Christian Bernhardt ist Hochschuldozent, Autor und zertifizierter Trainer. Seine Kunden kommen aus Konzernen und dem Mittelstand in Deutschland und der Schweiz. Im siebten Teil seiner Kolumne beschreibt er, woran geübte Verkäufer Abschlusssignale des Kunden erkennen.
Für Angler gibt es kaum etwas Spannenderes als jenen Augenblick, an dem ein Fisch anbeißt und das Kräftemessen beginnt. Es gibt aber auch kaum etwas Ärgerlicheres, als wenn ein schon sicher geglaubter Fang wieder entwischt. Ähnlich ist es beim Key Account Management und im Verkauf. Es motiviert, wenn man spürt, dass man auf einem guten Weg zum Abschluss ist – und es frustriert, wenn ein Kunde, mit dem der Abschluss schon sicher schien, doch noch verloren geht. Von all den Stolpersteinen, die sich dem erfolgreichen Geschäft in den Weg stellen, ist wohl kaum einer so ärgerlich und vor allem überflüssig wie das Übersehen der Abschlusssignale. Werfen wir heute einen Blick auf jene Signale, mit denen uns der Kunde zeigt, dass er genug gesehen hat und jetzt einfach das Geschäft machen will.
Änderung des Rhythmus durch Kunden und Verkäufer
Wenn Verkäufer und Kunde sich im Gespräch die Bälle zuspielen, entwickelt sich ein spezifischer und harmonischer Rhythmus in ihrer Kommunikation. An einigen Stellen wird der Verkäufer diesen ein wenig forcieren, um den Kunden mitzureißen, an anderen Stellen wird er etwas bremsen, wenn der Kunde zögert, um die Tragweite seiner Entscheidung abzuwägen. Wichtig ist der Zeitpunkt, an dem der Kunde seine Geschwindigkeit erhöht, den gemeinsamen Rhythmus verlässt und beginnt, auf den Abschluss zuzusteuern. Wenn Verkäufer zu diesem Zeitpunkt nicht erkennen, dass sie genau jetzt von ihrem gewohnten Skript abweichen müssen, tappen sie in die Falle.
Auch wenn es noch eine Reihe guter Argumente geben mag: Wer jetzt beginnt, diese zu erläutern, riskiert den Abschluss. Änderungen des Rhythmus werden beispielsweise eingeleitet durch ein tiefes Luftholen, das wie ein Ruck durch den Körper geht und ein zugewandtes Verhalten anstößt. Es zeigt sich in plötzlichem Vorbeugen des Oberkörpers, sich öffnenden Bewegungen und schnellerer Sprache. Der Wechsel des Rhythmus kann sich auch beim Händereiben zeigen: Während sich der Kunde beim langsamen Reiben seinen Vorteil ausmalt, signalisiert das schnelle Reiben, nach dem die Hände üblicherweise auch direkt geöffnet werden, dass es jetzt Zeit wird zu handeln.
Nonverbale Abschlusssignale
Neben den Änderungen des Rhythmus und verbalen Signalen wie Nachkauf-Fragen und Gesprächsimpulsen, die die Vertragsinhalte konkretisieren, zeigen verschiedene nonverbale Signale, dass die Entscheidung gereift ist. Beispielsweise der Wechsel von einer konfrontativen, geraden Kopfhaltung in eine etwas zugänglichere, leicht (5–10 Grad) geneigte Kopfhaltung. Dieses Signal zeigt, dass der Kunde in einen kooperativen Modus wechselt und beginnt, sich auf das gemeinsame Ziel zuzubewegen. Ein weiteres Zeichen ist ein nachdenkliches und schließlich zustimmendes Nicken, nachdem ein Einwand erfolgreich ausgeräumt wurde. Direkt vor unseren Augen und dennoch oft übersehen, zeigt sich die „prüfende Schnute“: Wie bei der Weinprobe wird zunächst mit gespitzten Lippen ein kritischer Punkt geprüft. Wichtig ist die Reaktion danach, sie zeigt das Fazit an: Wird die Schnute mit einem Lächeln aufgelöst oder folgen schließende Bewegungen bzw. ein verengter Blick?
Kein Abschlusssignal, aber ein ehrliches Interessesignal
Preisfrage: Welches Körperteil des Mannes kann sich um das Dreifache vergrößern, wenn er eine attraktive Frau sieht? Die richtige Antwort: Seine Pupillen! Schon im alten China wussten aufmerksame Edelsteinhändler um deren unwillkürliche Reaktionen. Sie achteten genau darauf, wie sich die Pupillen ihrer Kunden weiteten oder zusammenzogen, während sie ihnen unterschiedliche Exponate präsentierten. Mit Erfolg, denn für jene Steine, die eine starke Weitung ausgelöst hatten, waren die Kunden bereit, tiefer in die Tasche zu greifen. Auch heute noch wird dieses Wissen genutzt, denn Profi hin, Profi her: Auch die Pupillen von Pokerspielern weiten sich bei einem guten Blatt und geben damit den Mitspielern Hinweise über die aktuelle Chancenverteilung.
Erfahrungsgemäß ist es zu Beginn gar nicht so einfach, sich bewusst auf die Pupillen seiner Gesprächspartner zu konzentrieren. Hier hilft ein Zwischenschritt. Versuchen Sie zunächst, bewusst die Augenfarbe Ihrer Gesprächspartner wahrzunehmen. Wer sich daran gewöhnt hat, dem fällt es leichter, im Anschluss auf die Pupillen zu achten.
Pausen setzen und Feedback nutzen
Wer künftig Abschlusssignale besser wahrnehmen möchte, sollte zunächst bewusster auf die Pausen im Gespräch achten. Gelingt dies, fällt es automatisch leichter zu erkennen, wenn der Kunde den Rhythmus von seiner Seite aus beschleunigt. Der wichtigste Punkt, um die eigenen Ergebnisse zu verbessern, ist das Bewusstsein für die hinderlichen persönlichen Verhaltensweisen. Wir sind alle betriebsblind für die eigenen Fehler und eingefahren in unseren Routinen. Hier bietet die Begleitung durch einen Verkaufscoach oder durch die Hospitation eines Kollegen, der im Anschluss ein Feedback gibt, eine effiziente Möglichkeit, sich zu verbessern.
 Christian Bernhardt,
Autor, zertifizierter Trainer und Hochschuldozent für nonverbale Kommunikation und Kommunikationspsychologie. |