Das Technologie- und Beratungsunternehmen Manhattan Associates hat untersucht, was sich Kunden im Einzelhandel wünschen, besonders im Hinblick auf den Kundenservice. Die Angaben von 2.000 Befragten lieferten interessante Einblicke.
Manhattan Associates hat in einer Studie das Einkaufsverhalten unserer Zeit untersucht. Abbildung: Pixelio
In den letzten Jahren machen Online-Plattformen dem stationären Einzelhandel zunehmend Konkurrenz. Doch noch immer gehen Kunden gern in Geschäften einkaufen, allerdings mit bestimmten Ansprüchen an das Verkaufspersonal.
Die Vorzüge des Ladens
Trotz der zunehmenden Konkurrenz durch den Onlinehandel nannten die 2018 Befragten der Umfrage von Manhattan Associates viele Vorzüge des stationären Einzelhandels. Einerseits würden es 45 Prozent der Kunden schätzen, nach dem Besuch eines Geschäfts ihre gekauften Artikel gleich mitnehmen zu können. Andererseits ist es 45 Prozent der Befragten wichtig, die ausgesuchten Artikel eingehend im Laden zu prüfen. Vor allem gehöre eine exzellente Verkaufsberatung zu den Hauptgründen für Kunden, im Geschäft statt online zu kaufen.
Im Geschäft kann das Verkaufspersonal die Kunden beraten und über die Artikel informieren. Die Umfrage von Manhattan Associates ergab aber, dass eine Mehrheit von 81 Prozent der befragten Ladenkunden mit den Auskünften des Verkaufspersonals nicht zufrieden sind, eine Steigerung von drei Prozent gegenüber 2017.
Ansprüche der Kunden gegenüber den Verkäufern
Laut der Umfrage von Manhattan Associates erwarten 23 Prozent der Kunden, dass das Verkaufspersonal nicht vorrätige Artikel nachbestellt. 25 Prozent der Kunden würden zumindest erwarten, dass das Verkaufspersonal den Bestand der Filialen in der Nähe prüft. In der Studie würden 22 Prozent der Befragten den Artikel lieber im Internet bestellen, wenn der er im Laden nicht auf Lager ist. Dies führt zum sogenannten Showrooming: Der Kunde testet Personal und Sortiment, wechselt aber dann das Geschäft oder den Kanal. Trotz aller Diskrepanzen zwischen dem Angebot im Laden und im Onlineshop bewerteten noch immer 58 Prozent der 2.000 Befragten die Abstimmung des Filial- und Onlineauftritts der ihnen bekannten Einzelhändler als positiv.
Technik als Wow-Effekt
Das Angebot an Technologie, die den Verkauf vereinfachen und beschleunigen soll, beispielsweise die Möglichkeit des digitalen Bezahlens, ist für 24 Prozent der befragen Kunden laut Manhattan Associates wichtig. Zudem würde der Einsatz technischer Anwendungen im Geschäft für einen gewissen Wow-Effekt sorgen und den Kunden positiv überraschen. Einen etwas geringeren Wert hat demgegenüber die Personalisierung des Verkaufs und die Schaffung eines einzigartigen Einkaufserlebnisses. 22 Prozent der befragten Kunden nannten dies als wichtigen Faktor.
Insgesamt kommt die Studie zu dem Schluss, dass Kunden im Geschäft mehr Service vom Verkaufspersonal erwarten und die Personalisierung hinter technischen Aspekten zurücktritt.