Omnichannel, Künstliche Intelligenz und Co. – mit der zunehmenden Digitalisierung verändern sich die Möglichkeiten im Einzelhandel. Alexander Süßmann, Retail Ambassador bei Endava, blickt auf aktuelle Entwicklungen und zeigt, wie sie den Einzelhandel 2023 prägen können.
Omnichannel verbessert das Kundenerlebnis
Omnichannel ist schon seit einigen Jahren das erklärte Ziel vieler deutscher Retailer. Doch bisher gelingt es noch keinem, das Konzept des nahtlosen, kanalübergreifenden Einkaufserlebnisses umfassend umzusetzen. Das zeigt auch die Google Omnichannel Excellence Study 2022: Sie attestiert gerade im Vergleich zu Händlern aus den Beneluxstaaten oder Skandinavien noch Ausbaupotenziale.
In diesem Jahr werden Einzelhändler Lücken schließen, um ihren Online- und Offline-Auftritt zu harmonisieren. Dafür müssen sie existierende Lösungen besser aufeinander abzustimmen. Das heißt, gezielt dort zu investieren, wo fehlende Funktionalitäten die effiziente Nutzung von Daten noch verhindern und somit Umsatzpotenziale liegen bleiben.
Ziel muss sein, die Daten aller Touchpoints miteinander zu verknüpfen. So lassen sich die On- und Offline-Verfügbarkeit von Waren anzeigen, Warenkörbe über verschiedene Geräte hinweg darstellen oder flexible Liefer- und Abholoptionen bieten. Marken werden darüber hinaus Ansätze entwickeln, um die Kundenbindung zu vertiefen. Dazu zählen personalisierte Empfehlungen, gezielte Kaufanreize und -anlässe oder individuelle After-Sales-Services.
Die wirtschaftliche Situation erfordert ein Umdenken
Einzelhändler agieren derzeit in einem schwierigen Umfeld. Die Inflation ist mehr so hoch wie im Oktober 2022, bleibt jedoch auf hohem Niveau. Auch die Rezession könnte nach aktuellem Stand eher milde ausfallen. Die Vergangenheit hat aber gezeigt, wie schnell sich eine Situation drehen kann.
Retailer müssen mit dieser Unsicherheit umgehen. Dementsprechend werden Händler Kosten senken müssen, zum Beispiel durch die Automatisierung von Prozessen. Im Kundenservice können dafür intelligente Chatbots zum Einsatz kommen, die wiederkehrende Fragen beantworten. In der Lieferkette kann die automatisierte Veranlassung von Bestellungen helfen. Womöglich werden manche Händler auch ihr Sortiment verkleinern. Das senkt die Kosten für Lagerhaltung und Logistik und ermöglicht, die Verfügbarkeit der angebotenen Produkte zu optimieren.
Dynamische Preisanpassungen mithilfe von KI
Im deutschen Einzelhandel wird das „Dynamic Pricing“ verhalten eingesetzt. Wenige Händler experimentieren damit. Hierbei geht es darum, die Kundennachfrage zu antizipieren, statt auf sie zu reagieren. KI-Systeme sind dafür ein probates Mittel. Sie analysieren verschiedene Indikatoren, um den optimalen Preis zu bestimmen. Dazu zählen eigene Daten zu Produkten, die sich gerade gut verkaufen, auf der Webseite gesucht oder über Social Media angefragt werden. Aber auch Informationen von Dritten gehören dazu, wie Wetterdaten oder die Auslastung der Produktion.
Dafür braucht es jedoch nicht unbedingt proprietäre KI-Lösungen: Große Tech-Unternehmen wie Amazon, Meta oder Microsoft stellen entsprechende Plattformen als Open-Source-Code bereit. Mit diesen Lösungen können Händler eigene Modelle für Deep Learning auf Basis neuronaler Netze erstellen, um bereits mit wenigen Daten Handlungsempfehlungen für die Preisgestaltung zu erhalten.
Lösungsansätze finden
Angesichts des IT-Fachkräftemangels in Deutschland werden sich Einzelhändler womöglich fragen, wie sie mit diesen Entwicklungen Schritt halten können. Doch nicht jede Lösung muss selbst entwickelt werden. Angesichts begrenzter finanzieller, personeller und zeitlicher Ressourcen kann es für Retailer eine effektive Alternative sein, bereits existierende Tools zu nutzen oder mit Partnern zusammenzuarbeiten. Letztere bringen das technische Know-how und Branchenwissen mit, um Lösungen schnell zu implementieren.
 Alexander Süßmann, Retail Ambassador, |