Dunnhumby, Analyst von Handelsdaten, hat für 2019 fünf Handelstrends identifiziert. Stationäre und Online-Händler, die diese Trends umsetzen, erhalten ihre Wettbewerbsfähigkeit und Relevanz auch bei der trendbewussten, jungen Millennials-Generation.
Laut Dunnhumby gewinnt das Einkaufserlebnis gegenüber dem Preis an Bedeutung für den Kunden. Abbildung: Pixabay
Erwartungen und Präferenzen von Kunden ändern sich: Sowohl der stationäre als auch der Onlinehandel haben keine andere Wahl, als sich darauf einzustellen. Vor allem die kaufkräftigen Millennials, die unter 40-Jährigen, erwarten, dass sich der Handel auf ihre Bedürfnisse ausrichtet. Doch stellen sich die Händler in Deutschland technologisch und emotional auf veränderte Kundenerwartungen ein oder verpassen sie den Anschluss an die onlineaffinen Digital Natives?
#1 Erlebnis wichtiger als Preis
Im Jahr 2019 werden die Kunden mehr Premiumprodukte nachfragen und maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse erwarten. Gerade Millennials interessieren sich für ästhetisch ansprechende und erlebnisorientierte Läden, um dort für ihre Instagram-Accounts Fotos und Videos aufzuzeichnen. Für dieses Einkaufserlebnis sind sie bereit, ein paar Euro mehr zu bezahlen.
#2 Treueprogramme nach Wunsch
Treueprämien, Rabatte und Punkte für die immer gleichen Bonusprogramme haben ihren Anreiz verloren. Treueprogramme müssen sich auf geänderte Bedürfnisse von modernen Käufern ausrichten. Kundenloyalität entsteht heute über proaktive Einkaufserlebnisse, die über die gesamte Berührung eines Kunden mit einer Marke (Customer Journey) konsistente Botschaften vermitteln. 2019 müssen die Einzelhändler ihre Kundenbindung daher neu ausrichten.
#3 Chat-Bots als Einkaufsberater
Millenials haben keine Probleme, sich mit einem gut programmierten Chat-Bot zu unterhalten, wenn er ihren Informationsbedarf erfüllen kann. Schon heute sprechen sie mit Alexa & Co. Chat-Bots und virtuelle Sprachassistenten haben das Potenzial, das Einkaufserlebnis zu transformieren und weiter aufzuwerten. Vor allem werden sie zu einer sprudelnden Datenquelle zu Kundenvorlieben.
#4 KI auf dem Vormarsch
Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen bieten angesichts immer größerer Datenmengen künftig eine effektive Möglichkeit, Erkenntnisse aus allen Informationen zu gewinnen. Denn die komplexen Berührungspunkte mit Kunden über ihre Einkaufsreise hinweg sind mit herkömmlichen Softwarelösungen nicht mehr auszuwerten. Mit maschinellem Lernen und KI sowie intuitiven Benutzeroberflächen werden Daten aus dem Einzelhandel verständlicher auswertbar. KI wird aus den Erfahrungen lernen und Vorschläge für Maßnahmen rund um Produktplatzierung, Personalisierung und die Frage liefern, wie sich Preiserhöhungen auf die Nachfrage auswirken (Preiselastizität).
#5 Geldquelle Kundendaten
Einzelhändler haben mit Transaktionsdaten eine wertvolle Quelle, die sie bisher kaum genutzt haben. Kaufhistorien, Marken- und Bezahlpräferenzen warten nur darauf, für Werbung, Marktforschung und Business Intelligence genutzt zu werden. Es gibt viele Möglichkeiten, diese Daten zu verkaufen und damit neue Einnahmequellen zu erschließen. Globale Online-Giganten wie Amazon haben bereits Geschäftsmodelle zur Monetarisierung etabliert. Nun sind es Einzelhändler, die ihre Daten anderen Branchen verkaufen, die auf Erkenntnisse über Kundendaten angewiesen sind.
Marc Fischli, Chief Client Officer bei Dunnhumby, fasst zusammen: „Der Kunde muss an erster Stelle stehen. Verbraucher wollen heute erkannt werden. Sie erwarten, dass ihre Bedürfnisse verstanden sind und sich in den Angeboten des Einzelhändlers und dem personalisierten Service widerspiegeln.“ Weiterhin würden Einzelhändler, die ihren Kunden das Einkaufen angesichts der zunehmenden Informations- und Angebotsflut erleichtern, auf lange Sicht belohnt werden. Dieses Ziel sei laut Fischli ohne innovative Technologien oder fortschrittliche Datenanalyse heute unerreichbar.