Der Corona-Consumer-Check hat die Rolle des Onlinekanals in der Corona-Krise beleuchtet. Es hat sich gezeigt: Der Onlinekanal wurde zwar immer beliebter, kann in Beratungs- und Serviceleistungen jedoch noch nicht überzeugen.
Onlinehandel und stationäre Einkäufe gleichen sich an. Abbildung: IFH Köln
Der Onlinehandel hat zuletzt stark zulegen können. Während der Einkauf im Internet zu Corona-Zeiten nicht nur vor einer Ansteckung schützt, sondern auch bequem erscheint, steht der Onlinekanal bei einigen Aspekten weiterhin hinter den stationären Läden. Ein großes Manko: Die fehlende persönliche Beratung. Auch wird der fehlende Ausbau von Cross-Channel-Konzepten von den Konsument bemängelt. Das sind die Ergebnisse vom aktuellen Corona-Consumer-Check des IFH Köln in Zusammenarbeit mit Sitecore und ecx.io, Teil der Agenturfamilie IBM iX.
Online und stationäre Einkäufe gleichen sich an
Der Vergleich von Online- und stationären Käufen vor und während der Corona-Krise hat den Onlinehandel als klaren Gewinner gezeigt. Während die stationär erledigten Käufe um acht Prozentpunkte auf 58 Prozent gesunken sind, verhält es sich bei Onlinekäufen gegenläufig. Hier haben die befragten Konsumenten angegeben, vor der Krise 34 Prozent der Einkäufe im Durchschnitt online getätigt zu haben – während der Krise hat sich der Wert auf 42 Prozent belaufen.
Konsumenten vermissen online den persönlichen Kontakt
Beim Onlinekauf wurde von 21 Prozent der Befragten der fehlende Kontakt zu den Mitarbeitern bemängelt. Auch die daraus resultierende persönliche Beratungsleistung haben 18 Prozent vermisst. Darüber hinaus waren auch 14 Prozent mit der Preistransparenz im Onlinekanal nicht zufrieden. Auffällig: In allen Kategorien haben die sogenannten Smart Natives der 18- bis 29-Jährigen die fehlenden Leistungen im Onlinekanal besonders negativ bewertet.
Cross-Channel-Services ausbaufähig
Serviceangebote, die Online- und stationären Einkauf verbinden, sind besonders von den 18- bis 29-Jährigen vermisst worden. Am größten war bei den befragten Konsumenten der Wunsch nach einer Online-Verfügbarkeitsanzeige (elf Prozent, Smart Natives 22 Prozent), gefolgt von dem digitalen Einkaufszettel (zehn Prozent, Smart Natives 21 Prozent) sowie Click & Collect-Angeboten (neun Prozent, Smart Natives 19 Prozent).