Die Expertin für Kundenbegeisterung Maja Schneider hilft Unternehmen dabei, ihren Kunden-Service auf das nächste Level zu heben. Im finalen Teil ihrer Kolumne zeigt sie, wie mit aktivem Zusatzverkauf der Umsatz gesteigert werden kann.
Bei jedem Besuch und bei jeder Bestellung fragen McDonalds-Mitarbeiter ihre Kunden: „Dürfen auch noch Pommes dazu?“ Durch diese simple Frage macht McDonalds ein kleines Vermögen.
Nur selten gibt es Produkte, zu denen nicht auch noch passende Zusatzprodukte verfügbar sind. Daran sollten Verkäufer immer denken, wenn sie Kunden beraten. Froh über den Verkauf oder die Bestellung wollen viele Verkäufer allerdings nicht aufdringlich wirken oder den Kunden nicht weiter „belästigen“. Allerdings ist der Kunde meistens eher froh, wenn ihm Ergänzungen gleich angeboten werden – anstatt beim ersten Einsatz feststellen zu müssen, dass dieses oder jenes Zusatzprodukt durchaus sinnvoll oder sogar nützlich gewesen wäre.
Was sind Ihre Pommes?
Verkäufer müssen selbst an den Erfolg glauben, sonst nützt auch die beste Vorgabe vom Unternehmen oder dem Verkaufsleiter wenig. Deshalb rate ich Ihnen: Überlegen Sie sich ihre Pommes. Bei Bürobestellungen beispielsweise: Brauchen Sie noch Kopierpapier oder Druckerfarbe? Irgendeine „klassische“ Kombination, die bei Verkaufsgesprächen angebracht ist. Das Ganze sollte so eingeübt sein, dass es fast nebenbei, in jedem Fall aber routinemäßig geschieht – und dementsprechend einfach für Umsatzsteigerungen sorgt.
Zusatzverkäufe dürfen weder für den Verkäufer noch dem Kunden lästig sein. Ganz im Gegenteil: Sie lassen sich perfekt einfügen in die Sandwich-Methode. Bei dieser Methode wird ein Preis niemals ohne die Leistung und den Nutzen genannt. Das Produkt liegt sozusagen als Beleg zwischen den beiden Sandwichscheiben Leistung unten und Nutzen oben. Als typische „Kirsche“ oder besser „Olive“ on top gilt üblicherweise eine besondere Serviceleistung, die zwar verkauft, aber nicht unbedingt berechnet wird. Stellen Sie sich den Zusatzverkauf einfach als zusätzliches Gürkchen vor, das das Sandwich besonders saftig macht. Sie müssen im Kopf Ihres Kunden einfach ein Bild erzeugen, damit ihm übertragen „das Wasser im Mund zusammenläuft“, wenn er an Ihr Produkt denkt.
Wie verankert ist der Zusatzverkauf bei Ihnen?
Zusatzverkauf ist auch bekannt als Cross-Selling, das heißt, dass durch das Hinzufügen weiterer Produkte der durchschnittliche Kauf- oder Bestellwert gesteigert wird. Im gleichen Zuge ist oft die Rede von Upselling, durch das Kunden dazu gebracht werden, sich für ein margenstärkeres Produkt zu entscheiden. Grundsätzlich geht es immer nur um eines: Setzen Verkäufer diese Techniken um, steigt der Umsatz – aber letztendlich auch die Zufriedenheit der Kunden, die sich gut beraten fühlen, die diesen persönlichen und mitdenkenden Service zu schätzen wissen.
Keine Technik oder Methode nützt etwas, wenn sie nicht täglich im Verkauf gelebt wird. Das heißt, Zusatzverkäufe müssen fest im Verkaufsgespräch verankert sein. Nur so können Verkäufer den Bereich aktiv und offensiv voranbringen. Es nützt nichts zu warten, bis der Kunde nach passenden Produkten fragt. Das tut dieser erfahrungsgemäß nämlich nur in den seltensten Fällen.
Für Kauferlebnisse sorgen
Der Zusatzverkauf vermittelt dem Kunden, dass der Anbieter bzw. der Verkäufer mitdenkt, trägt also entscheidend zur Kundenbindung bei. Wer möchte nicht umsorgt sein? Im Handel werden Zusatzverkäufe beispielsweise durch Verbundplatzierungen erreicht – auch einmal ganz ohne persönliches Zutun eines Verkäufers. Zusammenhängende Sortimente werden zusammen präsentiert und führen so dazu, dass der Kunde von ganz allein erkennt, was er evtl. noch brauchen und kaufen könnte. In einem anderen Fall übernimmt der Verkäufer diese Rolle, indem er den Kunden beispielsweise durch das Geschäft begleitet und ihn auf ergänzende Produkte aufmerksam macht. Beide Male ist das Kauferlebnis positiv, der Käufer begeistert – und der Umsatz für das Geschäft stimmt.
Nutzen Sie die Kauflaune des Kunden! Bieten Sie ihm zum neuen hochwertigen Füllfederhalter nicht nur einen Vorrat oder mehrere farbige Patronen, sondern auch gleich ein edles Lederetui an. Und wenn er gern per Hand schreibt, dann könnte ein tolles Legal-Pad nicht schaden. Die Möglichkeiten sind schier unbegrenzt. Und wenn der Kunde nicht gleich das ganze Paket mitnimmt, so reicht ein Hinweis, dass es ja auch eine tolle Geschenkidee für den Geburtstag oder Weihnachten wäre, damit in Kürze vielleicht ein anderes Familienmitglied im Geschäft steht und sich darauf bezieht. Gleiches gilt übrigens für den B2B-Bereich. Auch dort sind Weiterempfehlungen um einiges höher, wenn das Mit- und Weiterdenken des Verkäufers zum Service dazugehört.
 Maja Schneider,
Expertin für Kundenbegeisterung, Smiling Customer. |