Die Expertin für Kundenbegeisterung Maja Schneider hilft Unternehmen dabei, ihren Kunden-Service auf das nächste Level zu heben. Im neunten Teil ihrer Kolumne beschreibt sie den professionellen Umgang mit schwierigen Kunden.
Der irische Lyriker, Dramatiker und Bühnenautor Oscar Wilde hat einmal gesagt: „Einige erzeugen Freude, wohin immer sie gehen; andere, wann immer sie gehen.“ Betrachtet man den Verkauf, lässt sich das gut auf Kunden übertragen. Aber was ist zu tun, wenn man einen offensichtlich schwierigen Kunden vor sich hat?
Vielleicht sollte man sich zuerst einmal fragen, ob es wirklich ein schwieriger Kunde ist oder ob man vielleicht selbst gerade nur einen schlechten Tag hat – und deshalb etwas anders aufnimmt, empfindet, vom Erwidern ganz zu schweigen. Ja, es gibt sie: Kunden, die an allem etwas auszusetzen haben. Die unzufrieden sind, obwohl sie keinen Grund dazu haben. Oder vielleicht doch? Weil wir selbst nicht bestimmen können, wie ein anderer sich zu fühlen hat. Auch wenn der Kunde König ist, müssen wir uns aber noch lange nicht alles von ihm gefallen lassen. Aber uns zumindest bemühen, ihn zu verstehen. Das ist für einen guten Service angeraten.
Wütende Kunden haben nicht immer etwas mit uns zu tun
Irgendwann haben wir uns doch alle schon einmal geärgert. Über den zu langsamen Mitarbeitenden an der Supermarktkasse. Über das fehlende Angebot eines Handwerkers. Über den Telefonverkäufer, der einfach kein Nein akzeptieren will. Wir sind wütend, weil uns Zeit gestohlen wird, wir nicht wahrgenommen oder wertgeschätzt werden. Wenn wir einmal an uns selbst in einer solchen Situation denken, verstehen wir vielleicht auch einen Kunden besser, der wütend ist.
Verstehen ist das Zauberwort. Ein Verhalten zu verstehen ist der erste Schritt, um sich nicht auf die gleiche Ebene zu begeben, sondern gelassen und souverän damit umzugehen. Kampf oder Flucht helfen uns im Verkauf in solchen Situationen nicht weiter – auch wenn wir instinktiv dazu neigen. Um zu deeskalieren – und genau das sollte unser Ziel sein – müssen wir unser Stresslevel, selbst wenn es angegriffen und hochgeputscht wird, unbedingt auf einem normalen Niveau halten.
Notfall-Tipps für vermeintlich „schwierige“ Kunden
- Der Kunde hat es eilig
- Ich bedaure, dass ich Sie nicht schneller bedienen kann.
- Gern können Sie beim nächsten Mal reservieren/einen Termin vereinbaren, dann sind wir noch besser vorbereitet.
- Kunden halten sich nicht an Regeln (zum Beispiel bei Corona)
- Ich muss Sie bitten, diese Vorgabe zu beachten.
- Ich kann Ihren Wunsch verstehen, bitte Sie aber, sich an unsere Regeln zu halten.
- Darf ich Sie bitten, aus Rücksicht auf unsere anderen Kunden …
- Kunden vergleichen mit anderen Anbietern bzw. mit „früher“
- Das kann ich nicht beurteilen, weil ich damals noch nicht hier gearbeitet habe.
- Unserer Geschäftsleitung ist es (heute) wichtig, dass …
- Es stimmt, dass unterschiedliche Unternehmen dieses Thema anders angehen. Bei uns ist es …
- Es ist ein Fehler unterlaufen – Ihnen oder einem Kollegen
- Entschuldigen Sie bitte, da ist uns (mir) wirklich etwas untergegangen. Was kann ich tun, um den Fehler wiedergutzumachen?
- Da haben Sie völlig recht, ich kann Ihren Ärger gut verstehen.
- Ich kann nichts tun, als Sie nochmals für die Unannehmlichkeiten um Verzeihung bitten.
- Lassen Sie uns gemeinsam schauen, was wir jetzt tun können.
- Das ist aber teuer!
- Darf ich fragen, womit Sie den Preis vergleichen?
- Mit welchen Kosten hatten Sie ungefähr gerechnet?
- X Euro ist auf den ersten Blick eine stolze Summe, aber Sie möchten doch auch …
- Unsere Dienstleistung hat ihren Preis. Bitte bedenken Sie, dass Sie dafür folgende Leistungen erhalten …
- Gerade weil der Preis im Vergleich zu den Mitbewerbern etwas höher ist, können wir auch gewährleisten, dass …
- Ein Kunde will ein „Nein“ nicht akzeptieren
- Ich weiß, dass Ihnen das Anliegen sehr wichtig ist. Leider ist es uns nicht möglich, eine Ausnahme zu machen.
- Leider können wir Ihnen da nicht entgegenkommen. Ich kann nicht anders, als Sie diesbezüglich nochmals um Verständnis zu bitten.
- Wir schätzen Ihre Treue sehr! Umso mehr bedaure ich, Ihnen da keinen besseren Entscheid geben zu können.
Ein Kunde betritt – nicht zum ersten Mal – ein Geschäft und alle Verkäufer sind plötzlich wie vom Erdboden verschwunden. Würde man das Ganze aus der Ferne betrachten, könnte man vielleicht noch sehen, dass einige sich anblicken und die Augen nach oben verdrehen. Was ist passiert: Der Kunde ist bekannt, ein paarmal hat er sich beschwert, will grundsätzlich Unmögliches und ist auch sonst nicht besonders nett. Im Team-Meeting kam die Sprache schon öfter auf ihn und sofort wurden die Stimmen lauter, jeder wusste von seiner „böswilligen Art“ zu berichten … Plötzlich hatte „der“ schwierige Kunde ein Gesicht. Als eines Tages allerdings ein neuer Mitarbeiter im Laden ist und genau diesem Kunden sehr zuvorkommend begegnet, ist auch dieser nett und höflich …
Manchmal machen wir uns unsere „schwierigen“ Kunden selber. Die selbsterfüllende Prophezeiung lauert hinter jedem Kommentar. Sehen Sie „schwierige“ Kunden als Herausforderung und nicht als Last an. Ihre veränderte Denkweise bewirkt Wunder!
 Maja Schneider,
Expertin für Kundenbegeisterung, Smiling Customer. |