In seiner Kolumne zeigt der Kommunikationspsychologe Christian Bernhardt, auf welche Fähigkeiten es im Vertrieb in Zukunft ankommen wird. Teil sechs erläutert die Bedeutung von effizienter Online-Kommunikation im Key Account Management.
Haben Sie sich nach einem Tag voller Videokonferenzen schon einmal gefühlt, als hätten Sie einen geistigen Marathon absolviert, obwohl Sie körperlich „nur“ auf Ihrem Bürostuhl saßen? Willkommen in der Welt der „Zoom-Fatigue“! In den letzten Jahren erleben viele Key Account Manager ein Paradoxon: Sie sparen durch Online-Meetings zwar Reisezeit, fühlen sich aber mental ausgelaugter. Das dieses Gefühl nicht trügt, zeigen Stanford-Forschungen, die belegen, dass die kognitive Belastung in Videocalls um 50 Prozent höher ist als in analogen Gesprächen. Die Folgen sind steigende Erschöpfungszustände. Studien zeigen, dass sich in Deutschland 37 Prozent der Beschäftigten ausgebrannt fühlen, in der Schweiz klagen über zwei Drittel der Angestellten über Erschöpfung.
Neben der Auswirkung auf den KAM hat der Effekt auch direkte Folgen auf die Kaufentscheidung der Kunden. Nach Nobelpreisträger Daniel Kahneman entscheidet unser Gehirn entweder im schnellen, energiesparenden „System 1“, oder dem langsamen, analytischen, aber energieaufwändigen „System 2“. Geht Kunden durch Dauer-Calls die Energie aus, verfallen sie automatisch in System 1 und entscheiden oberflächlich, scheuen Risiken und bleiben stur beim Bewährten. Sie sind also schwer für Neuerungen oder zusätzliche Projekte und Leistungen zu gewinnen. Diese Neigung der Kunden lässt sich durch Vertrauen kompensieren und die Fähigkeit des KAM, dieses Vertrauen im digitalen Raum aufzubauen und zu halten, wird zum kritischen Future Skill.
Im digitalen Raum das Vertrauen der Kunden gewinnen
Echtes Vertrauen entsteht neurobiologisch vor allem durch das Bindungshormon Oxytocin. Dieses lässt sich auch im digitalen Raum aktivieren:
- Blickkontakt neu denken: Schauen wir auf den Monitor, sieht der Kunde unsere Augen nicht. Schauen wir in die Kamera, sehen wir sein Lächeln nicht. Software-Lösungen für Augensteuerung oder KI-Blickkorrektur (zum Beispiel Nuia oder Casablanca.ai) lösen dieses Dilemma. Sie erzeugen echten Blickkontakt und kurbeln dadurch Oxytocin an.
- Joint Attention nutzen: Teilen Sie Dokumente nicht nur als stumme Folien, sondern arbeiten Sie gemeinsam auf kollaborativen Boards wie Miro. Diese gerichtete Aufmerksamkeit („Joint Attention“) aktiviert Bindungsmuster im Gehirn des Kunden.
- Die Stimme als Anker: Wie FBI-Chefverhandler Chris Voss betont, wirkt eine warme und sonore Stimmlage Wunder beim Vertrauensaufbau. Als Vorbilder dienen Radiosprecher im Nachtprogramm mit ihrer ruhigen und gewinnenden Stimmlage: Probieren Sie es einmal aus! Auch eine saubere Aussprache zahlt auf das Vertrauenskonto ein, diese kann beispielsweise durch die klassische Korken-Übung trainiert werden, bei der täglich für einige Minuten mit einem Korken zwischen den Zähnen gesprochen wird, um die Sprechmuskulatur und das Bewusstsein für eine klare Aussprache zu verbessern.
Hier droht Gefahr
Unterschätzen Sie niemals den „fundamentalen Attributionsfehler“! Ruckelt beim Kunden das Internet, schiebt er die Schuld auf die Technik. Ruckelt es bei Ihnen, stellt sein Unbewusstes sofort Ihre Kompetenz infrage. Sorgen Sie für ein perfektes Setup, planen Sie Pufferzeiten zwischen Meetings ein und blenden Sie das eigene Videobild aus – so stoppen Sie die ermüdende Selbstbeobachtung.
 Christian Bernhardt,
Kommunikationspsychologe, Körpersprachentrainer, Coach, Autor. |