Ehrlichkeit verkauft #10/12

Der Ver­kaufs­trai­ner Oli­ver Schu­ma­cher zeigt Ver­käu­fern unter dem Motto „Ehr­lich­keit ver­kauft“, wie sie neue Kun­den ge­win­nen, Kalt­ak­qui­se er­folg­reich meis­tern und sich fair be­haup­ten. Der zehn­te Teil sei­ner Ko­lum­ne zeigt, wie sich Zu­satz­ver­käu­fe ge­ne­rie­ren las­sen.

Wer­den Sie in ge­wis­sen Ein­zel­han­dels­ge­schäf­ten an der Kasse mit „Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“ an­ge­spro­chen? Mög­li­cher­wei­se ge­hö­ren Sie zu den Kun­den, die dann immer re­flex­haft ab­leh­nen. Er­fah­ren Sie, wie Sie es als Ver­käu­fer bes­ser ma­chen und Kun­den am Te­le­fon at­trak­ti­ve Zu­satz­an­ge­bo­te un­ter­brei­ten.

Ist das An­ge­bot für den Kun­den sinn­voll?

Die wich­tigs­te Vor­aus­set­zung, damit der Zu­satz­ver­kauf ge­lingt, ist die Sinn­haf­tig­keit des An­ge­bots für den Kun­den. In der Pra­xis man­gelt es aber oft daran. Denn häu­fig wird im an­bie­ten­den Un­ter­neh­men ent­schie­den, dass im Monat x das Pro­dukt y zu­sätz­lich allen Kun­den an­ge­bo­ten wer­den soll. Warum wird ein sol­cher ein­heit­li­cher Ver­kaufs­schwer­punkt ge­setzt? Weil es kla­rer mess­bar ist. Aber der Fokus beim Zu­satz­ver­kauf soll­te nicht auf der Mess­bar­keit lie­gen, son­dern auf der Chan­ce, durch Zu­satz­ver­käu­fe den Be­stell­wert tat­säch­lich zu er­hö­hen. Wer­den Kun­den pau­schal Dinge an­ge­bo­ten, die mit ihren Be­dürf­nis­sen über­haupt nichts zu tun haben, dann wir­ken sol­che Ak­tio­nen schnell be­fremd­lich.

Na­tür­lich­keit ist Pflicht

Ihre Kun­den soll­ten nie­mals das Ge­fühl von Ihnen be­kom­men, dass diese für Sie nur eine Num­mer sind. Darum ist Na­tür­lich­keit und In­di­vi­dua­li­tät sehr wich­tig. Denn dann wir­ken Zu­satz­an­ge­bo­te nicht auf­dring­lich oder ge­küns­telt, son­dern als Ser­vice­an­ge­bot.

• „Ich habe noch eine Idee, wie Sie x noch bes­ser er­rei­chen. Darf ich Ihnen dazu noch kurz etwas emp­feh­len?“
• „Sie haben ge­ra­de x be­stellt. Viele Kun­den neh­men dann auch y, damit sie … Möch­ten Sie das auch?“
• „Ich emp­feh­le Ihnen zu der ge­kauf­ten Sache auch noch x zu neh­men. Ich sehe, dass Sie das re­gel­mä­ßig bei uns kau­fen und wir haben hier ge­ra­de eine Ak­ti­on.“
• „Ich weiß, Sie sag­ten mir vor län­ge­rer Zeit ein­mal, dass ich Sie nicht auf Zu­satz­an­ge­bo­te hin­wei­sen soll. Daran habe ich mich bis­her immer ge­hal­ten. Doch heute haben wir etwas sehr In­ter­es­san­tes. Darf ich kurz?“
• „Ich sehe ge­ra­de, dass Sie schon sehr lange bei uns x nicht mehr be­stellt haben. Woran liegt’s?“

Vor­aus­set­zung für gute Zu­satz­ver­käu­fe

Sie wer­den nur das er­folg­reich ver­kau­fen, was Sie sich zu­erst selbst ver­kauft haben. Heißt: Wenn Sie etwas ver­kau­fen sol­len, hin­ter dem Sie nicht voll ste­hen, dann wer­den Sie zwangs­läu­fig im Kun­den­ge­spräch wenig Herz­blut und En­ga­ge­ment an den Tag legen. Neh­men Sie sich daher immer die Zeit, sich aus­führ­lich mit den Pro­duk­ten zu be­schäf­ti­gen, die Sie ver­stärkt ver­kau­fen wol­len:

• Was ist der Nut­zen?
• Wie will ich das Zu­satz­pro­dukt an­spre­chen?
• Warum soll­ten Kun­den jetzt kau­fen und nicht spä­ter?
• Wel­che Ein­wän­de kön­nen kom­men?
• Wie will ich diese Ein­wän­de ent­kräf­ten?
• Wie will ich nach dem Auf­trag fra­gen?

Set­zen Sie sich per­sön­li­che Ziele

Zum einen, damit Sie nicht ver­ges­sen, Zu­satz­an­ge­bo­te über­haupt aus­zu­spre­chen. Zum an­de­ren, damit Sie unter einem sport­li­chen As­pekt Kauf­ein­la­dun­gen aus­spre­chen kön­nen. Denn es ist doch schön, über die ein­zel­nen Mo­na­te zu er­ken­nen, hier zu­neh­mend bes­ser zu wer­den, oder?

Und wenn der Kunde ab­lehnt?

Dann blei­ben Sie bitte freund­lich. Sehen Sie Ihre Zu­satz­an­ge­bo­te als Ser­vice. Soll­te Ihr Ge­sprächs­part­ner sagen, dass er hier noch genug Ware auf Lager hat, dann seien Sie nicht ent­täuscht. Freu­en Sie sich lie­ber für ihn, dass er genug hat und nicht noch mehr ein­kau­fen muss. So wir­ken Ihre Zu­satz­an­ge­bo­te nicht als Ver­kaufs­ma­sche, son­dern als ech­ter Ser­vice.