Das Beratungsunternehmen PricewaterhouseCoopers International (PwC) hat in einer Studie über 22.000 Verbraucher in 27 Ländern zu ihren Einkaufsgewohnheiten befragt. Auch die Kundenansprüche, der Einsatz neuer Technologien sowie Trends im Lieferservice waren Teil der Studie, die interessante Ergebnisse geliefert hat.
Trotz Online-Handel erfreut sich der stationäre Einzelhandel noch immer einiger Beliebtheit. Abbildung: TonyHegewald/Pixelio.de
In der Studie „Consumer Insights” von PwC liegen nun die Ergebnisse der Befragungen für Deutschland vor, verglichen mit anderen Ländern. Insgesamt scheint es laut Studie, als ob der stationäre Einzelhandel derzeit eine kleine Renaissance erlebt.
Stationärer Einzelhandel stirbt nicht
Trotz der Blüte des Onlinehandels – 94 Prozent der Deutschen sind Amazon-Kunden – bleibt der stationäre Einzelhandel beliebt, auch bei Jüngeren. Die Studie von PwC hat sogar ergeben, dass sich die Zahl derjenigen, die mindestens einmal wöchentlich den Laden um die Ecke besuchen, von 46 Prozent im Jahr 2016 auf 59 Prozent im Jahr 2018 erhöht hat. Zudem haben 61 Prozent der 18- bis 34-Jährigen angegeben, mindestens einmal in der Woche zum Laden um die Ecke zu gehen. Demnach sind es nicht nur Ältere, die den stationären Einzelhandel gern besuchen.
Im europäischen Vergleich kaufen die Deutschen am liebsten im stationären Einzelhandel ein. Am wenigsten tun dies die Schweden (27 Prozent) und die Niederländer (rund 33 Prozent). Dazwischen liegen Belgien (40 Prozent), Frankreich (45 Prozent) und Italien (48 Prozent). Insgesamt ist in Europa laut Studie von PwC eine leichte Zunahme des stationären Einzelhandels spürbar.
Gestiegene Ansprüche der Kunden
Ein weiteres zentrales Ergebnis der Studie ist, dass die Verbraucher mit dem Verkaufspersonal und dem Erscheinungsbild der Läden heute weniger zufrieden sind als noch vor wenigen Jahren. Sagten 2017 noch 58 Prozent, das Ladenpersonal wisse ausreichend über das Sortiment bescheid, haben dies 2018 nur noch 51 Prozent angegeben. Außerdem halten nur noch 39 Prozent das Design der Läden für ansprechend, 2017 waren es noch 52 Prozent.
Die Studie hat auch Ergebnisse zu den Kriterien geliefert, die für den Besuch des stationären Einzelhandels ausschlaggebend sind. 41 Prozent der Befragten haben die Lage als zentrales Kriterium genannt, 37 Prozent die Verfügbarkeit der Produkte und 35 Prozent das Vertrauen in die Marke. Die Fachkenntnis des Verkaufspersonals ist nur für 24 Prozent der Kunden entscheidend für den Besuch eines Ladens.
Soziale Netzwerke als Kaufanreiz
Mittlerweile beeinflussen soziale Netzwerke immer mehr die Kaufentscheidung. 38 Prozent der deutschen Verbraucher haben Facebook, WhatsApp, Instagram oder Snapchat als Ideengeber für den Kauf angegeben. Global sind dies laut Studie 57 Prozent. Unter den 18- bis 34-Jährigen sind es sogar 65 Prozent der Befragten. Laut Studie von PwC sind soziale Netzwerke heute wichtiger für die Kaufentscheidung als Websites der Hersteller, die nur noch von 33 Prozent der Konsumenten befragt werden. Offensive Vermarktungskampagnen durch E-Mails sind nur bei 14 Prozent der Verbraucher wichtig für die Kaufentscheidung, da E-Mails eher als belästigend empfunden werden.
Sharing Economy im Aufwind
Laut Studie stehen die deutschen Konsumenten der Sharing Economy relativ aufgeschlossen gegenüber. Im Vergleich zum Vorjahr ist der Anteil derer, die Artikel über Online-Plattformen teilen, um fünf Prozent gestiegen. 2018 hat die Sharing Economy ein Marktvolumen von 24 Milliarden Euro erreicht. Die Artikel, die laut Studie besonders oft geteilt werden, sind Baumarktartikel (41 Prozent), Autos (39 Prozent) sowie Fahrräder und Motorroller (34 Prozent). Die deutschen Konsumenten stehen der Sharing Economy außerdem offener gegenüber als Konsumenten in anderen europäischen Ländern, wie den Niederlanden, wo mehr als die Hälfte der Verbraucher (54 Prozent) die Sharing Economy kritisch sieht.
Sorge um Datensicherheit
Ein weiteres wichtiges Ergebnis der Studie von PwC ist, dass 51 Prozent der deutschen Konsumenten die Datensicherheit beim mobilen Bezahlen mit Tablet oder Smartphone kritisch sehen. Um Datenmissbrauch zu verhindern, nutzen 59 Prozent der Verbraucher Zahlungsanbieter, denen sie vertrauen, und 51 Prozent besuchen ausschließlich vertrauenswürdige Websites. 42 Prozent verwenden darüber hinaus verschiedene Passwörter auf verschiedenen Websites.
Alexa statt Verkaufspersonal
Trotz der Sorge um die Datensicherheit erfreuen sich digitale Kaufassistenten wie Alexa und Google Home wachsender Beliebtheit. Elf Prozent der befragten Konsumenten besitzen bereits einen Sprachassistenten für den Einkauf, 25 Prozent wollen sich ein solches Gerät zulegen. Digitale Sprachassistenten könnten laut Studie eine ernsthafte Gefahr für eine der letzten Bastionen des stationären Einzelhandels, die Beratung durch das Verkaufspersonal, sein.
Ansprüche an den Lieferservice
Schließlich hat PwC die Verbraucher zu ihren Erwartungen und Wünschen in Bezug auf den Lieferservice befragt. Bei den Dienstleistungen rund um die Bestellung sind für die befragten Kunden vor allem kostenlose Rückgabe (70 Prozent), Sendungsverfolgung (61 Prozent) und Lieferung zu einem bestimmten Zeitpunkt wichtig (46 Prozent). Doch auch die Zustellung am selben Tag wird von 45 Prozent der Befragten als besonders attraktiv und lockend empfunden. 44 Prozent der Kunden wären laut Studie sogar bereit, eine Extragebühr zu zahlen, damit die Ware noch am gleichen Tag geliefert wird.