Wesentlich für den Unternehmenserfolg ist die Zahl der zufriedenen Klienten. Diese fünf Tipps des Beratungsunternehmens Glückliche Kunden GmbH helfen Unternehmen und ihren Mitarbeitenden dabei, den richtigen Umgang mit ihren Klienten zu finden, um eine höhere Zufriedenheit zu sichern.
#1 Qualität ist der Schlüssel
Die Qualität der eigenen Produkte und Services beeinflusst maßgeblich den Level an Kundenzufriedenheit. Aber auch die Qualität der Betreuung durch die Unternehmensmitarbeitenden wirkt sich nachweislich positiv auf das Käuferverhältnis aus, daher ist es entscheidend, den richtigen Ton zu treffen. Führungskräfte stellen sicher, dass jeder Mitarbeitende seine Aufgabengebiete und Kompetenzen kennt. Zu jeder Zeit sollte er die Basisanforderungen, die ein Kunde an einen Artikel oder eine Dienstleistung stellt, gewährleisten: Nichts versprechen, was das Produkt nicht halten kann. Ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement schützt im Falle von Reklamationen durch unzufriedene Kunden. Wer lösungsorientierte Beratungsabläufe kreiert, fällt nachhaltig positiv beim Klienten auf.
#2 Transparenz schafft Vertrauen
Fehlerhafte Produkte, Reklamationen und ungelöste Sachverhalte führen zu Frustration. Fehler in Systemketten und durch Mitarbeitende sind menschlich und sollten als solche offen und lösungsorientiert angesprochen werden. Unternehmen obliegt die Transferarbeit, Leistungsanforderungen zur Zufriedenheit ihrer Kunden zu erfüllen. Dazu nehmen sie sich die Zeit, Sachverhalte und relevante Prozeduren verständlich zu erklären, um Rückfragen und Unklarheiten schon im Vorfeld zu vermeiden. Vor allem ältere Kunden kommen beim Umgang mit technischen Anwendungen oder bei digitalen Details ins Straucheln.
#3 Wunderwaffe Wertschätzung
Um die individuellen Bedürfnisse eines Klienten richtig zu verstehen, liefert ein offener und zielgerichteter Austausch wichtige Einblicke. Oftmals wissen potenzielle Käufer noch nicht final, welches Produkt ihren Wünschen entspricht. Gut geschulte Mitarbeitende überzeugen am Point of Sale vor allem dadurch, dass sie Kunden einen Schritt voraus sind und blitzschnell das richtige Produkt zur Hand haben. Sie punkten mit einer zuvorkommenden, freundlichen und wertschätzenden 1:1-Kaufberatung. Derartige Begeisterungsmerkmale spielen eine wichtige Rolle für den unternehmerischen Erfolg und wirken sich sehr positiv auf Kundenzufriedenheit und -loyalität aus.
#4 Be different
Kleine wertschätzende Gesten wie eine personalisierte Danksagung nach dem Kundeneinkauf oder ein individueller Geburtstagsgruß motivieren und schaffen Vertrauen. Eine Frage, die der Kreativität auf die Sprünge hilft, ist: Was macht die Konkurrenz nicht? Käufer genießen das authentische Gefühl, nicht bloß einer von vielen zu sein. Wer die Extrarunde in puncto Kundenanerkennungen läuft, kommt vor den Mitbewerbern ans Ziel.
#5 Und, wie war ich?
Die Kundenzufriedenheit sollte regelmäßig kontrolliert werden. Hier empfiehlt sich die Zeit, in der Anbieter und Adressat in keinem direkten Kontakt stehen. Mittels Fragebögen und Käufer-Feedbacks erfährt das Unternehmen, welche Schwachstellen ein Produkt, ein Service oder eine Mitarbeiterbetreuung aufwirft. Durch das Einbeziehen der Mandanten in den Optimierungsprozess lassen sich ähnliche Probleme künftig vermeiden.
