Die Expertin für Kundenbegeisterung Maja Schneider hilft Unternehmen dabei, ihren Kunden-Service auf das nächste Level zu heben. Im dritten Teil ihrer Kolumne entzaubert sie drei Mythen rund um die Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung.
Viele Jahrzehnte galt im Business die Regel: Der Kunde ist König. Und so verhielt dieser sich auch: von oben herab, besserwisserisch und ohne Rücksicht auf Verluste. Zeit, dass das Blatt sich wendet. Ab sofort ist der Mitarbeitende König! Denn nur wenn der Mitarbeitende sich selbst als König sieht, kann er dieses Gefühl auch an den Kunden weitergeben.
Unternehmen, die es schaffen, Mitarbeitende für das Thema Service zu sensibilisieren, vermitteln mehr Freude am Verkauf und am Umgang mit Kunden. Ermöglicht wird dies unter anderem dadurch, dass Mitarbeitende ihre Potenziale erkennen, heben und voll entfalten. Ausgestattet mit Wertschätzung und persönlicher Kompetenz können Mitarbeitende einem Kunden gegenüber selbstbewusst, sicher und charmant auftreten. Gleichzeitig entwickeln Mitarbeitende so auch mehr Wertschätzung dem Kunden gegenüber und in der Folge mehr Freude am Service. Der Kreis schließt sich. So werden schwierige Situationen wie Preisverhandlungen oder Reklamationen einfacher. Spannend in diesem Zusammenhang sind drei Mythen rund um Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung:
Mythos #1: Fehler sind schlecht!
Im Umgang mit Kunden dürfen wir uns keine Fehler erlauben. Wirklich? Fehler gehören im Leben doch dazu. Wie sonst lernen wir laufen, wenn wir nicht hinfallen? Nur bei einer positiven Fehlerkultur wird ein Mitarbeitender sich trauen, zu handeln und zu entscheiden. Wenn man für jeden Fehler an den Pranger gestellt wird, dann gibt es ausschließlich verunsicherte Mitarbeitende und die können nie für Kundenbegeisterung sorgen. Dafür sind sie zu unselbstständig und unsicher. Außerdem wird eine positive Fehlerkultur dazu beitragen, gute Mitarbeitende im Unternehmen zu halten. Den Fokus also bitte immer auf Dinge legen, die gut laufen und nicht auf jene, die schlecht laufen. Das ist besonders wichtig bei Bewertungen und Rückmeldungen von Kunden.
Mythos #2: Beschwerden sind schlecht!
Natürlich mag es niemand, wenn er mit einer Reklamation konfrontiert wird. Spontane Stressreaktionen sind der Grund für die meisten Servicedesaster. Das müsste aber nicht sein! Denn so wenig wie der Kunde König ist, so wenig hat der Kunde immer Recht. Folgende Rechte hat er allerdings: seine Bedenken zu äußern, sich zu beschweren, wenn etwas nicht passt, und ein fehlerhaftes Produkt oder eine mangelhafte Dienstleistung zu reklamieren. Gefahr droht, wenn sich niemand dafür zuständig fühlt – für den Kunden übrigens schlimmer als jede Rechthaberei. Ebenso fatal wäre es, ein Versprechen zu machen, von dem man weiß, dass man es nicht halten kann. Oder dem unzufriedenen Kunden gar zu widersprechen. Wenn der Kunde sich beschwert, ist Ruhe angebracht. Zuhören, Interesse zeigen und Bedauern ausdrücken, hat noch fast jeden tobenden Kunden zur Räson gebracht. Fakt ist: Wütende Käufer stellen immer eine Quelle zur Weiterentwicklung dar, an der sowohl Unternehmen als auch Mitarbeitende wachsen können.
Mythos #3: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser!
Übertriebene Kontrollen und Vorgaben bremsen echte Kundenbegeisterung aus. Standards – ohne Abstimmung – vermitteln nur bedingt Sicherheit. In Wirklichkeit sind sie kontraproduktiv. Der Service leidet ebenso darunter wie die Mitarbeitenden. Dabei ist Vertrauen so leicht. Vorausgesetzt, man hat es auch zu sich selbst. Je größer das Selbstvertrauen, umso leichter können Führungskräfte ihren Mitarbeitenden Vertrauen entgegenbringen. Im Zusammenhang mit Kontrolle und Vertrauen zeigt sich in Unternehmen immer wieder: Stehen Entscheidungen an, würden Mitarbeitende in 70 Prozent der Fälle genauso entscheiden, in 20 Prozent besser (weil sie näher am Kunden sind) und nur in 10 Prozent schlechter als ihre Chefs. Kontrolle ist also gut, Vertrauen aber besser!
Wollen Unternehmen diese Mythen endgültig aus der Welt schaffen, braucht es offene Mitarbeitende und einen ebensolchen Teamspirit, der geprägt ist von Empathie. Auf Mitarbeiter- und Führungsebene gehört auch die Bereitschaft dazu, das eigene Verhalten regelmäßig zu reflektieren und immer besser werden zu wollen. Das Vergnügen daran, die erforderliche Verantwortung für das Wohl des Kunden zu übernehmen, spielt ebenfalls eine wichtige Rolle. Ein weiterer Aspekt ist eine im Unternehmen einheitlich gelebte kundenorientierte Kultur, für die die gesamte Mannschaft an einem Strang zieht. Für alle gilt dabei die Maxime: Der Kunde ist König – ebenso wie es jeder im Unternehmen ist!
 Maja Schneider,
Expertin für Kundenbegeisterung, Smiling Customer. |