Der Verkaufstrainer Oliver Schumacher zeigt Verkäufern unter dem Motto „Ehrlichkeit verkauft“, wie sie neue Kunden gewinnen, Kaltakquise erfolgreich meistern und sich fair behaupten. Der zwölfte Teil seiner Kolumne zeigt, welche Fehler am Telefon unbedingt vermieden werden sollten.
Zugegeben, manchmal kann das Telefon schon sehr stören. Erst recht dann, wenn man gedanklich gerade ganz woanders ist. Sollten Sie aus irgendwelchen Gründen nicht in der Lage sein, ein gutes Gespräch zu führen, beispielsweise, weil Sie gerade extrem im Stress sind, emotional sehr aufgewühlt oder aber nun wirklich keine Zeit haben, dann gehen Sie lieber gar nicht erst ran und lassen Ihren Anrufbeantworter für Sie arbeiten.
Sich alles gefallen lassen
In manchen Fällen werden Kunden sehr frech, dominant oder auch zu intim. Sie müssen sich nicht alles gefallen lassen. Der Kunde ist ja vielleicht König. Sie aber auch. Darum dürfen Sie nicht nur, sondern Sie müssen sogar in gewissen Situationen klare Grenzen aufzeigen.
Floskelapparat
Wer in der heutigen Zeit ans Telefon geht, sich mit Namen vorstellt und mit der Frage „Was kann ich für Sie tun?“ schließt, ist mental in den 1980er-Jahren steckengeblieben. Auch den Namen des Anrufers nahezu in jedem Satz zu wiederholen oder Kommentierungen wie „Das ist eine sehr gute Frage“, um daraufhin die Antwort direkt zu geben, sind nicht mehr zeitgemäß.
Fröhlich statt fordernd
Ein gutes Angebot bedarf weder vieler Worte noch Druck. Anbieter, die Druck aufbauen, disqualifizieren sich selbst. Auch dann, wenn Sie einen Auftrag dringend benötigen, sollten Sie niemals zu fordernd auftreten. Denn so machen Sie sich unattraktiv. Bewahren Sie eine gesunde Gleichgültigkeit, denn wenn Ihr Gesprächspartner merkt, dass er kaufen sollte, aber nicht muss, wird sich dieser deutlich leichter für Sie entscheiden.
Falsche Versprechungen
Niemand kann von Ihnen erwarten, dass Sie alles wissen. Trotzdem tun sich manche mit der Aussage „Das kann ich Ihnen leider nicht sagen“ schwer. Statt also beispielsweise das Gespräch zu einem Kollegen weiterzuleiten oder einen Rückruf anzubieten, fangen leider nicht nur Unerfahrene an, drum herumzureden. Ein solches Verhalten ist respektlos. Denn Ihr Kunde hat doch eine korrekte und konkrete Antwort verdient, oder?
Keine Erreichbarkeit, kein Rückruf
Geschäftspartner, egal ob Kunden oder Lieferanten, möchten wissen, woran sie sind. Erstellt beispielsweise ein Lieferant ein Angebot, dann ist es sein gutes Recht, zu erfahren, wie bzw. ob es weitergeht. Wenn dann Kunden plötzlich nicht mehr ans Telefon gehen, dann ist das nicht nur unfair gegenüber dem Anbieter, sondern auch menschlich ein sehr schlechter Zug.
Verstecken hinter E-Mails
Läuft die Geschäftsbeziehung gut, steht einem Telefonat nichts entgegen. Aber wehe, wenn der Kunde plötzlich mit Rechnungen in Verzug ist oder der Anbieter wichtige Informationen schuldet: Dann wird plötzlich nicht mehr auf Anrufe reagiert. Und wenn, dann nur noch per E-Mail. Warum eigentlich? Kann man nicht offen sagen, was Sache ist? Ist doch für alle Beteiligten deutlich leichter.
Fehlende Individualität
Jeder Mensch ist anders. Manchen ist Smalltalk wichtig, anderen nicht. Einige wollen Details wissen, andere nicht. Darum kann eine einheitliche Vorgehensweise gegenüber allen Kunden nicht richtig sein.
Sich von Kollegen ausnutzen lassen
Nicht selten passiert es, dass Kunden ihren direkten Ansprechpartner telefonisch nicht erreichen und darum in der Zentrale landen. Dort erfahren sie dann, dass der gewünschte Kollege bspw. gerade in einer Besprechung ist und zurückrufen wird. Aus der Zentrale wird eine E-Mail an den Ansprechpartner mit der Rückrufbitte geschickt und was macht der Kollege, der zurückrufen soll, im schlimmsten Fall? Er ruft nicht zurück. Spätestens, wenn dann der Kunde zwei Tage später erneut anruft und sich in der Zentrale über den fehlenden Rückruf beschwert, wird es Zeit, dass der Mitarbeitende der Zentrale mit dem entsprechenden Kollegen aus der anderen Abteilung klärt, wie die weitere interne Zusammenarbeit ablaufen soll.
Keine Servicebereitschaft
Leider verstehen sich immer noch nicht alle, die ans Telefon gehen, als Serviceinstrument und Visitenkarte der ganzen Unternehmung. Wie sonst ist zu erklären, dass es immer noch Angerufene gibt, die
- Kunden um einen erneuten Anruf bitten, statt einen Rückruf anzubieten,
- keine Ersatzperson benennen, wenn der gewünschte Ansprechpartner nicht da ist, oder
- sich für nichts zuständig fühlen und vorschnell aus der Verantwortung stehlen, statt offen zuzugeben, dass sie etwas vergessen haben?
Zugegeben, es ist nicht immer leicht, am Telefon Bestleistung zu geben. Dennoch sollte Bestleistung immer wieder angestrebt werden: zum Wohl der Kunden als auch zum Wohl des eigenen Unternehmens.