Die Expertin für Kundenbegeisterung Maja Schneider hilft Unternehmen dabei, ihren Kunden-Service auf das nächste Level zu heben. Im zweiten Teil ihrer Kolumne beschreibt sie die Bedeutung von Emotionen bei der Kundenbindung.
Das beste Produkt und die tollste Leistung sind ohne Mitarbeitende nutz- und wertlos. Der edelste Shop und das schickste Restaurant werden mit schlechten Mitarbeitenden zum unternehmerischen Desaster. Produkte sind austauschbar und kopierbar – Service-Erlebnisse nicht. Umso wichtiger ist das Feingefühl im Umgang mit Kunden. Entscheidend dafür ist, dass jeder Mitarbeitende die Verantwortung für die Begeisterung in seinem Umfeld übernehmen und von sich aus das Beste geben will. In der Führung erfordert das manchmal, gegenüber Mitarbeitenden klar zu kommunizieren, wieso sie so und nicht anders handeln sollen.
Wie aus Begeisterung Qualität wird
Kundenbindung funktioniert nur durch Emotionen, wie auch die Abgrenzung zum Wettbewerb oft nur eine Art Bauchgefühl ist. Ob Ladengeschäft, Fachgroßhandel oder Hersteller – die Mitarbeitenden sind das wertvollste „Kapital“ und verdienen die beste Unterstützung und Anerkennung. Man kann es gar nicht oft genug sagen: Erfolg hat nur, wer seine Kunden begeistert. Begeisterte Mitarbeitende sind die Basis dafür. Die Beziehungsebene schlägt immer die Sachebene. Und da ist Begegnungsqualität gefragt!
Eine einladende Atmosphäre ist der erste Schritt
Jeder weiß: Nur wer seine Kunden begeistert, hat Erfolg! Was viele Unternehmen nicht wahrhaben wollen, ist, dass die Begeisterung der Mitarbeitenden den Weg dorthin ebnet. Kunden spüren Stimmungen sehr schnell. Wirkt das Verkaufsteam gestresst und gereizt oder verhält sich untereinander unfreundlich, überträgt sich das schnell auf das Umfeld im Unternehmen – und letztendlich auch auf die Kunden. Jeder Kontakt mit einem potenziellen Käufer bietet also nicht nur unheimlich viele Chancen, sondern auch Risiken. Um diese gekonnt zu meistern, mögliche Konflikte aus dem Weg zu räumen, bevor sie entstehen, oder einfach für eine einladende Atmosphäre zu sorgen, sind folgende Punkte entscheidend:
- offene Körperhaltung und ansprechende Kleidung
- der erste „Augen-Blick“: Auch hinter einer Maske ist die offene und freundliche Haltung in den Augen erkennbar
- freundliche Begrüßung
- die richtigen Fragen stellen, Wünsche aufdecken
- zuhören/ehrliches Interesse am Kunden
- Bedürfnisse befriedigen/individuelle Antworten bieten
- verbindliche Verabschiedung
Fakt ist: Fühlt sich der Kunde willkommen, ernstgenommen und wertgeschätzt, wächst seine Preisbereitschaft. Das positive Gefühl eines perfekten Service sowie die persönliche Zufriedenheit überwiegen nachhaltig die Sorgen über den Einkaufspreis oder die oft später eintretende Kaufreue.
Gefühle brauchen Raum und Frei-Zeit
Drei Bereiche sorgen dafür, dass der Service perfekt wird: Neben dem Kopf (Einstellung und Wille) sind das die Hand (Handeln und Können) sowie das Herz (Leidenschaft und Lust). Damit sich speziell letzteres für Kunden einsetzen lässt, gewinnen die Themen Resilienz und Abschalten können in Zukunft weiter an Bedeutung. Um engagiert zu bleiben, brauchen Mitarbeitende Zeit ohne Erreichbarkeit. Wer 24/7 und das rund ums Jahr mobil zur Verfügung steht, wird früher oder später in ein Leistungsloch fallen.
Wir Menschen sind nicht darauf ausgelegt, auf Dauer zu funktionieren. Nur wer entspannen kann, kann auch wieder anspannen und dann liefern, wenn es nötig ist. Und Kunden spüren meist sofort, ob ihr Gegenüber voller Herzlichkeit und aus tiefer Überzeugung seiner Aufgabe nachgeht. Sie wissen dies zu schätzen und lassen sich gerne von jemandem beraten, der
- sein Thema sicher beherrscht und seine Tätigkeit mit Begeisterung ausübt,
- authentisch und auf Augenhöhe kommuniziert, ohne zur Überheblichkeit zu tendieren,
- über das Normale hinaus agiert und Freude daran hat, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen,
- nur ein Ziel verfolgt, nämlich dem Kunden das zu verkaufen, was am besten zu ihm passt und seinen Wünschen entspricht.
Stimmungen übertragen sich – schnell
Längst ist bekannt: Zufriedene und begeisterte Mitarbeitende fühlen sich wertgeschätzter, sicherer und wohler. Voller Selbstvertrauen und gut gelaunt, strahlen sie diese positive Stimmung auch aus. Freundliche Worte, ein Lächeln auf den Lippen und ein ungezwungenes, authentisches Auftreten schaffen in jedem Unternehmen eine harmonische Atmosphäre. Mitarbeitende agieren erfahrungsgemäß dann sowohl untereinander als auch im Kundenkontakt verantwortungsbewusster. Hochmotiviert und mit einer hohen Leistungsbereitschaft wird es jedem einzelnen Mitarbeitende zur persönlichen Herzensangelegenheit, dem Kunden bei jedem Kontakt – ob persönlich, per Telefon oder E-Mail – ein positives Erlebnis zu bescheren.
 Maja Schneider,
Expertin für Kundenbegeisterung, Smiling Customer. |