Die Expertin für Kundenbegeisterung Maja Schneider hilft Unternehmen dabei, ihren Kunden-Service auf das nächste Level zu heben. Im fünften Teil ihrer Kolumne beschreibt sie, warum es wichtig für den Serviceerfolg ist, dass die Teams im Unternehmen gut miteinander umgehen und zusammenarbeiten.
Kundenbegeisterung ist immer das Produkt aus verschiedenen Leistungen und Leuten: Ohne Einkäufer keine Ware, ohne Reinigungsfachkräfte keine sauberen Räumlichkeiten, ohne Recruiter keine neuen Mitarbeitenden … die Liste ließe sich beliebig lange fortsetzen. Gute Teamarbeit schafft Flexibilität und genau die braucht es, um Kunden zu begeistern. Je besser die einzelnen Mitarbeitenden zusammenarbeiten, desto stärker reduziert sich der Planungs- und Kontrollaufwand der Führungskraft.
Von Typen und Charakteren
Wir alle kennen Sie: verschiedene Typen und Charaktere. Mit den einen kommen wir gut klar (vielleicht, weil sie uns ähnlich sind), mit anderen tun wir uns schwer (weil wir sie vielleicht nicht immer verstehen). Gut zu wissen, dass es unterschiedliche Typen gibt: introvertiert oder extrovertiert, dominant oder zurückhaltend, spontan oder analytisch, ergebnisorientiert oder geduldig. Und ebenfalls zu berücksichtigen, dass es dabei kein Falsch oder Richtig, allenfalls ein Anders gibt.
Je besser wir uns selbst kennen und andere Menschen einschätzen können, umso leichter gelingt die Zusammenarbeit im Team oder die Führung eines Teams. Speziell Letztere muss individuell angepasst werden. Jeder Typ braucht eine andere Kommunikation, eine andere Motivation. Letztendlich heißt das Erfolgsrezept, wenn es denn überhaupt eines gibt: Individuen akzeptieren plus verschiedene Stärken und Kräfte bestmöglich nutzen gleich gute Basis, um gemeinsam ein Ziel zu erreichen. Individualisierung und Typisierung sind also kein Widerspruch, ganz im Gegenteil. Wir sind – zum Glück – Unikate und besitzen doch wertvolle Gemeinsamkeiten.
Der Prozess der Teambildung
Nun heißt es, aus den Unikaten ein Team zusammenzustellen. Drei Phasen spielen dabei eine wichtige Rolle. Erstens die Formierung: Wie groß soll das Team werden? Wer soll dazugehören? Unter Berücksichtigung der Qualifikationen sowie der Persönlichkeitstypen. Zweitens die Orientierung: Wie soll das Ganze gestaltet werden, sprich Ablauf, Prozesse, Ziele? Drittens die Aktivierung und Stabilisierung: Wie wird das Team trainiert, von wem gecoacht? Wer lobt und stärkt das Miteinander? Jedes Team ist also immer nur so gut wie seine Führung.
Die richtigen Fragen stellen für den Erfolg
Auch wenn wir in der agilen Welt oft von Selbstorganisation und selbstführenden Teams sprechen, so gibt es dort – und wenn auch manchmal nur für kurze Zeit – doch Führungspositionen. Diese sind wertvoll, um in der jeweiligen Situation schneller Entscheidungen treffen und so rascher auf Veränderungen reagieren zu können. Im Vorfeld brauchen erfolgreiche Teams dazu allerdings die richtigen Fragen:
- Wer sind wir?
- Was ist uns wichtig?
- Was läuft gut – was könnte besser laufen?
- Wohin wollen wir?
- Was vereinbaren wir?
- Wie stärken wir uns gegenseitig?
Die Beantwortung dieser Fragen stärkt die Kommunikation, Organisation und Motivation eines Teams. Sind Wertschätzung und Vertrauen gegenseitig vorhanden, ist es leichter, Prozesse zu gestalten und alle sinnvoll in die Umsetzung einzubeziehen. Um die Teamleistung regelmäßig zu prüfen, empfiehlt sich folgendes Vorgehen:
Check Teamleistung: Sind wir ein gutes Team?
| Teamleistung | Top | Schlecht | To do |
| Produktivität | |||
| Qualität | |||
| Initiative | |||
| Kreativität | |||
| Zusammenarbeit |
Konflikte im Team schnell lösen
Ein Team kann noch so gut zusammenarbeiten und die einzelnen Teammitglieder noch so gut aufeinander eingeschworen sein – wir wären keine Menschen, wenn es nicht ab und zu auch Konflikte gäbe. Schließlich sind wir alle (zurecht) Typen, Unikate und Charakterköpfe – und genau diese führen eben manchmal dazu, dass wir nicht immer einer Meinung sind. Dann hilft in jedem Fall eine schnelle und offene Kommunikation, die Fähigkeit, die Perspektive zu wechseln und ein strategisches Vorgehen in sieben Schritten:
- Ist-Situation ansprechen
- Klärung anbieten, Verhandlungsbereitschaft verdeutlichen
- Sichtweisen (je nach Eskalationsstufe) abfragen
- Bisheriges Verhalten erfragen
- Trennung von Verhalten und Absicht
- Alternativen finden
- Vereinbarung treffen, Soll-Situation festhalten
Fakt ist: Gute Teams steuern sich weitgehend selbst und sie reagieren flexibler auf veränderte Anforderungen und Extremsituationen. Und die lassen sich im Kundenkontakt nun einmal nicht vermeiden.
 Maja Schneider,
Expertin für Kundenbegeisterung, Smiling Customer. |