Der Verkaufstrainer Oliver Schumacher zeigt Verkäufern unter dem Motto „Ehrlichkeit verkauft“, wie sie neue Kunden gewinnen, Kaltakquise erfolgreich meistern und sich fair behaupten. Der elfte Teil seiner Kolumne gibt Tipps, wie am Telefon erfolgreich Geschäfte abgeschlossen werden.
Das Telefon ist ein hervorragendes Instrument, um bessere Geschäfte zu machen. Statt lange Reisewege in Kauf zu nehmen, ist vieles leichter und schneller am Telefon zu regeln. Damit Sie zukünftig bessere Geschäfte am Telefon machen, beherzigen Sie folgende Tipps.
Viele setzen sich vor dem Telefonat mit dem Kunden keine klaren Ziele. Doch es ist ein himmelweiter Unterschied, ob Sie einen ehemaligen Kunden anrufen, um sich bei diesem in Erinnerung zu bringen oder um ihm ein Angebot schreiben zu wollen. Ziele werden Ihnen auch beispielsweise bei Preisgesprächen helfen: Was ist Ihr Einstiegspreis? Was ist Ihr äußerster Preis? Wenn Sie sich selbst deutlich klarere Ziele setzen und damit auch Leitplanken für die Verhandlung, werden Sie schneller klare Ergebnisse herbeiführen.
Erkennen Sie Kaufsignale
Kunden senden sehr häufig Kaufsignale, die von ihnen selbst aber häufig nicht als solche wahrgenommen werden. Weil viele Angerufene sich nicht als Mitarbeitende sehen, die für Umsatz verantwortlich sind. Möglicherweise aber auch, weil sie denken, sie würden Ihrem Gesprächspartner zu nahe kommen, wenn sie einen Verkaufsabschluss wagen.
Die Preisanfrage
Angenommen, ein Kunde fragt, was denn Produkt x bei Ihnen kostet. Sehr einfach würden Sie es sich machen, wenn Sie ihm einfach nur den Preis nennen. Denn vermutlich wird sich nun der Anrufer für die Preisauskunft bedanken und Ihren Mitbewerber anrufen. Besser ist es, vor der Nennung eines Preises dem Kunden ein paar Fragen zu stellen, um seine Wünsche und Bedürfnisse besser zu verstehen (Bedarfsanalyse). Vielleicht können Sie ihm sogar eine andere Lösung empfehlen, weil Sie merken, dass er damit besser fahren würde, als mit der angefragten. Statt ihm dann einfach nur den Preis zu nennen, sollten Sie nach dem Preis eine Abschlussfrage stellen. Beispielsweise: „Sie bekommen die Lösung für 999 Euro. Soll ich das dann gleich für Sie festhalten, damit Sie damit nächste Woche schon arbeiten können?“ Und wieso fragen Sie in der Abschlussfrage nach der nächsten Woche? Weil Sie vorher im Rahmen der Bedarfsanalyse herausgefunden haben, dass der Kunde die Lösung bis Ende der nächsten Woche braucht.
Der Hilferuf
Manche Kunden brauchen die Meinung eines Experten. In diesem Falle also Ihre. Wenn Sie einem Kunden zwei oder mehr Lösungen am Telefon vorstellen, dann kann es passieren, dass der Kunde Sie fragt: „Was würden Sie denn an meiner Stelle nehmen?“ Ein großer Fehler wäre es, wenn Sie sich jetzt zurücknehmen und sagen: „Das müssen Sie schon entscheiden. Es ist ja schließlich ihr Geld.“ Denn mit dieser Antwort würden Sie ihm nicht helfen. Jemand, der Ihre Meinung nicht braucht, würde Sie auch nicht um eine Kaufempfehlung bitten. Darum kann die richtige Antwort nur sein: „An Ihrer Stelle würde ich Variante A nehmen. Denn davon haben Sie A und B. Wollen wir das dann so gemeinsam festhalten?“
Den Deckel draufmachen
Menschen sind oft froh, wenn sie einen Haken an eine Sache machen können, weil sie sich nun um andere Dinge kümmern können. Auch Kunden sind oft auf der Suche nach einer Lösung. Es passiert nicht selten, dass Kunden so lange suchen und keine Lösung finden, dass sie irgendwann die Lust an einem Kauf verlieren und gar nichts kaufen. Darum sollten Sie immer mindestens einmal im Telefongespräch versuchen, einen Deckel draufzumachen, sprich: einen Abschluss oder einen weiterführenden Termin herbeizuführen.
- „Was halten Sie denn davon, wenn wir das Ganze einfach einmal festhalten, damit Sie gedanklich einen Haken machen können – und es für Sie weitergeht.“
- „Ich habe den Eindruck, dass das, was wir hier gerade am Telefon besprochen haben, sehr gut passt. Lassen Sie uns das doch einfach so umsetzen.“
- „Ja, kann ich verstehen, dass Sie das noch einmal intern klären wollen. Wann wollen wir denn wieder sprechen, damit wir weiter vorankommen?“
Denken Sie immer daran, jedem Kunden die Chance zu geben, nein zu sagen. Denn vielleicht sagt er auch: ja. Und diese Chancen werden Sie deutlich leichter provozieren und einfahren, wenn Sie mehr telefonieren, statt zu mailen.