Die Expertin für Kundenbegeisterung Maja Schneider hilft Unternehmen dabei, ihren Kunden-Service auf das nächste Level zu heben. Im siebten Teil ihrer Kolumne geht es um den souveränen Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und Kritik.
Sie stehen an der Tagesordnung: klassische Reklamationen, unklare Beschwerden oder berechtigte Einwände. Neben Widersprüchen und dem Protest gibt es Kunden, die einfach nur „schwierig“ sind. Für Unternehmen geht es dabei im Grunde genommen nur um eines: Der Kunde hat nicht immer Recht, aber oft einen triftigen Grund. Diesen zu erkennen, hilft, zur Lösung des Problems vorzudringen.
Positives Mindset führt zum Erfolg
Eigentlich müssten sich Mitarbeitende über Rückmeldungen jeglicher Art freuen – unabhängig davon, ob diese positiv oder negativ sind. Trifft letzteres zu, suchen Kunden zumindest noch das Gespräch und sind offensichtlich an einem gemeinsamen Lösungsweg interessiert. Doch die Realität sieht oft anders aus: Die meisten Mitarbeitenden gehen sofort auf Abwehr, äußert ein Kunde doch einmal eine Kritik. Sie rechtfertigen sich – übrigens ein ganz natürlicher Reflex –, verteidigen die „Umstände“ oder wissen im schlimmsten Fall so gar nicht damit umzugehen.
Das ist auf der einen Seite schade, weil JEDES Gespräch die Chance bietet, die Begegnungsqualität zu erhöhen sowie eine positiv geprägte Kundenbindung zu erreichen. Aber machen wir uns nichts vor: JEDER Kundenkontakt birgt natürlich auch ein Risiko – vor allem, wenn Mitarbeitende nicht auf schwierige Kunden oder Situationen vorbereitet sind. Genau das ist hochgradig gefährlich für den wirtschaftlichen Erfolg. Eine Beschwerde als Chance zu begreifen, fällt nicht leicht – auch wenn wir uns das immer wieder vornehmen.
Ein Kunde stürmt wutentbrannt in den Laden und will sofort den Chef sprechen. Wer mal in einem Büroartikelgeschäft gearbeitet hat, dem kommt diese Situation vielleicht bekannt vor. Unverblümt schimpft der Kunde lautstark los, dass er „jetzt schon zweimal angerufen hat, um etwas zu bestellen, und das Telefon nicht besetzt war!“ Dabei hätte er das Material doch so dringend benötigt – eine Unverschämtheit. Außerdem warte er auch noch auf ein Angebot für den Bürostuhl. „So etwas lasse ich mir nicht bieten.“ Für den Mitarbeitenden kommen solche „Anklagen“ meist überfallmäßig. Er wird von einer Sekunde auf die andere voll und ganz in Beschlag genommen. Dem zornigen Kunden ist es an dieser Stelle natürlich auch völlig egal, ob sich der Mitarbeitende gerade beim Abrechnen an der Kasse oder im Gespräch mit einem anderen Kunden befindet …
Auf zum Gegenangriff!
Jeder von uns, der auch nur annähernd einmal eine solche Situation erlebt hat – ob im direkten Kundenkontakt oder am Telefon – weiß eines sicher: Die Versuchung ist groß, zum Gegenangriff auszuholen. Und mit jedem weiteren Wort, Satz und Vorwurf wächst dieses Verlangen. Also machen wir unsere Munition schussbereit noch während der Kunde eifrig vor sich hin wettert. Wir stehen sozusagen in Position, legen uns im Kopf mündliche Zurückweisungen zurecht oder suchen nach Rechtfertigungen.
Wäre doch gelacht, wenn wir mit dem oder der nicht fertig werden. Irgendetwas oder -jemand findet sich schon, dem wir die Schuld notfalls in die Schuhe schieben können. Und wenn es der Kunde selbst ist, weil er etwas falsch bestellt, nicht richtig gelesen oder sich überhaupt zu wenig informiert hat.
Beschwerden immer auf der Sachebene belassen
Einen wütenden Kunden zu besänftigen, ist im ersten Moment keine angenehme Angelegenheit. Grundsätzlich gilt: jegliche Kritik niemals persönlich nehmen und sachlich bleiben. Auch wenn der Kunde sich selbst unfair und aggressiv verhält, sollten Sie ihm stets freundlich und verbindlich begegnen. Zudem hilft es, sich bewusst zu machen, dass dem Kunden vielleicht ganz nebenbei eine andere Laus über die Leber gelaufen ist. Er würde sich sonst niemals so aufregen. Bleibt das grundlegende Problem somit persönlich beim Kunden, lässt das den Mitarbeitenden in der Sache souveräner wirken und entsprechend agieren.
Bei einem wütenden Kunden sollten Sie – wann immer möglich –bewusst aus der Situation herausgehen. Lassen Sie das Beschwerdegespräch also nicht im Beisein von anderen Kunden stattfinden. Am besten ist es, den Kunden ganz bewusst in ein schönes Eckchen zu führen, in dem man in Ruhe über das konkrete Problem sprechen kann. Kreieren Sie einen sicheren Raum, um die angespannte Situation zu entschärfen und zugleich individuell auf den Kunden zu- und einzugehen.
Auch wenn es im Moment der Beschwerde so gar nicht danach aussieht, es gibt tatsächlich ganz einfache Mittel und Wege, einer kritischen Situation erst einmal den Wind aus den Segeln zu nehmen. Und eine Reklamation in besagtem Augenblick, vor allem aber langfristig für eine umso stärkere Kundenbeziehung zu nutzen.
 Maja Schneider,
Expertin für Kundenbegeisterung, Smiling Customer. |