Der Verkaufstrainer Oliver Schumacher zeigt Verkäufern unter dem Motto „Ehrlichkeit verkauft“, wie sie neue Kunden gewinnen, Kaltakquise erfolgreich meistern und sich fair behaupten. Der sechste Teil seiner Kolumne beschreibt, wie Kunden über das Telefon zu langjährigen Partnern werden.
Kunden werden oft als selbstverständlich hingenommen. In der Hoffnung, dass sie sich von sich aus beim Anbieter melden werden, falls sie mal nicht zufrieden sein sollten, rufen viele Anbieter ihre Kunden eigentlich nur noch an, wenn sie diesen etwas verkaufen wollen. Doch kann das richtig sein? Nein! Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie schätzen – und sie mit Ihnen den richtigen Anbieter gefunden haben. Wie? Mit den richtigen Anrufen zur richtigen Zeit.
Erstellen Sie einen konkreten Plan, wann Sie welche Kunden aufgrund welcher Anlässe anrufen. Dieses Konzept führt Sie durch den Alltag, so dass Sie niemanden vergessen und Ihre Ressourcen optimal einsetzen.
Der Danke-Anruf
Haben Sie sich schon einmal bei Ihren Kunden bedankt? Beispielsweise
- für die zehnjährige Zusammenarbeit,
- das stets pünktliche Zahlen von Rechnungen oder
- die hervorragende Bewertung, die er Ihnen geschrieben hat?
Nehmen Sie gewisse Dinge nicht als etwas Selbstverständliches hin, sondern sagen Sie einfach einmal Danke.
Der Kuschel-Call
Manche Kunden empfehlen Sie gern weiter, bleiben gelassen bei Reklamationen und sind auch weniger streng in Preisverhandlungen. Warum? Weil diese wissen, was sie an Ihnen und Ihrem Unternehmen haben. Trauen Sie sich, durchaus öfters mit gewissen Kunden zu telefonieren, um einfach mal „Hallo“ zu sagen. Also nicht, um etwas zu verkaufen, sondern um die Beziehung mit diesen treuen Kunden zu intensivieren. Denn je besser die Beziehung ist, umso eher verträgt sie auch emotionale Berg- und Talfahrten – sollten diese einmal eintreten.
Der Ich-habe-an-Dich-gedacht-Anruf
Im Idealfall sehen Ihre Kunden Sie nicht einfach nur als einen (austauschbaren) Lieferanten, sondern als Sparringspartner für noch bessere Geschäfte. Finden Sie beispielsweise einen Fachartikel oder eine Veranstaltung, die für Ihren Kunden interessant sein könnte, dann mailen Sie ihm nicht einfach den Link, sondern rufen ihn an. Wenn Sie ihn telefonisch auf etwas Interessantes hinweisen, hat dies eine ganz andere Wirkung, als eine Mail unter vielen anderen.
Der Alles-Gute-Anruf
Durch viele sozialen Netzwerke sind Geburtstage oder andere besondere Anlässe schnell bekannt. Doch Sie werden kaum auffallen, wenn Sie unter dem Posting eines Ihren Kunden „Herzlichen Glückwusch“ schreiben oder womöglich nur ein „Gefällt mir“ setzen. Rufen Sie einfach an und drücken Ihre Freude aus.
Der Alles-okay-Anruf
Der Geschäftsalltag läuft oft recht emotionslos ab: Der Kunde bestellt. Die Ware wird ausgeliefert. Der Kunde bekommt eine Rechnung und bezahlt. Doch wie wäre es, beispielsweise bei einem Neukunden vor dem Rechnungsversand anzurufen, um die Frage zu stellen, ob alles zu seiner Zufriedenheit verlaufen ist? Ist dies nicht der Fall, dann haben Sie ihn nicht unnötig mit der in diesem Fall vermutlich zu früh versendeten Rechnung geärgert. Ist Ihr Kunde zufrieden, dann ist alles super: Dann haben Sie beide ein kurzes angenehmes Gespräch gehabt.
Sie merken: Es gibt viele Anlässe, um Kunden anzurufen. Beispielsweise, um diese auf dem Laufenden zu halten. Beispielsweise, dass die von ihm bestellte Ware nun versandt worden ist. Das ist sicherlich nicht bei jedem Kunden zielführend. Aber wenn Sie vielleicht wissen, dass der Kunde dringend zu Tag x die bestellte Ware benötigt oder schon mal schlechte Erfahrungen mit der Zusage von Lieferterminen mit Ihnen oder einem anderen Anbieter gemacht hat, dann kann ein kurzer Zwischenbescheid nicht schaden. Sollten Sie wider Erwarten Kunden haben, bei denen Ihre Serviceanrufe nicht ankommen, dann können Sie eine entsprechende Notiz im CRM-System machen. Alle anderen wird es sicherlich freuen, öfters einmal von Ihnen zu hören.