbringen, sollten Sie dennoch beherzt zum Telefon greifen, wenn Sie Vereinbarungen nicht einhalten können. Denn so spürt Ihr Kunde, dass Sie ihn nicht einfach nur als „Nummer“ wahrnehmen, sondern auch in schwierigen Situationen sein Ansprechpartner sind.
Reklamation
„Schade, dass Sie Ware bekommen haben, die nicht ganz einwandfrei ist. Ich habe mich gerade informiert, damit Sie eine möglichst schnelle Lösung bekommen. Darum werden wir Ihnen heute Nachmittag per Express neue Ware zusenden, die spätestens morgen früh bei Ihnen eintrifft.“ Diese Aussage am Telefon hat eine ganz andere Wirkung als einfach in einer Mail verfasst. Weil Ihr Geschäftspartner spürt, dass bei Ihnen Menschen arbeiten, die Engagement an den Tag legen, schnell handeln und informieren.
Mahnung
Auch bei Mahnungen ist es besser, zuerst das Gespräch zu suchen. Denn vielleicht liegt ja nur ein Missverständnis vor. Außerdem: Erst recht dann, wenn Sie sonst immer mit Ihren Kunden telefonieren, beispielsweise bei den Bestellungen. Warum sollten Sie dann plötzlich im ersten Schritt per Post oder Mail eine Mahnung verschicken? Sie kennen sich doch. Also warum nicht einfach anrufen und fragen, was los ist?
Glückwünsche
An welche Glückwünsche erinnern Sie sich, wenn Sie beispielsweise Geburtstag haben? An die 100 Namen Ihrer Kontakte, die Kommentare und Likes bei Instagram oder Facebook auf Ihrem Profil hinterlassen haben? Vermutlich eher weniger. Aber sehr wahrscheinlich an die paar Menschen, die sich die Zeit nehmen, Sie anzurufen. Also: Warum sollten nicht auch Sie Ihre besten Kunden anrufen?
Erstkontakt
Die Digitalisierung macht nicht unbedingt alles einfacher. Teilweise macht sie es komplizierter und emotional deutlich kühler. Wendet sich ein potenzieller Kunde an Ihr Unternehmen oder bestellt etwas über Ihre Webseite, dann können Sie mit einem kurzen Anruf für Begeisterung sorgen. Warum? Weil Sie anders sind als viele andere, die lieber ihre Kunden mit Newslettern bombardieren, statt mit echter Aufmerksamkeit und ehrlichem Interesse.
Missverständnisse
Verstehen Sie das Anliegen eines Kunden nicht oder wissen Sie aufgrund Ihrer Erfahrung, dass Ihr Gesprächspartner eine bestimmte Sache mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht richtig erledigen kann/wird, dann greifen Sie bitte zum Telefon, um ein unnötiges hin- und her-mailen zu vermeiden.
Negative Bewertung
Es ist nicht schön, eine schlechte Bewertung zu erhalten. Das Dümmste, was Sie machen können, wäre, Ihrem Kunden nun per Mail Vorwürfe wie „Warum haben Sie uns das nicht gesagt?“ oder „Ich hätte Sie für menschlicher gehalten!“ zu senden. Rufen Sie lieber an. Die Wahrscheinlichkeit, dass durch ein gutes Gespräch die Bewertung zurückgezogen oder entschärft wird, ist deutlich größer als aufgrund einer Mail.
Verkaufsabschlüsse
Wenn Sie Angebote nachfassen wollen, dann fragen Sie doch einfach telefonisch nach: „Wir hatten uns ja über x unterhalten. Dazu habe ich Ihnen ein Angebot geschickt. Wollen wir das dann so umsetzen?“. Denn die Wahrscheinlichkeit, dass Sie nun aufgrund der Antwort deutlich weiterkommen, ist hoch. Auf eine Mail werden Sie meist keine Antwort bekommen, zumindest dann nicht, wenn der Kunde (vorerst) nicht kaufen will.
Dringende Informationen
Ist etwas sehr wichtig, dann rufen Sie an. Denn so bekommen Sie schneller eine Antwort bzw. Ihr Gegenüber wird so schneller in Kenntnis gesetzt. Denn nicht jeder fragt alle fünf Minuten seine Mails ab.
Preisgespräche
Führen Sie keine Preisverhandlungen per Mail. Denn bei Preisgesprächen steht in der Regel niemals nur der Preis zur Verhandlung, sondern auch die anderen Leistungen beider Geschäftspartner. Getreu dem Motto: Keine Leistung ohne Gegenleistung. Vereinbaren Sie lieber einen Telefon- oder Online-Termin, um Nägel mit Köpfen zu machen.
Sie merken, Sie haben viele Möglichkeiten, mit dem Telefon bessere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und schneller Fortschritte zu erzielen.