Die Expertin für Kundenbegeisterung Maja Schneider hilft Unternehmen dabei, ihren Kunden-Service auf das nächste Level zu heben. Im vierten Teil ihrer Kolumne erläutert sie, welchen Nutzen es hat, Mitarbeitende für einen begeisternden Service fit zu machen und wie diese Art von Service sich auf die Kunden auswirkt.
Glückliche Kunden und Mitarbeitende, die ihren Job lieben, sind ein Erfolgsgarant für alle Unternehmen, die sich serviceorientiertes Handeln auf die Fahne geschrieben haben. Was viele dabei allerdings nicht bedenken, ist, dass beides Zeit und Aufmerksamkeit braucht: Mitarbeitende wie Kunden. Denn nur wenn erstere zufrieden und motiviert sind, gelingt es letztere zu begeistern.
Slogans mit Leben füllen
Für viele Unternehmen ist Kundenzufriedenheit ein schönes Wort auf der eigenen Homepage. Und dass die Mitarbeitenden wertgeschätzt und gefördert werden, steht in jedem HR-Profil. Doch wie viele dieser Versprechen kommen in der Realität an? Haben wir nicht alle auf Kundenseite schon einmal erlebt, dass die beste Absicht nichts nützt, wenn wir nicht ins Handeln kommen? Dass der schönste Slogan nicht mit Leben gefüllt wird, wenn nicht Menschen etwas dazu beitragen? Dreh- und Angelpunkt sind also die Servicekräfte.
Sie sind es, die ein Unternehmen zu etwas Besonderem machen. Sie setzen alle Hebel in Bewegung, um die Erwartungen auf Kundenseite zu übertreffen. Mehrheitlich ist das Verständnis für Serviceorientierung vorhanden. Hier gilt übrigens das Gleiche wie bei der der Motivation. Chefs können Mitarbeitende nicht motivieren, sie sind bestenfalls nicht demotiviert. Dementsprechend sollten sie ihnen das natürliche Engagement nicht durch zu viel Kontrolle oder unnötige Vorgaben rauben.
Ohne Mitarbeiterbegeisterung keine Kundenbegeisterung!
Viele Unternehmen versuchen, den Service zu verbessern, um erfolgreicher zu werden. Abläufe werden optimiert, Prozesse perfektioniert – und ein Give-away hat noch nie geschadet. Was Unternehmen dabei oft vergessen: Strukturen sind das eine und eine durchdachte Servicestrategie ist sicher nicht verkehrt. Allerdings beachten sie dabei einen anderen Aspekt nicht: Begeisterung ist in erster Linie eine Sache der Persönlichkeit. Spüren Kunden, dass Mitarbeitende ihren Job aus tiefster Überzeugung und Herzlichkeit machen, dann ist dieses Verhalten ansteckend.
Den wahren Wert ergibt also nicht zwingend eine Dienstleistung oder ein Produkt als solches, sondern vielmehr die Emotion, die Kunden damit verbinden. Nur positive und persönliche Beziehungen machen aus Kunden glückliche Kunden. Nur glückliche Kunden werden zu Stammkunden. Und nur Stammkunden werden aktiv bei der Weiterempfehlung. Genau das sollte das Ziel jedes Unternehmens sein.
Auf dem Weg zum begeisterten Mitarbeitenden
Ein zufriedener Mitarbeitender ist kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengung – des Unternehmens. Wertvoller ist heute jedoch der begeisterte Mitarbeitende. Er ist loyal, teilt seine Begeisterung mit anderen Menschen und trägt so erheblich zum Unternehmenserfolg bei. Nicht nur bei Kunden, sondern auch bei potenziellen neuen Mitarbeitenden. Wie schwer es geworden ist, Mitarbeitende zu finden, davon können Unternehmen inzwischen ein Lied singen.
Auf dem Weg zum begeisterten Kunden
Ein zufriedener Kunde ist kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengungen – des Mitarbeitenden. Wertvoller ist heute jedoch der begeisterte Kunde. Er ist loyal, teilt seine Begeisterung mit anderen Kunden und trägt so erheblich zum Unternehmenserfolg bei. Nicht nur als Wiederkäufer, sondern auch als Fan. Wie schwierig es geworden ist, Kunden mittel- und langfristig zu halten, davon können Unternehmen inzwischen ein Lied singen.
Erst Mitarbeiterbegeisterung und dann Kundenbegeisterung – beides hängt untrennbar zusammen. Begeisterte Mitarbeitende sind die entscheidende Grundlage, um als Unternehmen den Servicegedanken nicht nur zu verkünden, sondern zu leben.
Mit Mystery Shopping aus der Routine ausbrechen
Von Betriebsblindheit ist die Rede, wenn Vorgänge im Unternehmen nicht mehr neu beurteilt, sondern aufgrund von Routinen und fehlender Selbstkritik beibehalten und für richtig befunden werden. So weit, so schlecht. Denn dieser Trott, in dem zahlreiche Anbieter gefangen sind, kann die Existenz kosten. Um diesem Szenario vorzubeugen und auch künftig erfolgreich zu sein, gibt es Mystery Shopping. Dabei werden Qualität und Standards auf den Prüfstand gestellt, Kompetenz und Service der Mitarbeitenden unter die Lupe genommen – und zwar durch die Brille des Kunden bzw. aus Expertensicht. Der Nutzen liegt dabei deutlich auf der Hand: Vorhandenes Potenzial kann verstärkt, Defizite können erkannt und kurzfristig behoben werden. Damit Kunden zu Stammkunden werden, braucht es eine exzellente Performance. Ein guter Grund, versteckte Potenziale aufzudecken und im Service gemeinsam zu wachsen.
 Maja Schneider,
Expertin für Kundenbegeisterung, Smiling Customer. |