Die Expertin für Kundenbegeisterung Maja Schneider hilft Unternehmen dabei, ihren Kunden-Service auf das nächste Level zu heben. Im elften Teil ihrer Kolumne geht es um den Kommunikationskanal Telefon und seine Chancen im Service.
Verkaufsorientierte und effiziente Kundengespräche zu führen, ist nicht einfach. Die Qualität der Gespräche steht allerdings in direkter Korrelation zu der Entwicklung des Umsatzes. Ein „falsches“ oder unkonzentriertes Telefonat und der Kunde ist weg oder ein Interessent nicht mehr da.
Akustische Visitenkarte des Unternehmens
Oft sind es nur Details, die einen guten von einem schlechten Gesprächsverlauf unterscheiden. Umso wichtiger ist es, die Stellschrauben zu kennen, um im entscheidenden Moment an ihnen drehen zu können. Vor allem eines sollte man dabei nicht unterschätzen: Das Telefon ist nach wie vor einer der wichtigsten Kommunikationskanäle und deshalb zurecht die akustische Visitenkarte jedes Unternehmens.
Kaum ein potenzieller Neukunde, und ist er in dem Moment noch so interessiert, wird ein zweites Mal anrufen. Ein Spruch bewahrheitet sich hier immer wieder: „Es braucht Jahre, um einen Kunden zu binden, aber nur Sekunden, um ihn zu verlieren!“
Jedes Telefonat birgt Chancen und Risiken!
Permanent zu reden, schadet ebenso, wie keine Fragen zu stellen. Während eines Telefonats mit dem Kollegen sprechen, kommt beim Gesprächspartner am Telefon ebenso nicht gut an wie den Namen des Anrufers nicht einmal zu erwähnen. Eigentlich selbstverständlich ein No-Go, aber immer noch gern gemacht: Trinken (nur übertroffen durch Essen) am Telefon, hörbares Gähnen oder nach dem Auflegen festzustellen, dass man weder Namen noch Kontaktdaten notiert hat. Schade und Schaden zugleich, denn „verkaufen“ Mitarbeitende ihr Unternehmen mit Spaß und Begeisterung am Telefon, dann verkaufen sich Produkte oder Dienstleistungen hinterher oft fast von alleine.
Von der Begrüßung bis zur Verabschiedung sind es häufig nur wenige Sekunden bis Minuten, in denen Mitarbeitende am Telefon einen hervorragenden – oder miserablen – Eindruck hinterlassen. Einen Eindruck, der weit über das persönliche Empfinden hinausgeht. Einen Eindruck, den letztendlich nicht nur der einzelne Mensch, sondern das Unternehmen als Ganzes hinterlässt.
Schnell und unkompliziert eine Verbindung herstellen
Wir haben unser Smartphone inzwischen immer und überall bei uns. Trotz E-Mails, WhatsApp und Co. nutzen wir die mobilen Geräte immer wieder zum Telefonieren oder um uns Sprachnachrichten zu senden. Erstaunlich, dass das Telefon als Kommunikationsmedium nicht an Beliebtheit und Bedeutung verliert. Das liegt unter anderem daran, dass wir den menschlichen Kontakt brauchen und schätzen.
Direkte Rückmeldungen machen einen schnelleren Austausch mit weniger Missverständnissen möglich. Warum diese Verbindung also nicht auch dazu nutzen, um einen Neukunden vom ersten Augenblick an für das Unternehmen zu gewinnen und aus zufriedenen Kunden begeisterte Stammkunden zu machen.
Tele-Ton: Weil der Ton am Telefon die Musik macht
Dass man ein Lächeln am Telefon hören kann, hat sich inzwischen herumgesprochen. Neben einer positiven Wortwahl und kurzen verständlichen Sätzen ist vor allem eines noch viel entscheidender: die Stimme, also der Tele-Ton. Weil man am Telefon wirklich ALLES hört (und damit sind nicht Kollegen oder Umgebungsgeräusche gemeint, sofern man keine Kopfhörer mit Rauschunterdrückung nutzt), ist ein angebrachter Tonfall entscheidend. Das Gegenüber merkt also sehr schnell, ob der Gesprächspartner am Telefon besorgt oder erfreut, gestresst oder begeistert, interessiert oder genervt, gleichgültig oder sogar abwehrend ist.
Wie wäre es stattdessen damit, die Schwingungen des Gegenübers aufzunehmen und diese – entweder positiv rückzukoppeln oder negativ ins Positive umzuwandeln? Leicht gelingt dies, indem man beispielsweise das Sprechtempo des Anrufers aufnimmt und die eigene Redeintensität anpasst. Das gilt natürlich nicht, wenn das Gegenüber seinem Ärger lautstark Luft macht. Dann heißt es, durch Zuhören und geschickte Gesprächsführung erst einmal den Wind aus den Segeln zu nehmen.
Apropos Lautstärke … Diese lässt sich ebenfalls variieren und sowohl an das Gegenüber anpassen als auch als eigenes Steuerinstrument nutzen. Wird ein Angebot besonders spannend oder braucht man die ganze Aufmerksamkeit des Kunden, schadet es nicht, die Stimme eher etwas zu senken und die Lautstärke herunterzufahren. Am besten einfach selbst einmal ausprobieren und beobachten, was passiert. Oder sich im Unternehmen einen Sparringspartner suchen, mit dem man derartige Gespräche in unterschiedlichen Rollen auf einer vertrauensvollen Basis trainieren kann.
 Maja Schneider,
Expertin für Kundenbegeisterung, Smiling Customer. |