Die Expertin für Kundenbegeisterung Maja Schneider hilft Unternehmen dabei, ihren Kunden-Service auf das nächste Level zu heben. Im sechsten Teil ihrer Kolumne erklärt sie, warum der erste Kontakt, die ersten Sekunden des Kundenkontakts so entscheidend sind.
Aus eigener Erfahrung kann ich sagen: In vielen Unternehmen ist beim Großteil der Mitarbeitenden das Verständnis für Serviceorientierung durchaus vorhanden. Verständlicherweise je nach eigener Persönlichkeit und Erfahrung in unterschiedlichen Reifegraden. So gesehen gibt es mehr oder weniger Luft nach oben, um zu erkennen, dass Zuhören, ein Gespräch aktiv führen, die passenden Worte finden und Kompetenz mit einem Lächeln vermitteln das A und O der Kundenbegeisterung und damit des Unternehmenserfolges sind.
Das Telefon – erster und wichtiger Draht zum Anbieter
Treffen wir uns mit dem Team auf Online-Plattformen und in Meetingräumen, um uns zumindest virtuell zu sehen, findet die Kommunikation mit Kunden in beide Richtungen meistens per E-Mail oder Telefon statt. Bei der Entscheidung hinsichtlich des Kanals spielt die Zeitersparnis eine wichtige Rolle: Will ich als Kunde schnell etwas wissen, freue ich mich über einen direkten Ansprechpartner in der Hotline.
Im B2B-Bereich überzeugt ebenfalls die Zeit: Statt unzähliger E-Mails, um ein Anliegen zu klären, und langwierig formulierter Sätze, um komplizierte Zusammenhänge einfach und verständlich darzulegen, kann ich am Telefon frei sprechen und Sachverhalte direkt auf den Punkt bringen. Auch ein Brainstorming und der Ideenaustausch lassen sich am Telefon oft schneller und einfacher durchführen. Nicht zu unterschätzen ist die Empathie: Emotion sticht Information! Via E-Mail lassen sich nur schwer wirkliche Sympathien entwickeln bzw. Befindlichkeiten eindeutig erkennen.
Die Macht des ersten Eindrucks
Unbewusst entsteht beim Erstkontakt Zu- oder Abneigung. Wir können gar nicht viel dagegen oder dafür tun – die ersten fünf Sekunden sind entscheidend. In dieser relativ kurzen Zeitspanne entstehen Sympathie oder Antipathie. In diesem Zusammenhang ist die 7-38-55-Regel von Albert Mehrabian, einem US-amerikanischen Psychologen und Professor an der Universität von Kalifornien beeindruckend. Er hat die Bedeutung nonverbaler Elemente in der menschlichen Kommunikation untersucht und festgestellt, dass „die Wirkung einer Mitteilung über das eigene emotionale Empfinden von Mögen/Ablehnen (like/dislike), die in Bezug auf die Komponenten Inhalt, stimmlicher oder mimischer Ausdruck widersprüchlich ist, zu sieben Prozent durch den sprachlichen Inhalt, zu 38 Prozent durch den stimmlichen Ausdruck und zu 55 Prozent durch die Körpersprache bestimmt“ (Quelle) wird.
So erstaunlich diese Zahlen auch sind, sie bestätigen das, was wir alle schon selbst erlebt haben. Als Kunde nur mit Lippenbekenntnissen begrüßt zu werden, schafft noch lange keinen guten ersten Eindruck. Und beste Standards bringen nichts, wenn sie nicht wirklich aus vollem Herzen gelebt werden oder zumindest so gemeint sind, wie sie gesagt werden. Kunden haben einen unbewussten Radar für inkongruente Kommunikation. Stimmen verbale und nonverbale Kommunikation nicht überein, das heißt widerspricht die Körpersprache des Verkäufers dem Inhalt, dann kommt dieser Inhalt nicht beim Gegenüber an. Ja, noch viel schlimmer: Das Dislike leuchtet hell auf und das, obwohl Interesse vorhanden und das Angebot vielleicht perfekt gepasst hätte. Chance verpasst.
Die ersten Sekunden entscheiden
Schon beim ersten Eindruck merkt oder fühlt der Kunde, ob er willkommen ist, ob er im Mittelpunkt steht oder eben leider wie so oft im Weg. Die Signale, die in den ersten Sekunden dem Kunden gegenüber – teilweise unbewusst – entgegengebracht werden, entscheiden darüber, mit welchen Gefühlen der Kunde „durch den Laden geht“. Mit welchen Augen er das Angebot betrachtet. Ob er bleibt oder lieber schneller als gedacht wieder verschwindet und das oft auf Nimmerwiedersehen.
Sind die ersten Sekundeneindrücke negativ geprägt, ist es wesentlich schwieriger, mühsamer und vor allem zeitintensiver, dem potenziellen Kunden auf den zweiten Blick vom Produkt und/oder dem Unternehmen zu überzeugen. Ein verpatzter erster Eindruck ist kaum wettzumachen. Oder wie der österreichische Poet Franz Grillparzer einmal gesagt hat: „Wen das Auge nicht überzeugen kann, überredet auch der Mund nicht.“
 Maja Schneider,
Expertin für Kundenbegeisterung, Smiling Customer. |