Der Verkaufstrainer Oliver Schumacher zeigt Verkäufern unter dem Motto „Ehrlichkeit verkauft“, wie sie neue Kunden gewinnen, Kaltakquise erfolgreich meistern und sich fair behaupten. Der fünfte Teil seiner Kolumne zeigt, wie für erbrachte Leistungen das Geld eingefordert werden sollte.
Gerade wenn es um das Einfordern von Geld für erbrachte Leistungen geht, tun sich viele Anbieter schwer. Statt zum Telefon zu greifen, verschicken sie lieber Erinnerungen und durchnummerierte Mahnungen. Wenn dann immer noch nichts passiert? Dann wird oft ein gerichtliches Mahnverfahren angestrengt – oder die Entscheidung getroffen, doch nicht den letzten Schritt zu gehen, weil das Ganze in keinem guten Kosten-Nutzen-Verhältnis steht. Doch auf verbindliche und klärende Telefonate sollten Sie niemals ganz verzichten. Denn sie können ein wichtiges Indiz dafür sein, ob Sie vielleicht schneller ein gerichtliches Mahnverfahren anstreben oder erst einmal von weiteren Belieferungen absehen sollten.
Vielen Anbietern sind Mahnungen unangenehm. Vielleicht ist dies auch der Grund, warum lieber geschrieben statt telefoniert wird. Aber letztlich sollten sich Anbieter niemals für das Einfordern Ihrer Forderungen schämen, sondern viel mehr Schuldner, die ihren vertraglichen Verpflichtungen nicht nachkommen. Prüfen Sie am besten sofort, ob Ihre Rechnungen ein eindeutig definiertes Fälligkeitsdatum haben. Denn Formulierungen wie „Zahlbar innerhalb von 14 Tagen“ ermöglichen Interpretationsspielraum. Schauen Sie auch genau nach, ob Sie immer(!) beweisen können, dass Ihr Kunde Ihre Dienstleistung oder auch Ihr Produkt zum entsprechenden Preis beauftragt und auch abgenommen hat. Leider gibt es manchmal mündliche Vereinbarungen, an die sich dann plötzlich eine Seite nicht mehr erinnern kann.
Die freundliche Erinnerung
Wenn ein Kunde nicht zahlt, muss dahinter nicht immer eine böse Absicht stecken. Greifen Sie eine Woche nach Fälligkeit zum Telefon: „Ich habe die Information aus unserer Buchhaltung bekommen, dass Sie bisher noch nicht bezahlt haben. Was soll ich meinen Kollegen ausrichten?“ Sollten Sie in einer Branche sein, in der es für viele Kunden üblich ist, erst jetzt Reklamationen zu melden, sollten Sie die Möglichkeit prüfen, nach Fertigstellung und vor Rechnungsversand den Kunden anzurufen: „Guten Tag, wir haben bei Ihnen x montiert. Ist alles zu Ihrer Zufriedenheit verlaufen?“ Denn das muss ja auch gesagt werden: So manche Kunden fühlen sich übergangen, wenn sie aus heiterem Himmel plötzlich Erinnerungen oder Mahnungen bekommen, obwohl sie etwa bei der Abnahme Sachverhalte moniert haben, die aber in der Rechnung keine Berücksichtigung fanden.
Die Mahnungen
Ist es richtig, Mahnungen von ein bis drei durchzunummerieren? Nicht unbedingt. Denn „professionelle“ Zahlungsverweigerer wissen, dass nach der ersten Mahnung immer eine zweite Mahnung folgt und sie somit immer noch genügend Zeit für ihre Überweisung haben. Wie wäre es, vor der ersten Mahnung anzurufen, vielleicht auch ein bisschen verärgert? „Guten Tag, ich stehe jetzt auf dem Schlauch … Als ich Sie vor zwei Wochen höflich darauf aufmerksam machte, dass kein Geld eingetroffen ist, sagten Sie zu mir, dass Sie nächste Woche zahlen wollen. Nun sind aber zwei Wochen vergangen. Ich gebe zu, das ärgert mich, weil ich mich von Ihnen belogen fühle. Bitte sagen Sie ganz offen: Was ist los?“
Lassen Sie Ihren Kunden schreiben
Als Anbieter möchte man seinen Kunden gern Service bieten. Ehe man sich versieht, wird zum Kunden gesagt: „Okay, Sie zahlen also innerhalb einer Woche. Das Ganze werde ich Ihnen dann noch mal schriftlich bestätigen.“ Aber warum sollten Sie das schreiben? Ihr Kunde ist in der Pflicht. Sagen Sie doch besser „Okay, dann schreiben Sie mir bitte heute eine Mail, in der Sie bestätigen, dass Sie die Zahlung in dieser Woche vornehmen werden.“ Je nach Ihrer Einschätzung und Mahnstufe könnten Sie auch noch etwas Dramatik reinbringen: „Falls das Geld bis dahin nicht eingegangen ist, werden sich Räder in Bewegung setzen, die ich nicht mehr aufhalten kann.“
Sie können davon ausgehen, dass ein Kunde, der Ihnen Geld schuldet, auch noch anderen Geld schuldet. Somit wird Ihr Kunde immer entscheiden, wem er zuerst die Rechnung bezahlt. Sollten Sie aus falscher Bescheidenheit zu nett sein, können Sie im Zweifelsfall ewig auf Ihr Geld warten. Manche Kunden spielen dann gern die beleidigte Leberwurst: „Ich hätte ja gern in Zukunft mit Ihnen Geschäfte gemacht, aber wenn Sie jetzt so viel Druck aufbauen, dann werde ich zu Ihrem Mitbewerber gehen.“ Nehmen Sie die Aussage nicht persönlich. Trauen Sie sich durchaus, die Luft aus seinem Angriff zu nehmen „Gehen Sie gern zu unserem Mitbewerber. Denn mit Kunden, die massiv ihren Zahlungsverpflichtungen nicht nachkommen und uns belügen, wollen wir auch nicht zusammenarbeiten.“