Die Expertin für Kundenbegeisterung Maja Schneider hilft Unternehmen dabei, ihren Kunden-Service auf das nächste Level zu heben. Im achten Teil ihrer Kolumne stellt sie drei Reklamations-Hacks vor. Weil jedes Problem die Lösung für mehr Kundenbegeisterung ist.
So wie sich Probleme und verärgerte Kunden nicht immer vermeiden lassen, so lässt sich in den meisten Fällen aber auch eine gute Lösung finden. Vorausgesetzt, die Mitarbeitenden eines Unternehmens sind so gefestigt und gelassen zugleich, dass sie sich von einem unzufriedenen Kunden nicht anstecken lassen.
Es gibt immer einen Haken
Wäre da nicht die Schuldfrage, die im Falle einer Reklamation oder einer Beschwerde schnell auftaucht. Und uns als Verkäufer oder Inhaber dazu verleitet, ebenso schnell eher gegen- als miteinander in ein heftiges Wortgefecht einzutauchen. Der Super-GAU in Sachen Kundenbeziehung ist perfekt: eine völlig unnötige Diskussion über Recht und Unrecht. Die Frage, die bleibt, lautet: Wie schaffen wir es zurück zum Kunden? Oder haben wir überhaupt noch eine Chance, diesen wieder zu begeistern?
Betrachten wir die Situation mit etwas Abstand und der nötigen Weitsicht, wird schnell klar: Oben beschrieben ist die denkbar schlechteste Variante, um mit einem sich beschwerenden oder kritischen Kunden adäquat umzugehen. Genau diesen Abstand – und sei es nur innerlich – brauchen wir, um die hochkochenden Emotionen und damit auch das Gespräch in ein ruhigeres Fahrwasser zu führen. Um dadurch die Basis zu schaffen für eine für beide Seiten gute Lösung.
Von der Abwehr zur gemeinsamen Lösung
Auch wenn der erste Reflex verständlicherweise Abwehr lautet und wir eine Verteidigungsposition einnehmen, ein gut geschulter Mitarbeitender weiß nicht nur, wie er einen unzufriedenen Kunden beruhigen kann. Er ist darüber hinaus auch in der Lage, ihn letzten Endes wieder für sein Unternehmen zu begeistern. Am einfachsten gelingt dies, wenn wie uns SOFORT um den Kunden kümmern – ohne Wenn und Aber! Und dazu braucht es vor allem eines nicht: den Chef! Oder nach wem auch immer der Kunde gerade verlangt. Wie es Mitarbeitenden gelingt, mit Geschick und Gelassenheit den verärgerten Gast in einen glücklichen zu verwandeln, zeigen folgende Reklamations-Hacks:
Hack #1: Verständnis zeigen
Wichtig ist, dass der Kunde sich mit seinem Problem ernst genommen fühlt. Geben Sie ihm die Aufmerksamkeit, die er sich wünscht und dabei die Gelegenheit, sein Ärgernis noch einmal im Detail zu schildern. Hören Sie in jedem Fall aktiv und aufmerksam zu. Bestenfalls machen Sie sich schriftliche Notizen. Signalisieren Sie Verständnis für das Problem mit Äußerungen wie „Ich kann Sie verstehen“. Ein offener Umgang mit der Situation ist wirkungsvoll und zeigt dem Kunden, dass mit seinem Anliegen achtsam umgegangen wird.
Hack #2: Bedauern ausdrücken
Ganz unabhängig davon, wer oder was Verursacher des Problems ist – mit der Äußerung „es tut mir leid“ zeigen Sie als Mitarbeitender souverän und auf Augenhöhe Ihr Bedauern, gestehen aber noch keinen Fehler ein. Liegt dieser nach Prüfung doch beim Unternehmen, ist in jedem Fall eine klar formulierte und ehrlich gemeinte Entschuldigung angebracht. Es erhöht die Chancen enorm, den Kunden versöhnlich zu stimmen. Fakt ist: Die Meinung des Kunden ist IMMER wichtig und genau dieses Gefühl müssen Sie ihm geben. Das hilft mit, ihn persönlich zu besänftigen und die Situation im Allgemeinen zu entschärfen.
Hack #3: Gemeinsam einen Weg zur Lösung finden
Nachdem Sie sich einen guten Überblick über die Situation und Problematik verschaffen konnten, heißt es nun, eine Lösung zu finden. Gemeinsam mit dem Kunden wird eruiert, wie seine Vorstellungen aussehen. Gleichzeitig prüfen Sie als Mitarbeitender, welche Möglichkeiten das Unternehmen anbieten kann. Dieser Prozess sollte in einem Ergebnis enden, welches für beide Seiten zumindest akzeptabel ist – im Idealfall begeistert es den Kunden aber so, dass er bei nächster Gelegenheit seinem Umfeld davon berichtet.
Schuldzuweisungen gegenüber Kollegen oder gar der Geschäftsleitung sollten tunlichst vermieden werden. Aussagen wie „Ach, da hat der Kollege wohl mal wieder nicht richtig zugehört“ oder „Wenn ich das gewusst hätte, wäre der Fehler nie passiert“ sind ein absolutes No-Go. Dieses Verhalten hinterlässt nicht nur einen höchst unprofessionellen Eindruck beim Kunden, es trägt vor allem auch wenig bis überhaupt nichts zur Problemlösung bei. Und genau die streben wir an!
Jede gelöste Beschwerde zählt
Auch wenn sich erfahrungsgemäß nur einer von 25 unzufriedenen Kunden beschwert, erzählen es die meisten weiter – und dann im Schnitt auch noch mindestens zehn anderen Personen. Umso wichtiger ist es, sich wenigstens mit dem einen Beschwerdeführer zu beschäftigen. Dies erspart unter anderem unnötige Folgekosten, vermeidet Kundenverluste, verbessert die Kommunikation, steigert die Servicequalität usw. Erfolgreich gelöste Beschwerden oder Kundenrückmeldungen erhöhen nachweislich die Kundenbindung.
 Maja Schneider,
Expertin für Kundenbegeisterung, Smiling Customer. |