Der Verkaufstrainer Oliver Schumacher verfügt über langjährige Erfahrung im Vertrieb und Verkauf. In seiner OFFICE-DEALZZ-Kolumne erklärt er die Grundlagen erfolgreichen Verkaufens. Der fünfte Teil beschreibt, wie Vertrauen im Verkauf aufgebaut werden kann.
Viele Geschäfte scheitern. Nicht an den Verkaufspreisen, nicht an der Werbekampagne, nicht an dem angebotenen Produkt oder Dienstleistung. Sondern an mangelndem Vertrauen. „Können die das wirklich?“ ist eine Frage, die sich manch potenzieller Kunde vor Vertragsabschluss selbst stellt – aber oft nicht zufriedenstellend beantwortet bekommt. Darum ist es um so wichtiger, dass sich Anbieter immer wieder Gedanken darüber machen, wie sie (potenziellen) Kunden klar kommunizieren und zeigen, dass sie ihr idealer Anbieter sind. Das schöne ist: Gelingt dieses, spielt auch der eigene Verkaufspreis zunehmend weniger eine Rolle.
Kunden haben Kaufkonflikte
Wer eine Lösung sucht, stellt sich viele Fragen. Beispielsweise:
- Ist das Produkt oder die Dienstleistung wirklich das Richtige für mich? Passt es zu meinen Bedürfnissen, Problemen oder Zielen?
- Ist der Preis gerechtfertigt? Bekomme ich für mein Geld auch wirklich einen entsprechenden Gegenwert?
- Kann ich dem Anbieter vertrauen? Ist das Unternehmen seriös, gibt es positive Bewertungen oder Referenzen?
- Wie sieht es mit Rückgabe, Garantie oder Support aus? Was passiert, wenn ich unzufrieden bin oder Hilfe brauche?
- Was sagen andere Kunden? Gibt es glaubwürdige Rezensionen oder Erfahrungsberichte?
Im Idealfall beantworten Anbieter schon auf ihrer Webseite und/oder in ihren Verkaufsunterlagen diese oft nicht ausgesprochenen Fragen. Denn wenn Kunden auf diese Fragen Antworten suchen, aber keine finden, müssen sie im Zweifelsfall davon ausgehen, dass es wenig Positives zu berichten gibt.
Aber: Es gibt wohl kaum eine Sache, die immer zu 100 Prozent ideal ist. Ausschließlich immer 5 von 5 Sternen zu bekommen, klingt zwar auf dem ersten Blick super, wirkt aber doch schnell manipuliert. Darum sollten insbesondere negative Kundenbewertungen individuell und feinfühlig kommentiert werden. Denn bei der Beantwortung von negativen Bewertungen geht es nicht vorrangig darum, den kritischen Bewerter zu „beruhigen“, sondern viel mehr darum, Außenstehenden zu zeigen, wie professionell der Anbieter mit negativer Kritik umgeht.
Oft entscheidet der menschliche Kontakt
Schöne Worte und Bilder auf Verkaufsunterlagen sind nicht alles. Entscheidender für den Kauf ist der zwischenmenschliche Kontakt zwischen Anbieter und Kunde. Egal, ob per E-Mail, am Telefon oder vor Ort. Denn Kunden wissen, dass sie sich, wenn es Probleme oder auch Fragen nach dem Kauf geben sollte, mit den dort arbeitenden Menschen auseinandersetzen müssen. Darum hinterfragen Sie am besten mal Ihre möglichen Kundenkontaktpunkte (Schriftverkehr, Telefon oder Vor-Ort-Gespräche), ob Sie hier ausreichend Vertrauen aufbauen, oder womöglich ohne böse Absicht zerstören.
Tipps für den Schriftverkehr:
- Klare Struktur und professionelle Gestaltung.
- Empathische Sprache mit dem Fokus auf den Kundennutzen.
- Transparenz bei Preisen, Leistungen und Bedingungen.
- Referenzen und soziale Beweise einbauen.
- Echte Ansprechpartner mit Gesicht und Kontaktdaten nennen.
Tipps für bessere Telefonate:
- Sich Zeit nehmen, um den Kunden wirklich zu verstehen.
- Eigenen Namen mit Vor- und Zunamen nennen und wenn es passt, auch den Kunden mit seinem Namen ansprechen.
- Keine Floskeln, sondern individuelle Aussagen treffen.
- Klar und sicher den weiteren Ablauf kommunizieren (Was passiert wann wie und warum?).
- Stimme bewusst einsetzen – ruhig, freundlich und kompetent.
Tipps für bessere persönliche Gespräche vor Ort:
- Auf eigenes äußeres Erscheinungsbild und Körpersprache achten.
- Auf den Kunden und seinen Wünschen und Erwartungen wirklich eingehen.
- Unterlagen zuvor individuell vorbereiten.
- Verbindliche Gesprächsatmosphäre schaffen.
- Kleine Einblicke in das eigene Unternehmen geben, um sich „greifbar“ zu machen.
Als Anbieter haben wir oft einen gewissen Tunnelblick und merken gar nicht, dass wir mit gewissen Verhaltensweisen und Maßnahmen manche Kunden auch abschrecken oder deren Kaufentscheidung erschweren. Darum sollte jeder, der sich mit der Frage, wie er mehr Vertrauen aufbauen kann, nicht nur Rat von Außenstehenden (zum Beispiel Berater) holen, sondern auch von seinen eigenen (potenziellen) Kunden. Viele gute Kunden schätzen es, wenn sie um ihre ehrliche Meinung gebeten werden. Denn letztlich sollten Anbieter ja nicht den Vertrauensaufbau des Vertrauensaufbaus wegen machen, sondern um Kunden noch besser zu erreichen und zu überzeugen.
 Oliver Schumacher,
Verkaufstrainer, Vertriebsexperte, Autor, |