Die Expertin für Kundenbegeisterung Maja Schneider hilft Unternehmen dabei, ihren Kunden-Service auf das nächste Level zu heben. Im ersten Teil ihrer Kolumne erklärt sie, warum es ohne begeisterte Mitarbeitende keinen begeisternden Service geben kann.
Immer mehr Unternehmen setzen verstärkt auf die individuelle Ansprache von Kunden und ein besonderes Erlebnis – ob virtuell oder im Geschäft vor Ort. Der ‚Einkauf‘ B2C und B2B soll zurecht Spaß machen. Allerdings braucht es dazu nicht nur technische Möglichkeiten, sondern vor allem Menschen. Dabei ist der Service nicht alles, aber ohne Service ist alles nichts! Und genau dieser Service – die notwendige Kundenbegeisterung – lebt alleine durch Mitarbeitende, die ihren Job lieben und ihre Arbeit jeden Tag engagiert und motiviert meistern. Ganz zum Schluss entscheidet eben doch oft der persönliche Kontakt über den Umsatz.
Einen schlechten Tag gibt es nicht
Den kann sich kein Anbieter leisten. Stellen Sie sich nur mal vor, der Zahnarzt zieht bei Ihnen einfach so versehentlich den falschen Zahn. Oder der Friseur – an sich immer perfekt – verschneidet ausgerechnet Ihre Hochzeitsfrisur. Würden Sie das tolerieren? Sicher nicht. Wir erwarten, dass sich um uns als Kunde gut gekümmert wird. Dass wir die bestmögliche Leistung bekommen – hinsichtlich des Produkts, der erbrachten Leistung, der fachlichen Beratung inklusive des Verständnisses uns und unseren Kundenwünschen gegenüber sowie der menschlichen Zuwendung.
Differenzierte Erwartungen erkennen und erfüllen
Die Wünsche und Erwartungen von Kunden und Mitarbeitenden können sehr unterschiedlich sein. Genau darin liegt die tägliche Herausforderung im Umgang miteinander. Ob ein Kunde in das Schreibwarengeschäft kommt oder ein Lieferant ins Büro des Einkäufers – am Ende erwarten beide überall nur, dass sie wahr- und ernstgenommen werden. Am einfachsten gelingt dies durch Fragen. Oder besser noch, wenn wir außerdem genau zuhören. Oft sind es Kleinigkeiten, die den Erfolg ausmachen. Und Kunden immer wieder überraschen, wenn jemand tatsächlich wissen will, was sie zu sagen haben. Mangelhaftes Ambiente oder mangelnde Qualität, störende Prozesse oder unfähige Angestellte – werden solche Probleme nicht erkannt und aus der Welt geschafft, machen sie schnell die Runde.
Social Media ist gnadenlos und immer mehr Kunden sind dazu bereit, vor allem schlechte Erfahrungen umfassend zu teilen. Die emotionale Komponente ist dabei hoch – meist sogar noch höher, als wenn Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung als begeisternd erleben und ihrer Familie, ihrem Freundeskreis oder in einem beruflichen Netzwerk davon berichten. Beides kommt vor, mit beidem müssen Anbieter rechnen. Beides können sie positiv beeinflussen, indem sie dem Servicegedanken ausreichend Platz einräumen, eine Kultur der Begeisterung schaffen, vor allem aber in Zeit und Aufmerksamkeit investieren – sowohl bei den Mitarbeitenden als auch bei den Kunden.
Worauf kommt es im Service an?
Schafft es ein Unternehmen nicht, regelmäßig die Kundenbrille aufzusetzen, wird es schnell feststellen, dass Standards nur die halbe Wahrheit sind. Von den Mitarbeitenden runtergerattert, sind diese zwar gut gemeint, aber in keiner Weise zielführend. Fest steht, das „Wie“ ist wichtiger als das „Was“! Sind angenehme Aussagen wie „Schönen Tag noch“, „Was darf ich für Sie tun?“ usw. nicht ehrlich gelebt und gemeint, sind sie überflüssig – oft sogar destruktiv.
Stehen wir einem unfreundlichen und inkompetenten Ansprechpartner gegenüber, kaufen wir das ursprünglich angedachte Produkt eher selten. Lieber verlassen wir – trotz fester Kaufabsicht – den Laden und schauen uns woanders um bzw. bestellen gleich im Internet. Wir alle haben es bereits erlebt. Auch der beste Preis macht nur kurzfristig happy, wenn der Service nicht unseren Erwartungen entsprochen hat.
Checkliste für den begeisternden Kundenkontakt
Wissen unsere Mitarbeitenden, dass …
- jeder Kundenkontakt große Chancen und gleichzeitig Risiken birgt?
- das „Wie“ den entscheidenden Unterschied im Kundenkontakt ausmacht?
- durch Gesichtsmasken die Körpersprache enorm an Bedeutung zunimmt?
- der richtige „Augen-Blick“ in der Kommunikation über den Erfolg entscheidet?
- eine positive Grundeinstellung für das Kundenbegeisterungs-Gen unabdingbar ist?
- ein lösungsorientierter Umgang mit Beschwerden die Kundenbindung erhöht?
- es sich im Stehen viel besser schimpfen lässt als im Sitzen?
- Stimme und Stimmung eng miteinander verbunden sind?
Kennen unsere Mitarbeitenden …
- unsere USPs/Alleinstellungsmerkmale?
- „die Einstiegsfrage“ am Telefon oder vis-à-vis?
- verbindlichere Antworten als „kein Problem“?
- die jeweils aktuellen Maßnahmen und den Umgang damit?
Auch wenn Mitarbeitende nicht auf jede Frage sofort eine Antwort wissen, macht alleine die Auseinandersetzung mit der Thematik schon eine Veränderung der Service-Atmosphäre aus. Und das ist gerade jetzt wichtiger denn je, damit sich Kunden nicht nur sicher-, sondern wohlfühlen.
 Maja Schneider,
Expertin für Kundenbegeisterung, Smiling Customer. |